【正文】 時認真傾聽，顯示對此次交易的重視 ? 為了促成交易，銷售顧問應該有權決定一定范圍內的折扣或免費配件 ? 指出每份文件的所有重要契約事項，加以總結和澄清 ? 在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內容 ? 耐心、細致地回答所有問題 因為對于顧客來說，這是一次非常重要的交易 ? 確保顧客的隱私得到尊重，以此為原則處理所有文件，進一步增強信任氛圍 ? 收銀員向顧客表示祝賀和感謝 ? 安排交車事宜，為顧客提供切合實際的預計交車時間，如果是當天交車則應提供確切的交車時間 ? 向顧客提供交車流程及中間步驟（例如：制造、運輸等）概況的說明文件，解釋交車的等待時間 ? 如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次電話向顧客告知當前的交付狀態(tài) Slide 56 Regional SSI Improvement Coaching 2023 7 – 達成交易 管理交車流程和時間期望 ? 告知顧客交車流程和時間安排： ? 話術舉例 ? 無論顧客是提取本店庫存車輛，其他經銷店的庫存車輛，還是按訂單生產的車輛，顧客都希望得 ? 到確切的交車時間，如果等待時間長于預期就會感到失望 ? 因此銷售顧問給出的預計交車時間要切合實際 / 保守的預計交車時間，并說明可能影響交車時間的各項因素，控制顧客的期望。與其因為食言而讓顧客感到失望，不如給顧客一個驚喜 提前交車，這樣會讓顧客更加欣喜。請顧客在經銷店提供的時間范圍內選擇最方便的交車時間 ? “黃先生，我們的庫存里沒有您要選購的車，附近的其他梅賽德斯 奔馳經銷店也沒有，所以我們需要在廠里根據您的具體配置生產，這通常需要花費 3個月的時間。一得知新車運抵我店的準確時間，我們就會馬上給您打電話，看看您什么時候方便過來提車。在此期間，我會查看您所訂新車的狀況，并及時向您匯報。” Slide 57 Regional SSI Improvement Coaching 2023 梅賽德斯 奔馳中國銷售流程 ? 獲取顧客 ? 到店接待 ? 需求分析和產品展示 ? 試乘試駕 ? 報價和議價 ? 潛在顧客跟進 ? 達成交易 ? 交車和回訪 Slide 58 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車和回訪 背景和目標 ? 背景 ? 向顧客交付全新梅賽德斯 奔馳汽車的儀式必須令人難以忘懷，能夠強化顧客的購買決定，并鞏固與顧客的關系 ? 為了確保這一點，在車輛實際交付之前、過程中和之后都必須采取諸多行動 ? 有效執(zhí)行的交付過程給顧客帶來愉悅，提升口碑，從而直接或間接地為銷售顧問個人和經銷商帶來更多業(yè)務 ? 目標 ? 使交車成為一次令人興奮的和難忘的體驗，契合顧客的期望 ? 歡迎顧客成為梅賽德斯 奔馳家庭的尊貴一員 ? 確保顧客知道如何充分發(fā)揮新車性能，從而獲得口碑和最高的滿意度 ? 告知顧客維修保養(yǎng)相關信息 ? 順暢地將顧客介紹給售后服務顧問，增強顧客對經銷商服務能力的信心 ? 確認顧客是否對新車感到滿意，如果不滿意，立即著手調查并解決問題，防止出現積怨 ? 不間斷的回訪顧客，建立牢固和長久的關系，為顧客提供持續(xù)的令人欣喜的服務 Slide 59 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車和回訪 顧客期望 ? 我們的顧客期望 …… ? ……交車儀式是特別的、個性化的、令人印象深刻的，能夠體現梅賽德斯 奔馳品牌價值以及新購汽車的價值 ? ……新車已經徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件 ? ……賣車的銷售顧問仍負責交車，并記得他們感興趣的地方 ? ……經銷商已經做好交車的充分準備，一切都盡如人意，不浪費時間 ? ……經銷商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情 ? ……在交車過程中學會如何操作新車的各項功能 ? ……他們的所有問題都能得到耐心的解答 ? ……了解保修范圍和推薦的保養(yǎng)間隔 ? ……與服務顧問見面，了解售后服務部門，增強信任感 ? ……感受到經銷商對他們購車的決定表示感激 ? ……經銷商人員詢問滿意度時傾聽他們的意見 ? ……銷售顧問和服務顧問在整個車輛使用期間繼續(xù)關注他們，每次聯(lián)系時都讓他們感覺到有價值 Slide 60 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車和回訪 交車準備的成功標準 ? 在等待期間，讓顧客及時了解交付狀態(tài)的最新信息，讓顧客保持對新車的期待 ? 與顧客確認交車方式的選擇，溝通交車當天的可用時間，避免顧客在交車儀式過程中有時間壓力 ? 為交車提前做準備（各類手續(xù)文件，禮物等） Slide 61 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車和回訪 交車過程的成功標準 使用個性化的歡迎標志，祝賀顧客 ? 不要讓顧客等待 ? 表達對顧客購車決定的感謝 ? 按照顧客對信息和時間的要求安排交車，不能倉促，要耐心地回答所有問題 ? 在整個交車流程中要時刻關注顧客 ? 不斷傳達梅賽德斯 奔馳品牌的價值，重申顧客的選擇是明智的 ? 為每一位顧客講解基本功能以及顧客特別感興趣的功能，介紹用戶手冊 ? 在說明車輛配置和功能時，要觀察顧客的關注點。如果需要的話，向顧客提出第二次預約講解，進一步解說更詳細的功能 ? 將服務人員介紹給顧客，解釋保修范圍和維修服務要求 Slide 62 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車和回訪 交車之后回訪的成功標準 ? 