第2章接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)特征(文件)
【正文】 的企業(yè)的忠誠(chéng)度。 ? 例如，母親節(jié)傳統(tǒng)上是餐館一年中最忙碌的日子，從上午 11時(shí)至下午 2時(shí)，一直是早午餐的高峰時(shí)間。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 許多餐館在母親節(jié)推出特色自助餐以便增加生產(chǎn)能力?？腿说搅说臅r(shí)候食物即已齊備，幾乎可以馬上用餐。 ? 有些餐館，像汽船噴泉度假地的布莫朗，讓顧客自己烹制。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 但這種作法會(huì)引發(fā)服務(wù)問(wèn)題。飯店也可以利用這段時(shí)間向重要客戶(hù)提供 “熟悉旅程” ,強(qiáng)化公關(guān)工作，把新聞人員邀請(qǐng)到飯店里來(lái)?？腿艘苍S將一去不復(fù)返，也許會(huì)向潛在的顧客散布一些對(duì)飯店十分不利的消息。 ? 在餐館企業(yè)，一致性指的是，今天提供的挪威蝦要和兩周前提供的口味相同，衛(wèi)生間始終要有毛巾可用，上一周推出的伏特加牌酒品在下個(gè)月依然有存貨供應(yīng)。 ? 例如，一家美國(guó)飯店的一位雇員可能為某位團(tuán)隊(duì)客人錯(cuò)過(guò)的一頓飯退款，而另一位雇員卻拒絕這樣做，原因是客人購(gòu)買(mǎi)的是組合產(chǎn)品，而對(duì)組合產(chǎn)品的未消費(fèi)部分，飯店不退款。 ? 需求的波動(dòng)性會(huì)影響服務(wù)的一致性。 ? 顧客關(guān)系管理 ? 顧客關(guān)系管理（ CRM)作為一種管理理念與實(shí)踐在許多行業(yè)內(nèi)已被廣為接受。 CRM 的目標(biāo)之一就是讓顧客感到轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商需付出較高的 “轉(zhuǎn)換成本”，從而阻止他們購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。實(shí)施 CRM的公司試圖運(yùn)用各種方式增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，比如集分制和提供定制服務(wù)。因此，他們抵制共享顧客數(shù)據(jù)。盡管這些顧客可能一周會(huì)光顧兩三次位于其他城市或州的同一品牌的特許餐館。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 研究表明當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，最好的處理方法就是向顧客提供有關(guān)于服務(wù)失誤的 “直接而又及時(shí)的信息”。 ? 顧客 A與顧客 B之間的互動(dòng)關(guān)系 ? 在某些場(chǎng)合，我們可以對(duì)顧客之間的互動(dòng)進(jìn)行管理。度假地飯店的客人彼此間常?；ネㄐ畔?。所以，倘若雇員服務(wù)得好，這種影響就會(huì)是積極的，否則，就會(huì)產(chǎn)生消極影響。 ? 許多主廚拒絕在這樣的環(huán)境中作業(yè)，他們把自己看作是專(zhuān)家，而不是舞臺(tái)上的演員。 ? 在設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)時(shí)，管理階層必須決定要讓客人看到什么 ,哪些需要避開(kāi)顧客的視野。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有些餐館的設(shè)計(jì)是讓客人一進(jìn)來(lái)就能看到員工在制作面食。 ? 在一個(gè)餐館，顧客可能看不見(jiàn)廚房，除非餐館采用敞開(kāi)式廚房（明廚）。 圖 23服務(wù)生產(chǎn)模型 硬件環(huán)境 顧客 A 顧客 B 直接服務(wù)人員或服務(wù)提供者 能看見(jiàn)的 看不見(jiàn)的 后臺(tái)組織 與系統(tǒng) 顧客 A所得到的 一系列服務(wù)利益 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 直接服務(wù)人員 ? 模型還顯示了在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中雇員與顧客之間不可分割的聯(lián)系。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有時(shí)，餐館的管理人員不得不與醉酒的客人周旋，因?yàn)檫@些吵嚷的客人會(huì)破壞別的客人的就餐體驗(yàn)。” 服務(wù)特征總覽 :服務(wù)生產(chǎn)模型 ? 服務(wù)生產(chǎn)一詞，用來(lái)描述服務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。在缺少?gòu)?qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持的情況下，大多數(shù)顧客都是千人一面，而毫無(wú)特征可言。 ? 雖然像里茲 ?卡爾頓這樣的飯店聯(lián)號(hào)充分地利用了顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，但許多接待業(yè)公司都未能做到這一點(diǎn)。 ? 該領(lǐng)域的研究人員得到的結(jié)論是 ： ? “我們認(rèn)為住宿業(yè)的現(xiàn)有結(jié)構(gòu)致使數(shù)據(jù)所有權(quán)的歸屬上出現(xiàn)問(wèn)題，這限制了顧客關(guān)系管理這一方法的全面應(yīng)用。我們很多人因?yàn)榕侣闊┒辉敢鈴囊患毅y行、通信公司或是網(wǎng)絡(luò)提供商換到另外一家。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 它注重掌控贏利機(jī)遇、維持顧客關(guān)系以及享有顧客終身價(jià)值。雖然不太可能徹底地消除這種波動(dòng)，但管理人員確應(yīng)竭盡全力去保持服務(wù)的一致性。 ? 采購(gòu)經(jīng)理可能購(gòu)進(jìn)了一種新牌子的伏特加，或者為了降低成本而在采購(gòu)海產(chǎn)品時(shí)更換了供應(yīng)商。許多因素都對(duì)一致性起制約作用。 本書(shū)由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 一致性管理 ? 一致性意味著，顧客可獲得預(yù)期的服務(wù)，而不會(huì)有節(jié)外生枝的感覺(jué)。研究表明，當(dāng)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行達(dá)到其負(fù)荷的 80%時(shí)，顧客的投訴會(huì)增加。集團(tuán)公司會(huì)議一般在一至六個(gè)月之前預(yù)訂，而全國(guó)性協(xié)會(huì)可能在會(huì)議之前的一至六年時(shí)間內(nèi)就做了預(yù)訂。 ? 飯店在出租率低的情況下該做哪些準(zhǔn)備呢？假設(shè)一家飯店預(yù)計(jì)從現(xiàn)在開(kāi)始六個(gè)月內(nèi)將有兩周的低出租率時(shí)期。這種自助餐在存貨上也給餐館一定的緩沖。顧客自己服務(wù)，服務(wù)員僅提供飲料和帳單，這使服務(wù)員可以抽身去招呼更多的顧客。為了充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，餐館管理人員必須完成兩件事。這個(gè)促銷(xiāo)手段很成功，吸引了大量的新客人，而他們幾乎全都按全價(jià)支付。飯店免費(fèi)向潛在客戶(hù)提供客房、食物、飲品和娛樂(lè)項(xiàng)目，希望通過(guò)這種接待使他們能推薦本飯店。好的飯店推銷(xiāo)員必須設(shè)法消除客戶(hù)的擔(dān)心并贏得其信賴(lài)。如果會(huì)議進(jìn)展順利，銷(xiāo)售經(jīng)理就會(huì)產(chǎn)生良好的印象；如其不然，這位推銷(xiāo)員就會(huì)受到責(zé)怪。
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