打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)(文件)
【正文】 百分之 80）。? 在修理單上寫下顧客和車輛的資料。? 用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單上。2. 一般維修 。3. 返修客或投訴? 要求車間主任協(xié)助。? 詢問顧客是否還有其它要求。? 除了定期檢查，工作指示和替換零件應(yīng)該用車間主任自己的話記下來。第三步 寫下修理要求目標(biāo)? 跟進(jìn)工作進(jìn)程，以確保車輛可以按預(yù)定的日期和時間交給顧客。? 在交車時間以前兩小時檢查工作進(jìn)程。（顧客同意）? 將客戶同意的變動項目通知車間主任，以便他能恢復(fù)工作。2. 了解所有工作的詳情、更換了什么零件和更換的原因，以及每一項的收費，以便在交車時能作出令顧客滿意的解釋。如果收費與原先的估價有很大出入，找出其原因，并且準(zhǔn)備作出清楚的解釋。? 檢查所做的工作和所更換的零件。? 確認(rèn)其它交車前的禮儀工作（將座椅回復(fù)到原來位置等）。? 要求服務(wù)主管批準(zhǔn)特別修理（例如，昂貴的修理、保用工作或返修等）的收費。? 通知顧客工作已完成在修理單上記述所做的工作和最后檢查結(jié)果時注意：? 確認(rèn)接車前的檢查項目，并與現(xiàn)在的檢查進(jìn)行比較。2. 讓顧客理解收費是合理的。例如：? 如何防止故障再發(fā)生。分為三種情況：1. 定期檢查2. 一般修理3. 返修或投訴1. 定期檢查? 解釋所做的工作。? 向顧客講述在維修中發(fā)現(xiàn)的問題，并且提供有用的咨詢。 3. 展示接車前檢查的項目都好了（例如，門絞鏈已加油）。3. 請顧客付款 （在業(yè)務(wù)處）? 請顧客付款。? 交還維修手冊或品質(zhì)保證書、鑰匙等。3. 通知顧客下一次例行保養(yǎng)檢查的時間。第七步 服務(wù)追蹤1. 維修后追蹤 （ L 1 和 L 2）? 取出有關(guān)的修理單（在維修后一周內(nèi)）? 在預(yù)約的日期和時間聯(lián)絡(luò)顧客，并且按照預(yù)定的程序進(jìn)行追蹤（例如，感謝顧客惠顧確認(rèn)他 / 她是否滿意等）。? 立即向服務(wù)主管報告投訴。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2107:41:3707:41:37January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 7:41:3707:41:3722 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2107:41:3707:41Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 7:41:3707:41:3722 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20237:41:37 上午 07:41:37一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2107:41:3707:41Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/22 7:41:3707:41:3722 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2107:41:3707:41:37January 22, 2023? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2107:41:3707:41Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。2. 向服務(wù)主管報告追蹤的結(jié)果? 總結(jié)當(dāng)天追蹤的結(jié)果，并且向服務(wù)主管匯報。如果顧客不滿意或投訴：? 感謝顧客向你提出了問題，從而幫助你杜絕同樣問題。2. 確實執(zhí)行服務(wù)主管決定，通過電話追蹤的標(biāo)準(zhǔn)程序。目標(biāo)1. 對顧客惠顧表示感謝。? 通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。? 取下椅套。 2. 展示所做工作的質(zhì)量。3. 返修或投訴? 請車間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。第六步 交車時維修說明1. 解釋所做的工作和收費 （在業(yè)務(wù)處）? 向顧客問好。2. 應(yīng)該逐項解釋收費
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