【文章內(nèi)容簡介】 具等，充分考慮到安全的問題，不是一般低價(jià)格競爭的旅行社能相提并論的。 　　縮小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。 　　確定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶需求的優(yōu)先順序。 　　獲取客戶的確認(rèn)： 　　如： 　　團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳處長是否同意？ 　　您一定希望貴企業(yè)銷售人員給客戶的建議書，都復(fù)印的非常清晰。 在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)： 　　如： 　　陳處長希望冷氣機(jī)一定要安靜無聲，本企業(yè)推出的冷氣機(jī)不但是采分體式的，同時(shí)在安裝上做了些防止震動(dòng)的改良，能徹底做到超靜音。 　　引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題： 　　如： 　　北京辦公室寸土寸金，我想陳處長在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí)，也會(huì)將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧！ 　　縮小主題的范圍： 　　如： 　　您的預(yù)算是否在1000元前后？ 　　您要的是穩(wěn)建型的車？還是輕快型的車？ 　　確定優(yōu)先順序： 　　如： 　　您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考？第積極地傾聽　　生活在都市里的人們，每個(gè)人都有一種疏離感，因?yàn)槲覀兏魅诵睦砩现艘欢聣?，互相隔離，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。 　　人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。 　　為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽”，所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對方所說的話。 　　客戶傾訴時(shí)懂得中間點(diǎn)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)嘏呐氖?，恰似吃東西時(shí)略放點(diǎn)醬油，肯定會(huì)令食物更為可口。如果您要成為銷售行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽方面下功夫?？蛻舨婚_口，您的生意肯定做不成。 　　如果沒有聽懂某人所說的話，可能是因?yàn)槟脑骋怦R，錯(cuò)過了某一個(gè)要點(diǎn)。如果不專心致志、積極主動(dòng)地聆聽，您還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息。全神貫注于說話者所說的話、提問，并明確地發(fā)出信號(hào)，表明自己關(guān)心說話的內(nèi)容，能確保雙向的交流溝通發(fā)生。 　　聽人談話時(shí)，您必須盡可能多地與對方進(jìn)行溝通，好像是自己在說話。您應(yīng)該專心致志地聆聽，但是，如果您沒有一清二楚地表明這一點(diǎn)，說話者是不可能知道的。 　　如果您毫無反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒有產(chǎn)生，說話者無法肯定您是否已聽懂。表明自己對內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵(lì)說話者繼續(xù)往下說。下面是一些簡單而又行之有效的方法表明自己在聆聽。 　　用信號(hào)表明您有興趣 　　可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣： 　　保持視線接觸：聆聽時(shí)，必須看著對方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。 　　讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。 　　表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。 　　全神貫注：把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認(rèn)真也是如此。 　　放松自己：采用放松的身體姿態(tài)（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會(huì)得到這樣的印象：他們的話得到您完全的關(guān)注了。 　　所有這些信號(hào)能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內(nèi)容。 　　檢查您的理解力 　　檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做： 　　解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。 　　提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽。 　　上述雙向活動(dòng)不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。 　傾聽的原則： 　　站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽： 　　每個(gè)人都有他的立場及價(jià)值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 　　要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的： 　　您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。 　　要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語： 　　要做到雙眼真誠地凝視對方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說話時(shí)，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計(jì)也要泡湯了。 　　傾聽的技巧 　　銷售人員傾聽客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個(gè)重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。 　　喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印！　　?　　傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！变N售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。 　　銷售人員面對客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧。 　　培養(yǎng)積極地傾聽技巧： 　　站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。 　　讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)： 　　記住您是來滿足客戶需求，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。 　　秉持客觀、開闊的胸懷： 　　不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。 　　對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度： 　　當(dāng)客戶所說的事情，對您的銷售可能造成不利時(shí)，您聽到后不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請客戶更詳細(xì)地說明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說，無法解釋得很清楚時(shí)，也許在說明的過程中，自己也會(huì)感覺出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確實(shí)，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。 　　掌握客戶真正的想法： 　　客戶有客戶的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 　　掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時(shí)，自問下列的問題： 　　客戶說的是什么？它代表什么意思？ 　　他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？ 　　他為什么要這樣說？ 　　他說的我能相信嗎？ 　　他這樣說的目的是什么？ 　　從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 　　從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 　　您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信您必定能成為一位善聽者。 　利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 　　好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會(huì)問：您什么時(shí)候開始感到背部痛疼？那時(shí)您正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸您這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)痛嗎?…… 　　這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時(shí)地給予滿足的，才是一位成功的銷售人員?！?　　詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。 　　要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。 　　傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。 　　誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰能最有效地進(jìn)行銷售，傾聽與詢問是您打開客戶內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。 　　無論是說話還是聆聽，手勢、身姿、表情和語調(diào)都是進(jìn)行令人信服和易為人理解的溝通的基礎(chǔ)。用自己的聲音和身體來活躍自己的談話內(nèi)容，能給自己的聽者留下最完美的印象。積極主動(dòng)地表明自己贊同對方的觀點(diǎn)并完全理解了信息，能給信息發(fā)送人留下最佳的印象。 　　案例：怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求 　　李力：“陳先生，您穿多大的西裝?” 　　…… 　　李力：“陳先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的?” 　　李力強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合陳先生穿的。他還向陳先生詢問所穿的西裝是在哪一家