業(yè)務(wù)員溝通技巧與客情關(guān)系維護(hù)(文件)
【正文】 ○ 事實與主觀的想法、憶測要區(qū)分 ○ 不要遺漏重點 ○ 成功、失敗都要言明 組織內(nèi)溝通的技巧 用溝通代替命令 提升部屬積極接受命令的意愿 讓部屬事前參與 讓部屬明白事情的重要性 用反問的方式 確認(rèn)他的了解程度 共同探討狀況、提出對策 讓部屬感到被信任 不同的交付方式 命令 請你按照這份報價單打好三份，下班前用限時掛號送到英才公司 請托 請參考這份報價單打好三份后寄到英才公司，他們要在后天下班前收到，有沒有問題 征詢 英才公司后天 要收到三份報價單，你看應(yīng)該怎么做比較好，我想聽聽你的意見 暗示 如果英才公司后天能收到完整的報價單并同意采購的話，下半年的業(yè)績就不愁了 工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 用建言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊 謝 謝 :55:1211:5511::55 11:5511:55::55:12 2023年 3月 5日星期日 11時 55分 12秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 1. Conditions條件 2. Needs 需求 3. Limitations限制 4. Opportunity可能性 5. Verify檢驗 Interest需求 Obtain/ Verify 得到 /檢驗 Identify correct Needs/Limitations 確認(rèn)正確的需求 /限制 NO不正確 YES 正確 Summarize the Situation 概述情況 第二步 第一步 State Idea 講述你的 意 見 State how it works 講述操作過程 第三步 Reinforce the benefits 強(qiáng)調(diào)利益 第四步 (make the link back 聯(lián)系回前面 ) Ask for Agreement 要求達(dá)成協(xié)議 第五步 說服客戶的程序 正式溝通 非正式溝通 優(yōu)點 約束力強(qiáng)，易于保密 信息溝通具有權(quán)威性 溝通效果好 溝通形式不拘，直接明了 溝通速度很快 容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞” 缺點 溝通形式嚴(yán)肅，刻板 溝通速度很慢 存在信息失真或扭曲的可能 難于控制 傳遞信息不確切，易失真 對組織凝聚力和人心穩(wěn)定有一定 影響 表現(xiàn)形式 重要的消息 (組織之內(nèi) ) 文件的傳達(dá) 組織的決策 朋友之間交換消息 個人安全需要 由于探聽人事調(diào)動之類的消息 人們談?wù)撈涫煜さ娜说南? 在工作上有關(guān)系的人，被牽扯到同一傳聞中 正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點比較 ? 主觀障礙： 性格個性差異，經(jīng)驗、知識差異，組織系統(tǒng)分層逐次傳遞，態(tài)度，上下級不信任，下屬畏懼上級等。 “ WINWIN” “ 我贏 你贏” 達(dá)成期望 UNDERLYING ATTITUDE:MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION 基本態(tài)度：無論結(jié)果如何，雙方都應(yīng)互相尊重對方。 choose the solution that best meet each side’s needs. 選擇最可能滿足雙方需要的解決辦法。 在過去的幾個月里，由于工作繁忙的關(guān)系，你很少跟員工作過面對面的溝通，你覺得有必要與他進(jìn)行一次溝通交流，給他一些反饋，讓他有所提高，改變現(xiàn)狀。 劉峰一向?qū)λ墓ぷ髡莆盏暮芎茫? 他對有關(guān)的工作程序 / 系統(tǒng)比小組的其他人有更多的知識。 提供可付諸行動的反饋意見 Tone of voice, expression, choice of words 音調(diào)，表情，措辭 Check 復(fù)查 （以保證你的反饋清楚地得到理解） WHEN YOU 當(dāng)你 _________________________________, (Behavior行為 ) I FEEL我覺得____________________________________, (Feelings感覺 ) BECAUSE 因為 ___________________________________。 ? Ask them for the areas for improvement. 咨詢對方覺得需要提高的地方。 Focus 注意力集中 ? Be quiet 保持安靜 ? Maintain a listening posture 保持傾聽的姿態(tài) ? Make encouraging gestures sounds 做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵 Reflect 作出反 映 ? Ask openended questions 提問開放式的問題 ? Restate content 重述談話內(nèi)容 ? Reflect feelings in words actions 用語言和行動反饋感受 Summarize 總結(jié) ? State your understanding of the situation 表明你了解談話的內(nèi)容 LISTEN 聽
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