【正文】 動機號碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認燈具、空調、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交車輛上的時間與收音機頻道設定正確 174 交車的“真實一刻” — 交車客戶接待 ① 交車客戶到達時，銷售人員提前 10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情 ② 如客戶開車到達時，銷售顧問應主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ③ 銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領客戶至洽談桌 175 交車的“真實一刻” — 交車文件交付說明 ① 銷售顧問將客戶引導至洽談桌說明交車流程及所需時間 ② 出示“客戶交車確認表”，并說明其用意 ③ 各項費用的清算，上牌手續(xù)和票據交付 ④ 解釋車輛檢查、維護的日程，重點介紹提醒首次保養(yǎng)的服務項目、公里數和免費維護項目 ⑤ 利用“保修手冊”說明保修內容和保修范圍 ⑥ 介紹售后服務項目、服務流程及 24小時服務熱線 ⑦ 移交有關物品，移交有關文件： 《 用戶手冊 》 、 《 保修手冊 》 、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認 176 交車的“真實一刻” — 實車操作說明 ① 銷售人員陪同交車客戶進行車輛檢查 ② 主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。如交車當日客戶偕伴同行時，應請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行說明 177 交車的“真實一刻” — 交車確認 ① 將客戶再次引領到洽談桌 ② 根據“交車確認表” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名 ③ 準備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經理、售后經理、和售后服務人員與客戶認識 178 交車的“真實一刻” — 交車儀式 ① 銷售經理、售后服務經理、銷售顧問、售后服務人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈送鮮花和標示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內其他空閑的工作人員應列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 179 交車的“真實一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應確認與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內容 ② 客戶離開時，銷售經理、售后服務經理、售后人員和銷售顧問應在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問應及時整理客戶資料 ④ 預估客戶到達目的地的時間，致電確認安全到達 180 建立長期的業(yè)務關系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關系，他 /她會更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經和服務部門建立了關系，所以在將來需要服務或購買配件的時候，他 /她會更有可能聯(lián)系服務部門 181 售后跟蹤 182 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要動作，也是收集客戶的購車情報，導入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關系網絡，會根據客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關系，而這種關系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 183 請思考下列問題 1. 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客戶？ 2. 你覺得保有客戶有責任介紹他的朋友來特約店購車嗎？ 3. 在什么狀況下，保有客戶會介紹他的朋友前來購車？ 184 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進雙方之間的長期關系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。建立定期跟蹤機制，可為特約店發(fā)掘更多的商機，增進特約店的效益。 185 售后跟蹤的“真實一刻” 售后跟蹤的準備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 186 售后跟蹤的“真實一刻” — 售后跟蹤的準備 ① 查閱客戶基本信息，確認重點內容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃 ② 跟蹤文件的準備 187 售后跟蹤的“真實一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問在交車后三天內與客戶電話聯(lián)系，關心新車使用情況 ② 交車后一周內，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場部經理應在交車后一周內致電客戶，作購車致謝與客戶滿意度調查 ⑤ 銷售顧問應藉客戶對車輛使用狀況有好感時，請其推薦有購車意愿的潛在客戶 188 售后跟蹤的“真實一刻” — 定期聯(lián)系跟蹤 ① 銷售顧問應制定客戶跟蹤管理計劃，銷售經理每兩周抽查一次。用電話、信件、短信或 與客戶保持聯(lián)系，關心客戶的用車情況 ② 交車后每三個月應主動聯(lián)系客戶了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時更新 ③ 主動請客戶提供可能的潛在客戶購買信息 ④ 若有相關促銷活動，主動熱情地邀請客戶參加 ⑤ 售后部門應做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每 3個月進行一次售后跟蹤聯(lián)絡，做定時定程保養(yǎng)的邀請 ? 神圣的工作在每個人的日常事務里，理想的前途在于一點一滴做起。 ? 創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。 ? 逆境給人寶貴的磨練機會。只有經得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。 19:5419:5419:54:1619:54:16 ? 所謂天才，只不過是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。 ? 強烈的欲望也是非常重要的。人需要有強大的動力才能在好的職業(yè)中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個機會。 ? 患難可以試驗一個人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié) 。風平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅競勝。命運的鐵拳擊中要害的時候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。 ? 不放過任何細節(jié)。 ? 惟一持久的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對手學習得更快的能力。 ? 把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。 ? 一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做 !立即行動 ! ? 如果通用公司不能在某一個領域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會把它在這個領域的生意買掉或退出這個領域。 ? 我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽聞的利潤，也不要在市場不景氣時，突然有資金周轉不靈的威脅。 2023/1/3019:54:16 ? 在艱難時期，企業(yè)要想獲得生存下去的機會，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。若想長期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計讓下一代產品進入用戶家中。 ? 時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出完美的結局來。 ? 自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關鍵。 ? 讓流程說話，流程是將說轉化為做的惟一出路。 :54:16 ? 在一個崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會獲得成功。 ? 微軟離破產永遠只有 18個月。 ? 堅持是一種智慧，固執(zhí)是一種死板。 ? 命運是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實現(xiàn)理想時，會遭遇到許多困難，反而會使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。 ? 一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。 ? 人們所認識到的是成功者往往經歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來并繼續(xù)向前。 19:54:1619: ? 等待。我將要在這三塊基石上建立我成功的金字塔。 ? 千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。 ? 是員工養(yǎng)活了公司。 2023年 1月 30日 7時 54分 ? 能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。 ? 不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動，創(chuàng)造客戶終身價值。 ? 新經濟時代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。 ? 路是腳踏出來的，歷史是人寫出來的。人的每一步行動都在書寫自己的歷史。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 54分 ? 差錯發(fā)生在細節(jié)，成功取決于系統(tǒng)。 ? 速度就是一切，它是競爭不可或缺的因素。 ? 管得少，就是管得好。 2023年 1月 30日星期一 ? 命運本來就不公平所以我要改變命運。 ? 投機取巧的人。 下午 7時 54分 16秒 19:54:16 ? 質量是維護顧客忠誠的最好保證。 ? 最好的 CEO是構建他們的團隊來達成夢想，即便是邁克爾 喬丹也需要隊友來一起打比賽。 2023年 1月 30日 7時 54分 ? 在這個世界上，沒有人能使你倒下。如果你自己的信念還站立的話。 ? 一個人要發(fā)現(xiàn)卓有成效的真理，需要千百萬個人在失敗的探索和悲慘的錯誤中毀掉自己的生命。 :54:16 ? 感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資。 ? 壯士臨陣決死哪管些許傷痕，向千年老魔作戰(zhàn)，為百代新風斗爭?？犊當S此身。 2023年 1月 30日星期一 7時 54分 16秒 19: 謝謝各位！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:54:1619:54:1619:541/30/2023 7:54:16 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :54:1619:54Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:54:1619:54:1619:54Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :54:1619:54:16January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 54分 16秒 19:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 7時 54分 :54January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 7時 54分 16秒 19:54:1630 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 7時 54分 16秒 下午 7時 54分 19:54: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:54:1619:54:1619:541/30/2023 7:54:16 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :54:1619:54Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 19:54:1619:54:1619:54Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :54:1619:54:16January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 54分 16秒 19:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 7時 54分 :54January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 7時 54分 16秒 19:54:1630 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時 54分 16秒 下午 7時 54分 19:54: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:54:1619:54:1619:541/30/2023 7:54:16 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :54:1619:54Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 19:54:1619:54:1619:54Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :54:1619:54:16January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 54分 16秒 19:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 7時 54分 :54January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 30日星期一 7時 54分 16秒 19:54:1630 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 7時 54分 16秒 下午 7時 54分 19:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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