【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行，這個(gè)安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達(dá)目的地?！? Slide 31 Regional SSI Improvement Coaching 2023 3 – 需求分析和產(chǎn)品展示 產(chǎn)品展示技巧 運(yùn)用 CPR（澄清 / 轉(zhuǎn)述 / 解決）方法處理顧客異議： 話(huà)術(shù)舉例 澄清： “請(qǐng)您再談?wù)劄槭裁从X(jué)得不符合您的形象？您能進(jìn)一步說(shuō)明為什么認(rèn)為不夠運(yùn)動(dòng)呢？” 轉(zhuǎn)述： [在顧客說(shuō)明之后 ]“那么，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，外形風(fēng)格不符合您心中的運(yùn)動(dòng)印象。 解決： “我認(rèn)為我知道您為什么有這個(gè)印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運(yùn)動(dòng)性的必要元素。我建 ? 議我們進(jìn)一步看看 S級(jí)，您會(huì)注意到有許多元素傳達(dá)具有運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的總體造型印象。 ? 例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從 C柱延伸到尾燈和從 A柱延伸到大燈的斜線，您會(huì)發(fā)現(xiàn) S級(jí)轎車(chē)在細(xì)分市場(chǎng)中具有最前衛(wèi)的車(chē)身線條。我聽(tīng)其他 S級(jí)轎車(chē)車(chē)主評(píng)論說(shuō)，外張的輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計(jì)共同為這款車(chē)增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車(chē)身線條，讓這款車(chē)同時(shí)擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛(ài)的一種組合。我們的顧客從這種設(shè)計(jì)中體會(huì)出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感 ……” Slide 32 Regional SSI Improvement Coaching 2023 3 – 需求分析和產(chǎn)品展示 產(chǎn)品展示技巧 ? 運(yùn)用 ACE（認(rèn)可 / 比較 / 提升）方法比較梅賽德斯 奔馳和競(jìng)品車(chē)型： 認(rèn)可： “我贊成您的觀點(diǎn)，像寶馬 3系 iDrive這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整合到一個(gè)集中操作之中?！? 比較： “根據(jù)您先前的評(píng)論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對(duì)您非常重要。這也是梅賽德斯 奔馳在開(kāi)發(fā) COMAND系統(tǒng)時(shí)的重點(diǎn)。 COMAND是非常直觀的集中控制裝置，用于控制收音機(jī)、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與 BMW的 iDrive一樣， COMAND系統(tǒng)的中心有一個(gè)控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品牌相比， COMAND系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與 iDrive的多向結(jié)構(gòu)相比更加直觀。水平結(jié)構(gòu)常用于計(jì)算機(jī)或其他電子設(shè)備 ……在 COMAND系統(tǒng)中是基于梅賽德斯 奔馳工程師花費(fèi)數(shù)千小時(shí)研究的人機(jī)界面。” 提升： “當(dāng)您考慮對(duì)您重要的產(chǎn)品方面時(shí)，梅賽德斯 奔馳 S級(jí)具有明顯優(yōu)勢(shì)， COMAND具有直觀的功能性，并且易于操作。” Slide 33 Regional SSI Improvement Coaching 2023 梅賽德斯 奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 ? 獲取顧客 ? 到店接待 ? 需求分析和產(chǎn)品展示 ? 試乘試駕 ? 報(bào)價(jià)和議價(jià) ? 潛在顧客跟進(jìn) ? 達(dá)成交易 ? 交車(chē)和回訪 Slide 34 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 ? 背景 ? 讓顧客在類(lèi)似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是汽車(chē)銷(xiāo)售的最有效方法，也是提升顧客滿(mǎn)意度的捷徑 ? 目標(biāo) ? 通過(guò)與顧客個(gè)人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗(yàn)，讓顧客感到欣喜 ? 讓顧客感到舒適，并建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的信心，繼續(xù)介紹車(chē)輛的相關(guān)配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值 ? 與顧客交流梅賽德斯 奔馳汽車(chē)能夠帶來(lái)的感性和理性的駕乘享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯 奔馳汽車(chē)的熱情 ? 在回到經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，促使顧客進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一個(gè)步驟 Slide 35 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 顧客期望 ? 