【正文】 時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，顯示對(duì)此次交易的重視 ? 為了促成交易，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該有權(quán)決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費(fèi)配件 ? 指出每份文件的所有重要契約事項(xiàng)，加以總結(jié)和澄清 ? 在請(qǐng)顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容 ? 耐心、細(xì)致地回答所有問(wèn)題 因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這是一次非常重要的交易 ? 確保顧客的隱私得到尊重，以此為原則處理所有文件，進(jìn)一步增強(qiáng)信任氛圍 ? 收銀員向顧客表示祝賀和感謝 ? 安排交車(chē)事宜，為顧客提供切合實(shí)際的預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間，如果是當(dāng)天交車(chē)則應(yīng)提供確切的交車(chē)時(shí)間 ? 向顧客提供交車(chē)流程及中間步驟（例如：制造、運(yùn)輸?shù)龋└艣r的說(shuō)明文件，解釋交車(chē)的等待時(shí)間 ? 如果交車(chē)等待時(shí)間超過(guò)一個(gè)月，每個(gè)月至少打一次電話向顧客告知當(dāng)前的交付狀態(tài) Slide 56 Regional SSI Improvement Coaching 2023 7 – 達(dá)成交易 管理交車(chē)流程和時(shí)間期望 ? 告知顧客交車(chē)流程和時(shí)間安排： ? 話術(shù)舉例 ? 無(wú)論顧客是提取本店庫(kù)存車(chē)輛，其他經(jīng)銷(xiāo)店的庫(kù)存車(chē)輛，還是按訂單生產(chǎn)的車(chē)輛，顧客都希望得 ? 到確切的交車(chē)時(shí)間，如果等待時(shí)間長(zhǎng)于預(yù)期就會(huì)感到失望 ? 因此銷(xiāo)售顧問(wèn)給出的預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間要切合實(shí)際 / 保守的預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間，并說(shuō)明可能影響交車(chē)時(shí)間的各項(xiàng)因素，控制顧客的期望。與其因?yàn)槭逞远岊櫩透械绞?，不如給顧客一個(gè)驚喜 提前交車(chē)，這樣會(huì)讓顧客更加欣喜。請(qǐng)顧客在經(jīng)銷(xiāo)店提供的時(shí)間范圍內(nèi)選擇最方便的交車(chē)時(shí)間 ? “黃先生，我們的庫(kù)存里沒(méi)有您要選購(gòu)的車(chē)，附近的其他梅賽德斯 奔馳經(jīng)銷(xiāo)店也沒(méi)有，所以我們需要在廠里根據(jù)您的具體配置生產(chǎn)，這通常需要花費(fèi) 3個(gè)月的時(shí)間。一得知新車(chē)運(yùn)抵我店的準(zhǔn)確時(shí)間，我們就會(huì)馬上給您打電話，看看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)提車(chē)。在此期間，我會(huì)查看您所訂新車(chē)的狀況，并及時(shí)向您匯報(bào)?！? Slide 57 Regional SSI Improvement Coaching 2023 梅賽德斯 奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 ? 獲取顧客 ? 到店接待 ? 需求分析和產(chǎn)品展示 ? 試乘試駕 ? 報(bào)價(jià)和議價(jià) ? 潛在顧客跟進(jìn) ? 達(dá)成交易 ? 交車(chē)和回訪 Slide 58 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車(chē)和回訪 背景和目標(biāo) ? 背景 ? 向顧客交付全新梅賽德斯 奔馳汽車(chē)的儀式必須令人難以忘懷，能夠強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)決定，并鞏固與顧客的關(guān)系 ? 為了確保這一點(diǎn)，在車(chē)輛實(shí)際交付之前、過(guò)程中和之后都必須采取諸多行動(dòng) ? 有效執(zhí)行的交付過(guò)程給顧客帶來(lái)愉悅，提升口碑，從而直接或間接地為銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)更多業(yè)務(wù) ? 目標(biāo) ? 使交車(chē)成為一次令人興奮的和難忘的體驗(yàn)，契合顧客的期望 ? 歡迎顧客成為梅賽德斯 奔馳家庭的尊貴一員 ? 確保顧客知道如何充分發(fā)揮新車(chē)性能，從而獲得口碑和最高的滿(mǎn)意度 ? 告知顧客維修保養(yǎng)相關(guān)信息 ? 順暢地將顧客介紹給售后服務(wù)顧問(wèn)，增強(qiáng)顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)能力的信心 ? 確認(rèn)顧客是否對(duì)新車(chē)感到滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，立即著手調(diào)查并解決問(wèn)題，防止出現(xiàn)積怨 ? 不間斷的回訪顧客，建立牢固和長(zhǎng)久的關(guān)系，為顧客提供持續(xù)的令人欣喜的服務(wù) Slide 59 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車(chē)和回訪 顧客期望 ? 我們的顧客期望 …… ? ……交車(chē)儀式是特別的、個(gè)性化的、令人印象深刻的，能夠體現(xiàn)梅賽德斯 奔馳品牌價(jià)值以及新購(gòu)汽車(chē)的價(jià)值 ? ……新車(chē)已經(jīng)徹底清潔，無(wú)瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件 ? ……賣(mài)車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)仍負(fù)責(zé)交車(chē)，并記得他們感興趣的地方 ? ……經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)做好交車(chē)的充分準(zhǔn)備，一切都盡如人意，不浪費(fèi)時(shí)間 ? ……經(jīng)銷(xiāo)商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情 ? ……在交車(chē)過(guò)程中學(xué)會(huì)如何操作新車(chē)的各項(xiàng)功能 ? ……他們的所有問(wèn)題都能得到耐心的解答 ? ……了解保修范圍和推薦的保養(yǎng)間隔 ? ……與服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)面，了解售后服務(wù)部門(mén)，增強(qiáng)信任感 ? ……感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們購(gòu)車(chē)的決定表示感激 ? ……經(jīng)銷(xiāo)商人員詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度時(shí)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn) ? ……銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)在整個(gè)車(chē)輛使用期間繼續(xù)關(guān)注他們，每次聯(lián)系時(shí)都讓他們感覺(jué)到有價(jià)值 Slide 60 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車(chē)和回訪 交車(chē)準(zhǔn)備的成功標(biāo)準(zhǔn) ? 