交車之后聯(lián)系顧客，確認一切是否滿意，并了解顧客對購車體驗的反饋 ? 在回訪中，繼續(xù)與顧客建立友好而專業(yè)的關系，使顧客感覺到這家經銷商始終歡迎他們 ? 在交車過程中提前與顧客交流需要進行回訪的理由，讓顧客覺得回訪對他是有意義的 Slide 63 Regional SSI Improvement Coaching 2023 8 – 交車和回訪 交車之后回訪顧客成功標準 ? 確保交車后顧客感到欣喜 ? 在顧客離開后，銷售顧問將所有相關信息輸入 DMS。在交車后 2 3小時發(fā)送致謝短信，并在 72小時內回訪顧客 ? 銷售顧問在顧客希望的時間用顧客希望的聯(lián)系方式進行回訪，詢問顧客這幾天的用車經歷如何， ? 詢問還有哪些地方需要進一步講解。如果顧客抱怨，務必了解問題細節(jié)，并啟動問題解決流程。 ? 銷售顧問提醒顧客將接到滿意度調查并誠摯邀請顧客參加。感謝顧客對你和梅賽德斯 奔馳的信任。主動表示你可以隨時解答問題，確認顧客有你的詳細聯(lián)系方式 ? 注意： 回訪電話的成功要素：自我介紹，說明打電話的目的或原因，確認顧客對車輛仍然感到欣喜，回答顧客的所有問題，承諾解決目前所遭遇的問題，再次感謝顧客購車 Slide 64 Regional SSI Improvement Coaching 2023 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 03:41:1603:41:1603:412/6/2023 3:41:16 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :41:1603:41Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 03:41:1603:41:1603:41Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:1603:41:16February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時 41分 16秒 03:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 3時 41分 :41February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 6日星期一 3時 41分 16秒 03:41:166 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 3時 41分 16秒 上午 3時 41分 03:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:41:1603:41:1603:412/6/2023 3:41:16 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :41:1603:41Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 03:41:1603:41:1603:41Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :41:1603:41:16February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時 41分 16秒 03:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 3時 41分 :41February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 3時 41分 16秒 03:41:166 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時 41分 16秒 上午 3時 41分 03:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 03:41:1603:41:1603:412/6/2023 3:41:16 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :41:1603:41Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 03:41:1603:41:1603:41Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :41:1603:41:16February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時 41分 16秒 03:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 3時 41分 :41February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 6日星期一 3時 41分 16秒 03:41:166 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 3時 41分 16秒 上午 3時 41分 03:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