我們的顧客期望 …… ? ……經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書(shū)面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、 ? 相關(guān)規(guī)定等） ? ……試乘試駕的辦理過(guò)程順暢，沒(méi)有因?yàn)闀?shū)面手續(xù)或者車(chē)輛準(zhǔn)備而耽擱 ? ……經(jīng)銷(xiāo)商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿(mǎn)足他們的需求 ? ……經(jīng)銷(xiāo)商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住 ? 或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕 ? ……試乘試駕安排是基于他們的個(gè)性要求，讓他們能夠充分感受到車(chē)輛的動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性和 ? 舒適性等 ? ……通過(guò)試乘試駕，確認(rèn)車(chē)輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車(chē)輛展示中描述的一樣，并確定車(chē)輛是否滿(mǎn)足他們的 ? 希望和需求 ? ……在試乘試駕過(guò)程中確保他們的安全 ? ……銷(xiāo)售顧問(wèn)總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車(chē)是否適合他們的需求 Slide 36 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 成功標(biāo)準(zhǔn) ? 與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功要素 ? 根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛的興趣點(diǎn)，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客的家人和朋友參與試乘試駕體驗(yàn) ? 確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表無(wú)異議 ? 如果沒(méi)有相應(yīng)車(chē)輛可用，應(yīng)該為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來(lái)體驗(yàn)感興趣的車(chē)型 ? 在辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷(xiāo)商介紹資料、歡迎卡或者車(chē)型資料打發(fā)時(shí)間 ? 如果試乘試駕在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行，應(yīng)使用梅賽德斯 奔馳培訓(xùn)中建議的試乘試駕路線，并且根據(jù)培訓(xùn)中講解的原則 ? 為其它車(chē)型也制定相應(yīng)的試乘試駕路線 ? 在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)充分利用私人氛圍與顧客建立信任的關(guān)系，關(guān)注顧客的感受 ? 試乘試駕總結(jié)過(guò)程中，引導(dǎo)顧客做出正面的評(píng)價(jià)和反饋，確認(rèn)試乘試駕達(dá)到了他們的需求 Slide 37 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 試駕前流程 ? 話(huà)術(shù)舉例 ? “黃先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您試駕這輛 E級(jí)轎車(chē)，您看怎么樣？”“王先生，您說(shuō)過(guò)您確實(shí)喜歡寶馬 530的動(dòng)力和操控性，并對(duì)梅賽德斯 奔馳E300的配置表示擔(dān)憂(yōu)。我想建議您在這里試乘試駕 E300，親自進(jìn)行比較。 ? “ [顧客接受邀請(qǐng) ]好的。您請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下，我去確認(rèn)一下現(xiàn)在是否有其它的顧客正在試駕。另外，這是我們經(jīng)銷(xiāo)店的歡迎卡，上面介紹了我們能夠提供的服務(wù)，您可以看一下，如果您有興趣，我可以一會(huì)兒再給您詳細(xì)介紹一下。您還要再來(lái)點(diǎn)兒飲料嗎？” ? 話(huà)術(shù)舉例 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)顧客提供駕駛執(zhí)照，向顧客解釋這么做的必要性，進(jìn)行復(fù)印，然后交還給顧客 主動(dòng)向顧客解釋試乘試駕賠償表的內(nèi)容和責(zé)任歸屬，確保顧客了解簽署賠償表是對(duì)顧客權(quán)益的保障，使顧客不必?fù)?dān)心自身安全，能夠完全專(zhuān)注于試乘試駕結(jié)合顧客的需求，詳細(xì)介紹試乘試駕路線： ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)為顧客講解試乘試駕路線圖，分別解釋哪些路段匹配哪些體驗(yàn)項(xiàng)目，例如加速度、制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、泊車(chē)等?；谥按_定的需求，向顧客提出建議，并留心交通狀況 ? “這是我們的試乘試駕路線。我們將從這里出發(fā) [在地圖上指出路線 ]。然后，我們將經(jīng)歷典型的市區(qū)交通狀況，您有時(shí)間熟悉車(chē)輛，試試所有配置，例如：音響系統(tǒng)或者空調(diào)系統(tǒng)。然后，我們將繼續(xù)開(kāi)到高速公路上，在高速公路上有機(jī)會(huì)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)性能，以及在我們介紹展車(chē)時(shí)您向我詢(xún)問(wèn)的 DISTRONIC。然后 ……[繼續(xù)講解路線以及在哪兒可以體驗(yàn)什么 ]。