第2章接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷的服務(wù)特征-資料下載頁(yè)
2025-02-18 14:04本頁(yè)面
【正文】 面應(yīng)用?！? 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 通常，參與飯店經(jīng)營(yíng)的三方 —— 飯店業(yè)主、管理公司和品牌提供商 ? —— 之間的利益并不完全一致。因此，他們抵制共享顧客數(shù)據(jù)。而共享數(shù)據(jù)恰恰是成功實(shí)施 CRM的先決條件。 ? 雖然像里茲 ?卡爾頓這樣的飯店聯(lián)號(hào)充分地利用了顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，但許多接待業(yè)公司都未能做到這一點(diǎn)。事實(shí)上，若是一家特許經(jīng)營(yíng)餐館對(duì)眾多顧客都了如指掌的話，那將是非比尋常的。盡管這些顧客可能一周會(huì)光顧兩三次位于其他城市或州的同一品牌的特許餐館。 ? 如果接待業(yè)供應(yīng)商對(duì)于顧客的喜好和消費(fèi)習(xí)慣一無所知的話，它就無法與顧客建立一種密切的關(guān)系。在缺少?gòu)?qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持的情況下，大多數(shù)顧客都是千人一面，而毫無特征可言。 ? 服務(wù)失誤 ? 盡管管理者和員工竭盡全力，但服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)的問題還是會(huì)直接影響到顧客。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 研究表明當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，最好的處理方法就是向顧客提供有關(guān)于服務(wù)失誤的 “直接而又及時(shí)的信息”。 ? “服務(wù)型組織的管理人員需意識(shí)到多數(shù)人只是想了解真相，他們可能感到沮喪，但是當(dāng)別人就服務(wù)補(bǔ)救措施提出建議時(shí)，他們很可能就會(huì)平靜下來?！? 服務(wù)特征總覽 :服務(wù)生產(chǎn)模型 ? 服務(wù)生產(chǎn)一詞，用來描述服務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。服務(wù)生產(chǎn)模型 (見圖 23)為本章前文提及的服務(wù)特征提供了一個(gè)很好的概括。 ? 顧客 A與顧客 B之間的互動(dòng)關(guān)系 ? 在某些場(chǎng)合，我們可以對(duì)顧客之間的互動(dòng)進(jìn)行管理。 ? 例如，高級(jí)餐館可以通過不提供兒童菜單來限制兒童到店消費(fèi)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有時(shí)，餐館的管理人員不得不與醉酒的客人周旋，因?yàn)檫@些吵嚷的客人會(huì)破壞別的客人的就餐體驗(yàn)。不過，客人之間的互動(dòng)也有積極的時(shí)候。度假地飯店的客人彼此間常?；ネㄐ畔?。在這種情況下，管理人員要鼓勵(lì)顧客間的互動(dòng)行為。 圖 23服務(wù)生產(chǎn)模型 硬件環(huán)境 顧客 A 顧客 B 直接服務(wù)人員或服務(wù)提供者 能看見的 看不見的 后臺(tái)組織 與系統(tǒng) 顧客 A所得到的 一系列服務(wù)利益 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 直接服務(wù)人員 ? 模型還顯示了在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中雇員與顧客之間不可分割的聯(lián)系。 ? 從顧客 A引向直接服務(wù)人員的箭頭表明，服務(wù)人員對(duì)顧客 A的消費(fèi)滿意程度有著直接的影響。所以，倘若雇員服務(wù)得好，這種影響就會(huì)是積極的，否則，就會(huì)產(chǎn)生消極影響。 ? 后臺(tái)組織和系統(tǒng) ? 硬件環(huán)境、顧客和雇員都是能為顧客 A所看得見的要素。 ? 在一個(gè)餐館，顧客可能看不見廚房，除非餐館采用敞開式廚房（明廚）。如果餐館決定使用明廚，那么，廚房和廚師看上去都必須極其整潔而專業(yè)，這至為關(guān)鍵，而要始終如一地做到這一點(diǎn)，又常常十分困難。 ? 許多主廚拒絕在這樣的環(huán)境中作業(yè)，他們把自己看作是專家，而不是舞臺(tái)上的演員。在一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，需要作出的選擇之一就是決定應(yīng)該讓顧客看到什么。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有些餐館的設(shè)計(jì)是讓客人一進(jìn)來就能看到員工在制作面食。他們不是把這種食品生產(chǎn)過程隱匿在廚房，而是把它展示在客人面前，以便使餐館著意提供新鮮食物的概念有形化。 ? 在設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)時(shí)，管理階層必須決定要讓客人看到什么 ,哪些需要避開顧客的視野。服務(wù)生產(chǎn)模型表明，服務(wù)結(jié)果要受到許多極不穩(wěn)定的因素的影響。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 9日星期四 4時(shí) 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 9日星期四 4時(shí) 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 9日星期四 4時(shí) 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1