第2章接待業(yè)與旅游業(yè)營銷的服務特征(文件)
【正文】 的企業(yè)的忠誠度。 ? 例如，母親節(jié)傳統(tǒng)上是餐館一年中最忙碌的日子，從上午 11時至下午 2時，一直是早午餐的高峰時間。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 許多餐館在母親節(jié)推出特色自助餐以便增加生產能力?？腿说搅说臅r候食物即已齊備，幾乎可以馬上用餐。 ? 有些餐館，像汽船噴泉度假地的布莫朗，讓顧客自己烹制。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 但這種作法會引發(fā)服務問題。飯店也可以利用這段時間向重要客戶提供 “熟悉旅程” ,強化公關工作，把新聞人員邀請到飯店里來。客人也許將一去不復返，也許會向潛在的顧客散布一些對飯店十分不利的消息。 ? 在餐館企業(yè)，一致性指的是，今天提供的挪威蝦要和兩周前提供的口味相同，衛(wèi)生間始終要有毛巾可用，上一周推出的伏特加牌酒品在下個月依然有存貨供應。 ? 例如，一家美國飯店的一位雇員可能為某位團隊客人錯過的一頓飯退款，而另一位雇員卻拒絕這樣做，原因是客人購買的是組合產品，而對組合產品的未消費部分，飯店不退款。 ? 需求的波動性會影響服務的一致性。 ? 顧客關系管理 ? 顧客關系管理（ CRM)作為一種管理理念與實踐在許多行業(yè)內已被廣為接受。 CRM 的目標之一就是讓顧客感到轉向其他供應商需付出較高的 “轉換成本”，從而阻止他們購買其他產品。實施 CRM的公司試圖運用各種方式增加顧客的轉換成本，比如集分制和提供定制服務。因此，他們抵制共享顧客數據。盡管這些顧客可能一周會光顧兩三次位于其他城市或州的同一品牌的特許餐館。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 研究表明當問題出現時，最好的處理方法就是向顧客提供有關于服務失誤的 “直接而又及時的信息”。 ? 顧客 A與顧客 B之間的互動關系 ? 在某些場合，我們可以對顧客之間的互動進行管理。度假地飯店的客人彼此間常?；ネㄐ畔?。所以，倘若雇員服務得好，這種影響就會是積極的，否則，就會產生消極影響。 ? 許多主廚拒絕在這樣的環(huán)境中作業(yè)，他們把自己看作是專家，而不是舞臺上的演員。 ? 在設計一個服務組織機構時，管理階層必須決定要讓客人看到什么 ,哪些需要避開顧客的視野。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 2分 20秒 04:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 2分 20秒 04:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 有些餐館的設計是讓客人一進來就能看到員工在制作面食。 ? 在一個餐館，顧客可能看不見廚房，除非餐館采用敞開式廚房（明廚）。 圖 23服務生產模型 硬件環(huán)境 顧客 A 顧客 B 直接服務人員或服務提供者 能看見的 看不見的 后臺組織 與系統(tǒng) 顧客 A所得到的 一系列服務利益 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 直接服務人員 ? 模型還顯示了在服務傳遞系統(tǒng)中雇員與顧客之間不可分割的聯系。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 有時，餐館的管理人員不得不與醉酒的客人周旋，因為這些吵嚷的客人會破壞別的客人的就餐體驗?！? 服務特征總覽 :服務生產模型 ? 服務生產一詞，用來描述服務的生產系統(tǒng)。在缺少強有力的數據支持的情況下，大多數顧客都是千人一面，而毫無特征可言。 ? 雖然像里茲 ?卡爾頓這樣的飯店聯號充分地利用了顧客數據庫，但許多接待業(yè)公司都未能做到這一點。 ? 該領域的研究人員得到的結論是 ： ? “我們認為住宿業(yè)的現有結構致使數據所有權的歸屬上出現問題，這限制了顧客關系管理這一方法的全面應用。我們很多人因為怕麻煩而不愿意從一家銀行、通信公司或是網絡提供商換到另外一家。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 它注重掌控贏利機遇、維持顧客關系以及享有顧客終身價值。雖然不太可能徹底地消除這種波動，但管理人員確應竭盡全力去保持服務的一致性。 ? 采購經理可能購進了一種新牌子的伏特加，或者為了降低成本而在采購海產品時更換了供應商。許多因素都對一致性起制約作用。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 一致性管理 ? 一致性意味著，顧客可獲得預期的服務，而不會有節(jié)外生枝的感覺。研究表明，當服務企業(yè)的運行達到其負荷的 80%時，顧客的投訴會增加。集團公司會議一般在一至六個月之前預訂，而全國性協(xié)會可能在會議之前的一至六年時間內就做了預訂。 ? 飯店在出租率低的情況下該做哪些準備呢？假設一家飯店預計從現在開始六個月內將有兩周的低出租率時期。這種自助餐在存貨上也給餐館一定的緩沖。顧客自己服務，服務員僅提供飲料和帳單，這使服務員可以抽身去招呼更多的顧客。為了充分利用這個機會，餐館管理人員必須完成兩件事。這個促銷手段很成功，吸引了大量的新客人，而他們幾乎全都按全價支付。飯店免費向潛在客戶提供客房、食物、飲品和娛樂項目，希望通過這種接待使他們能推薦本飯店。好的飯店推銷員必須設法消除客戶的擔心并贏得其信賴。如果會議進展順利，銷售經理就會產生良好的印象；如其不然，這位推銷員就會受到責怪。
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