這條試乘試駕路線已經(jīng)被輸入在導(dǎo)航系統(tǒng)中，上車(chē)后，您可以先熟悉一下，這樣在駕駛的過(guò)程中您就能體驗(yàn)到它的便捷和強(qiáng)大功能?！? Slide 38 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 –試乘試駕 顧客駕駛流程 話(huà)術(shù)舉例 ? “黃先生，請(qǐng)您坐到駕駛座上 [在顧客旁邊，指著你要講解的座椅調(diào)節(jié)裝置 ] 這輛 E級(jí)轎車(chē)裝備了您感興趣的電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，您可以迅速、輕松和舒適地調(diào)節(jié)座椅。通過(guò)側(cè)面的調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，您可以前后調(diào)節(jié)座椅。為了使視野最大化，您也可以使用這個(gè)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，把座椅調(diào)節(jié)到一個(gè)舒適的高度。您可以自己調(diào)節(jié)一下。 ? 現(xiàn)在我們來(lái)調(diào)節(jié)一下后視鏡 。 [在顧客旁邊，指著后視鏡調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān) ]黃先生，撥動(dòng)這個(gè)開(kāi)關(guān)可以調(diào)節(jié)您的后視鏡，請(qǐng)您調(diào)到您感覺(jué)舒適的位置。好的，那我們開(kāi)始吧。 ? ” [走到車(chē)輛另一側(cè)，坐入前排乘客座椅 ] 記得事先向顧客清晰說(shuō)明試駕方向。在不妨礙試駕顧客的情況下，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的好處；始終確保駕駛安全（例如：在進(jìn)入試乘試駕車(chē)之后，確認(rèn)顧客和所有乘客系好安全帶） 詢(xún)問(wèn)顧客的感受，在顧客駕駛時(shí)與顧客保持交談（與進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)的話(huà)語(yǔ)量相比，盡量減少評(píng)論）。 ? 靈活掌握談話(huà)的頻率，感受顧客交談的欲望，如果顧客并不愿意多說(shuō)話(huà)，也可以讓顧客自己感受，因?yàn)樵嚦嗽囻{的核心目的是為了讓顧客盡情地體驗(yàn)車(chē)輛 Slide 39 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)流程 ? 話(huà)術(shù)舉例 ? 在回到經(jīng)銷(xiāo)店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)為參加試乘試駕的顧客和乘客提供一次性紙巾清潔，并詢(xún)問(wèn)是否需要飲料 ? 詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)試乘試駕車(chē)輛的看法，使用正向的問(wèn)句，盡量讓顧客將正面的反饋說(shuō)出來(lái)。確認(rèn)這次體驗(yàn)達(dá)到了顧客的希望和需求。很關(guān)注的那些方面如果顧客沒(méi)有感覺(jué)很滿(mǎn)意，思考是否需要提高配置，為顧客安排另一次試駕。在進(jìn)行下一個(gè)步驟之前，確保達(dá)到了顧客的體驗(yàn)是滿(mǎn)意的，這樣才能為議價(jià)環(huán)節(jié)的談判成功奠定基礎(chǔ) ? “黃先生，您對(duì)這輛 E級(jí)轎車(chē)還算滿(mǎn)意吧？哪些地方您覺(jué)得很喜歡？” ? “剛才和您的交談中，看的出您對(duì)車(chē)輛加速和 COMAND系統(tǒng)的便捷性還是比較滿(mǎn)意的，這輛車(chē)似乎非常適合您。您覺(jué)得呢？” [觀察并傾聽(tīng)顧客的反應(yīng)和回應(yīng) ] ? 如果顧客提出其他的產(chǎn)品問(wèn)題，直接回答顧客 ? 邀請(qǐng)顧客到辦公桌前，繼續(xù)說(shuō)明價(jià)格信息和議價(jià) Slide 40 Regional SSI Improvement Coaching 2023 梅賽德斯 奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 ? 獲取顧客 ? 到店接待 ? 需求分析和產(chǎn)品展示 ? 試乘試駕 ? 報(bào)價(jià)和議價(jià) ? 潛在顧客跟進(jìn) ? 達(dá)成交易 ? 交車(chē)和回訪 Slide 41 Regional SSI Improvement Coaching 2023 5 – 報(bào)價(jià)和議價(jià) 背景和目標(biāo) 背景 ? 價(jià)格商定過(guò)程的公平性是經(jīng)銷(xiāo)商與顧客建立持久的、相互信任的合作關(guān)系的前提 ? 顧客通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)在服務(wù)過(guò)程中傳遞的產(chǎn)品價(jià)值和定價(jià)本身的透明度來(lái)感知公平性 ? 在產(chǎn)品展示和議價(jià)過(guò)程中讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品提供的價(jià)值，是有效管理顧客價(jià)格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素 ? 45%的高端車(chē)主喜歡議價(jià)， 43%的高端車(chē)主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有 12%的高端車(chē)主不喜歡議價(jià) *；銷(xiāo)售顧問(wèn)識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為 ? 在中國(guó)，雖然絕大部分新車(chē)是通過(guò)現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)，但貸款購(gòu)車(chē)正變得越來(lái)越重要 ? 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車(chē)全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款尤其具有吸引力 ? 通過(guò)詳細(xì)的解釋讓顧客清晰地理解報(bào)價(jià)至關(guān)重要 Slide 42 Regional SSI Improvement Coaching 2023