【文章內(nèi)容簡介】 比較大的故障或者一個難題，應(yīng)該運用團隊的知識和經(jīng)驗找出幾個對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。 ? ? ，給客戶一個令人愉悅的驚喜 ? 如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了 贏得用戶忠誠的三大要素 ? ? 要使一個客戶對你的品牌滿意的話，有三個基本要素： ? 第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。就是說產(chǎn)品的設(shè)計要與競爭對手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。 ? 第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。 ? 第三，愉快的購買經(jīng)歷。客戶到你這里買車或者維修的時候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。 ? ? 上面這三點里面，哪一點是作為維修中心或者說 4S店可以直接影響到的呢？ 在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。 ? 【案例一】 ? 我們不能影響到的是什么？ ? 比方說，現(xiàn)在的經(jīng)濟氣候不好，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個財團就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說： “算了，經(jīng)濟不好，還是回家去吧！別干活了。 ”這就是我們不能影響到的因素。 ? ? 【案例二】 ? 我們能夠間接影響到的是什么？ ? 比方說，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了 4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個產(chǎn)品。 4S店里面的最后一個 S，就是 “反饋信息給原制造廠 ”，這就是我們能夠間接影響到的因素。 ? 再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。在某一些 4S店里面，配件部和維修部是分開的。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。 ? ? 【案例三】 ? 我們能夠直接影響到的是什么？ ? 以前是沒有接待員這個職位的。那時在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個門衛(wèi)，他生性好動，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時站下來，他覺得很無聊、很悶。 ? 由于性格的關(guān)系，門衛(wèi)就想辦法跟人家打交道。每回有客戶進來的時候，他都會和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導(dǎo)到電梯間去，然后再回來。久而久之，進出大廈的人對他的印象都很好，都覺得他是很不錯的一個人。 ? 于是有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來： “能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？ ”經(jīng)理說： “他們都說你做得很不錯，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對，就附帶做吧！ ” ? 他就這樣邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。最后，經(jīng)理看他確實做得很不錯，就讓他專門去當(dāng)接待員，另外請了一個人當(dāng)門衛(wèi)。 ? 這個故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會遇到一些并不由自己負責(zé)的事情，如果你像那個門衛(wèi)一樣，敢于把它負起責(zé)任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個新的就業(yè)機會。 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) ? 一個企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時候，不可能各自采用各自的方法。 1．客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的作用 ? 為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務(wù)，要讓客戶有一個維修愉快的購買經(jīng)歷。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來達到這一目的。 ? 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)在： ? 能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象?？梢钥吹剿械?4S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統(tǒng)一的。 ? 它可以使經(jīng)銷商在市場競爭中獨樹一幟。 ? 能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗到愉悅的購買和維修經(jīng)歷。 ? 還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。 ? 有了標(biāo)準(zhǔn)以后，每個人都會清楚自己的角色，都知道應(yīng)該怎么做。 ? 不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶提供高質(zhì)量 2．客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義 圖 24 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 【自檢】 請您思考一下，在維修服務(wù)當(dāng)中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？ 見參考答案 21 ? 【本講小結(jié)】 ? 本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或 4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個愉快的購買經(jīng)歷。為了做到這一點，最后剖析了 “客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) ”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義。 ? ? 【心得體會】 第 3講 維修接待員的作用與職責(zé)（上） ? 【本講重點】 ? ? ? ? ? ? 本講及下一講主要是讓大家理解和認同維修接待員在服務(wù)過程中的關(guān)鍵作用，并對大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個詳細的介紹。 ? 維修接待員的重要作用 圖 31 維修接待員的重要作用 對維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。 ? 1．維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認同 ? 當(dāng)來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。 ? ? 2．維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益 ? 大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責(zé)任。所以，各個部門應(yīng)當(dāng)密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。 ? ? 3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意 ? 在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機會使同一個客戶感到滿意。 維修服務(wù)流程 ? 為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要一個維修服務(wù)流程。 ? 1．流程的定義 ? 流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。維修服務(wù)流程其實就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。 ? 2．流程的特點 圖 32 流程的特點 ? 流程通常有四個特點： ? 有輸入和輸出。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。 ? 每一個流程都必須有客戶。如果沒有客戶，這個流程就沒有意義。 ? 每一個流程都有一個核心的處理對象。維修服務(wù)流程的核心處理對象是故障車。 ? 是跨職能部門的操作或處理方式。 ? 大家很喜歡用組織架構(gòu)圖來表示管理方法。組織架構(gòu)圖在以前是比較有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，但是現(xiàn)在這種架構(gòu)圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務(wù)流程。比如，財務(wù)部是職能部門。但是它告訴我們的只是這個部門叫財務(wù)部，它做的事情是管錢、管開發(fā)票等等。但是它沒有告訴我們，這個部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。他們在房間里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知道。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都要按順序做下來。當(dāng)輪到這個順序必須完成時，這個環(huán)節(jié)的人就必須干活。 ? 3．什么是維修服務(wù)流程 ? 這個流程是對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進 ? 以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結(jié)束了。現(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對傳統(tǒng)流程的改進。流程中增加了主動預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務(wù)。 ? 這個流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程 ? 前面講過，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進、實施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個行之有效的維修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區(qū)，采用這個維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成功。 ? 這個流程是管理維修部門的工具 ? 因為每一個流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。 ? 這個流程是超越客戶的期望、確?？蛻魸M意的手段 ? 如果大家都按照每一個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。 ? 這個流程是以客戶為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng) ? 比如以前客戶打電話說： “我明天要來修車。 ”維修接待