第2章接待業(yè)與旅游業(yè)營銷的服務(wù)特征-資料下載頁
2025-02-18 14:04本頁面
【正文】 面應(yīng)用?！? 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 通常，參與飯店經(jīng)營的三方 —— 飯店業(yè)主、管理公司和品牌提供商 ? —— 之間的利益并不完全一致。因此，他們抵制共享顧客數(shù)據(jù)。而共享數(shù)據(jù)恰恰是成功實(shí)施 CRM的先決條件。 ? 雖然像里茲 ?卡爾頓這樣的飯店聯(lián)號充分地利用了顧客數(shù)據(jù)庫，但許多接待業(yè)公司都未能做到這一點(diǎn)。事實(shí)上，若是一家特許經(jīng)營餐館對眾多顧客都了如指掌的話，那將是非比尋常的。盡管這些顧客可能一周會光顧兩三次位于其他城市或州的同一品牌的特許餐館。 ? 如果接待業(yè)供應(yīng)商對于顧客的喜好和消費(fèi)習(xí)慣一無所知的話，它就無法與顧客建立一種密切的關(guān)系。在缺少強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持的情況下，大多數(shù)顧客都是千人一面，而毫無特征可言。 ? 服務(wù)失誤 ? 盡管管理者和員工竭盡全力，但服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)的問題還是會直接影響到顧客。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 研究表明當(dāng)問題出現(xiàn)時，最好的處理方法就是向顧客提供有關(guān)于服務(wù)失誤的 “直接而又及時的信息”。 ? “服務(wù)型組織的管理人員需意識到多數(shù)人只是想了解真相，他們可能感到沮喪，但是當(dāng)別人就服務(wù)補(bǔ)救措施提出建議時，他們很可能就會平靜下來。” 服務(wù)特征總覽 :服務(wù)生產(chǎn)模型 ? 服務(wù)生產(chǎn)一詞，用來描述服務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。服務(wù)生產(chǎn)模型 (見圖 23)為本章前文提及的服務(wù)特征提供了一個很好的概括。 ? 顧客 A與顧客 B之間的互動關(guān)系 ? 在某些場合，我們可以對顧客之間的互動進(jìn)行管理。 ? 例如，高級餐館可以通過不提供兒童菜單來限制兒童到店消費(fèi)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有時，餐館的管理人員不得不與醉酒的客人周旋，因為這些吵嚷的客人會破壞別的客人的就餐體驗。不過，客人之間的互動也有積極的時候。度假地飯店的客人彼此間常?；ネㄐ畔?。在這種情況下，管理人員要鼓勵顧客間的互動行為。 圖 23服務(wù)生產(chǎn)模型 硬件環(huán)境 顧客 A 顧客 B 直接服務(wù)人員或服務(wù)提供者 能看見的 看不見的 后臺組織 與系統(tǒng) 顧客 A所得到的 一系列服務(wù)利益 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 直接服務(wù)人員 ? 模型還顯示了在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中雇員與顧客之間不可分割的聯(lián)系。 ? 從顧客 A引向直接服務(wù)人員的箭頭表明，服務(wù)人員對顧客 A的消費(fèi)滿意程度有著直接的影響。所以，倘若雇員服務(wù)得好，這種影響就會是積極的，否則，就會產(chǎn)生消極影響。 ? 后臺組織和系統(tǒng) ? 硬件環(huán)境、顧客和雇員都是能為顧客 A所看得見的要素。 ? 在一個餐館，顧客可能看不見廚房，除非餐館采用敞開式廚房（明廚）。如果餐館決定使用明廚，那么，廚房和廚師看上去都必須極其整潔而專業(yè)，這至為關(guān)鍵，而要始終如一地做到這一點(diǎn)，又常常十分困難。 ? 許多主廚拒絕在這樣的環(huán)境中作業(yè)，他們把自己看作是專家，而不是舞臺上的演員。在一個服務(wù)系統(tǒng)中，需要作出的選擇之一就是決定應(yīng)該讓顧客看到什么。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有些餐館的設(shè)計是讓客人一進(jìn)來就能看到員工在制作面食。他們不是把這種食品生產(chǎn)過程隱匿在廚房，而是把它展示在客人面前，以便使餐館著意提供新鮮食物的概念有形化。 ? 在設(shè)計一個服務(wù)組織機(jī)構(gòu)時，管理階層必須決定要讓客人看到什么 ,哪些需要避開顧客的視野。服務(wù)生產(chǎn)模型表明，服務(wù)結(jié)果要受到許多極不穩(wěn)定的因素的影響。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 2分 20秒 04:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 9日星期四 4時 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 2分 20秒 04:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 9日星期四 4時 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 2分 20秒 04:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 9日星期四 4時 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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