服務接待流程培訓教材(文件)
【正文】 合格的記錄在返工登記本上，并交由前臺開據(jù)返工單，要求修理組返工，并在返工后重新進行檢驗直至合格。服務顧問的重點是 功能上的檢查。 ◆檢查車輛內(nèi)外清潔狀況。 （ 2）到休息室告知顧客車輛已維修結束，詢問是否到現(xiàn)場確認維修項目。 ? ◆ 處理方法： ? 預防法 轉移法 ? 抵延法 否認法 ? ◆ 處理步驟： ? 明確抗拒所在，即顧客產(chǎn)生不滿的原因 。否則，必須推遲就餐時間。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :01:4212:01:42February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 12時 1分 42秒 12:01:421 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :01:4212:01Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 1日星期三 12時 1分 42秒 12:01:421 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 1分 42秒 12:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :01:4212:01Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 1日星期三 12時 1分 42秒 12:01:421 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :01:4212:01:42February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :01:4212:01Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。出現(xiàn)差錯按公司相關規(guī)定處罰。 ? 提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的） . 30 ? 第十四步：送客 ? 送走顧客，為顧客留下美好的記憶 ? 動作分解： ? ◆ 當顧客面取下三件套 ，展示清洗了的煙灰缸 ? ◆ 提醒顧客車輛定期保養(yǎng) ◆ 與顧客預約回訪時間，詢問顧客何時方便接聽電話 ? ◆ 交鑰匙 ? ◆ 告別 ? ◆ 目送顧客 31 注意事項： 遇有所接車在休息日交車的情況，必須在前一天向另一業(yè)務接待交待清楚該車情況，并請其協(xié)助招待好該顧客。 28 ? 要點： ? ◆ “我們?yōu)槟能囕v做了ＸＸ維修 /保養(yǎng)，更換了ＸＸ配件，我們還免費為您的愛車做了ＸＸ檢查，ＸＸ進行了調(diào)整／添加，并對車輛進行了清洗。 （ 2）將煙灰缸內(nèi)的煙頭倒掉，必要時進行沖洗。 （ 2） 車間維修完畢，質(zhì)檢員檢車后，工單交到服務顧問手上時，服務顧問須根據(jù)工單檢查車輛故障是否消除。 ? 車輛交給顧客后，顧客發(fā)現(xiàn)已修項目不合格的視為返修。若能確認沒有問題的
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