在等待期間，讓顧客及時(shí)了解交付狀態(tài)的最新信息，讓顧客保持對(duì)新車(chē)的期待 ? 與顧客確認(rèn)交車(chē)方式的選擇，溝通交車(chē)當(dāng)天的可用時(shí)間，避免顧客在交車(chē)儀式過(guò)程中有時(shí)間壓力 ? 為交車(chē)提前做準(zhǔn)備（各類(lèi)手續(xù)文件，禮物等） Slide 61 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車(chē)和回訪 交車(chē)過(guò)程的成功標(biāo)準(zhǔn) 使用個(gè)性化的歡迎標(biāo)志，祝賀顧客 ? 不要讓顧客等待 ? 表達(dá)對(duì)顧客購(gòu)車(chē)決定的感謝 ? 按照顧客對(duì)信息和時(shí)間的要求安排交車(chē)，不能倉(cāng)促，要耐心地回答所有問(wèn)題 ? 在整個(gè)交車(chē)流程中要時(shí)刻關(guān)注顧客 ? 不斷傳達(dá)梅賽德斯 奔馳品牌的價(jià)值，重申顧客的選擇是明智的 ? 為每一位顧客講解基本功能以及顧客特別感興趣的功能，介紹用戶(hù)手冊(cè) ? 在說(shuō)明車(chē)輛配置和功能時(shí)，要觀察顧客的關(guān)注點(diǎn)。如果需要的話，向顧客提出第二次預(yù)約講解，進(jìn)一步解說(shuō)更詳細(xì)的功能 ? 將服務(wù)人員介紹給顧客，解釋保修范圍和維修服務(wù)要求 Slide 62 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車(chē)和回訪 交車(chē)之后回訪的成功標(biāo)準(zhǔn) ? 交車(chē)之后聯(lián)系顧客，確認(rèn)一切是否滿(mǎn)意，并了解顧客對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的反饋 ? 在回訪中，繼續(xù)與顧客建立友好而專(zhuān)業(yè)的關(guān)系，使顧客感覺(jué)到這家經(jīng)銷(xiāo)商始終歡迎他們 ? 在交車(chē)過(guò)程中提前與顧客交流需要進(jìn)行回訪的理由，讓顧客覺(jué)得回訪對(duì)他是有意義的 Slide 63 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車(chē)和回訪 交車(chē)之后回訪顧客成功標(biāo)準(zhǔn) ? 確保交車(chē)后顧客感到欣喜 ? 在顧客離開(kāi)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)將所有相關(guān)信息輸入 DMS。在交車(chē)后 2 3小時(shí)發(fā)送致謝短信，并在 72小時(shí)內(nèi)回訪顧客 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧客希望的時(shí)間用顧客希望的聯(lián)系方式進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)顧客這幾天的用車(chē)經(jīng)歷如何， ? 詢(xún)問(wèn)還有哪些地方需要進(jìn)一步講解。如果顧客抱怨，務(wù)必了解問(wèn)題細(xì)節(jié)，并啟動(dòng)問(wèn)題解決流程。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)提醒顧客將接到滿(mǎn)意度調(diào)查并誠(chéng)摯邀請(qǐng)顧客參加。感謝顧客對(duì)你和梅賽德斯 奔馳的信任。主動(dòng)表示你可以隨時(shí)解答問(wèn)題，確認(rèn)顧客有你的詳細(xì)聯(lián)系方式 ? 注意： 回訪電話的成功要素：自我介紹，說(shuō)明打電話的目的或原因，確認(rèn)顧客對(duì)車(chē)輛仍然感到欣喜，回答顧客的所有問(wèn)題，承諾解決目前所遭遇的問(wèn)題，再次感謝顧客購(gòu)車(chē) Slide 64 Regional SSI Improvement Coaching 2023 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 03:41:1603:41:1603:412/6/2023 3:41:16 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :41:1603:41Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 03:41:1603:41:1603:41Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :41:1603:41:16February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時(shí) 41分 16秒 03:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 3時(shí) 41分 :41February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 6日星期一 3時(shí) 41分 16秒 03:41:166 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 3時(shí) 41分 16秒 上午 3時(shí) 41分 03:41: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 03:41:1603:41:1603:412/6/2023 3:41:16 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :41:1603:41Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 03:41:1603:41:1603:41Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:1603:41:16February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時(shí) 41分 16秒 03:41: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 3時(shí) 41分 :41February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 3時(shí) 41分 16秒 03:41:166 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 3時(shí) 41分 16秒 上午 3時(shí) 41分 03:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 03:41:1603:41:1603:412/6/2023 3:41:16 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:1603:41Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 03:41:1603:41:1603:41Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :41:1603:41:16February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時(shí) 41分 16秒 03:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 3時(shí) 41分 :41February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 6日星期一 3時(shí) 41分 16秒 03:41:166 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 3時(shí) 41分 16秒 上午 3時(shí) 41分 03:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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