前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)(文件)
【正文】 緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他 , 由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。 ? 聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。 ? 有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。 ?總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ?轉(zhuǎn)接電話 ?（ 1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。 ?（ 3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計(jì)算機(jī)為賓客查詢， 此時(shí)應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號(hào)，接通后讓賓客直接與其通話 。 ?② 問清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。 ?⑥ 核對(duì)叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 ? ③ 填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間，記錄時(shí)間，話務(wù)員簽名。 ? ⑦ 檢查核對(duì)打印報(bào)告。 ?遇到電話沒有提機(jī)應(yīng)通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 ?結(jié)賬服務(wù) ?貴重物品保管服務(wù) 三、前臺(tái)收銀服務(wù) 結(jié)賬方式 ※ ? 現(xiàn)金 ? 信用卡 ? 轉(zhuǎn)賬 （一）結(jié)賬工作程序和標(biāo)準(zhǔn) ?散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) ?客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡 如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。 ?團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) ?結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 ?團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支 ?一些特殊情況的處理 ?當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí) ?當(dāng)客人 A的賬由客人 B支付時(shí) ?過了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 ?客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤 ?客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 【 案例 】 ?酒店意外停電，一位客人來退房，總臺(tái)收銀員小張幫這位客人退房，核對(duì)夜審打印的賓客余額表給客人進(jìn)行手工結(jié)賬，因賓客余額表是夜審在夜間過賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚 24： 00后）計(jì)費(fèi)無法統(tǒng)計(jì)。也沒有誤飛機(jī)時(shí)間。 ?小張這一做法，一方面考慮了電話費(fèi)用的問題，為酒店減少了損失，另一方向?yàn)榭腿藸幦×藭r(shí)間。 ? 清點(diǎn)客人允許兌換的外幣種類和金額并辨別真?zhèn)巍? ? 將兌換好的錢幣交與客人清點(diǎn)。 第十八條 飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。對(duì)沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。 ?貴重物品寄存的服務(wù)程序 ※ ?問清客人的需求，確認(rèn)客人的身份。 ?開箱。 ?記錄。 ? 必須認(rèn)真嚴(yán)格準(zhǔn)確核對(duì)客人的簽名。 ? 若客人遺失鑰匙，需憑借有效證件和住店憑證，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到場，撬鎖打開，請(qǐng)客人照價(jià)賠償。 ?很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的 ，如免費(fèi)洗衣 、 燙衣 、 免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶 ， 還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室 ， 等等 。 18:40:4818:40:4818:403/6/2023 6:40:48 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 40分 48秒 18:40: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時(shí) 40分 48秒 下午 6時(shí) 40分 18:40: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:40:4818:40:4818:40Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 6時(shí) 40分 :40March 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 18:40:4818:40:4818:403/6/2023 6:40:48 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :40:4818:40:48March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時(shí) 40分 48秒 下午 6時(shí) 40分 18:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 40分 :40March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:40:4818:40:4818:40Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 6時(shí) 40分 48秒 下午 6時(shí) 40分 18:40: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 40分 48秒 18:40: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:40:4818:40:4818:403/6/2023 6:40:48 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 6時(shí) 40分 :40March 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 18:40:4818:40:4818:40Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 謝 謝 :40:4818:4018::40 18:4018:40::40:48 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 40分 48秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?商務(wù)樓層 商務(wù)樓層集酒
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