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汽車銷售流程和技巧-資料下載頁

2025-03-09 14:04本頁面
  

【正文】 一下我的家人 ? 我要還價 ? 我認為我不需要它 “太貴了” ? 我買不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 162 處理客戶異議技巧(一) 澄清反對意見 承認和抵消 提供答案 163 處理客戶異議技巧(二) ? 傾聽反對意見 ? 將反對意見換一種說法 ? 就反對意見提問 ? 承認反對意見 ? 轉(zhuǎn)換反對意見 ? 回避反對意見 ? 反對意見的權(quán)衡法 164 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開放性問題, 然后等待回答 分步成交法 165 交車 166 交車 銷售過程中,前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時刻,創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。而交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié),本單元主要目的在于通過制定一系列的標準,并介紹相應(yīng)的技巧,使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情,加強客戶滿意度,令客戶對交車過程留下難忘的印象,并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 167 請思考下列問題 1. 你的銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情? 2. 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾,創(chuàng)造忠誠客戶? 168 交車 在銷售流程中,人們的心情是不一樣的。一般來說,在和客戶成交時,銷售顧問會感到最高興。不過,只有在交付后,客戶才能獲得他 /她想要的車輛。顯而易見,銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮,那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此,交付活動既包括理性的層面,也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù),而感性的層面就是要讓客戶感到興奮,以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。 169 交車 興奮度 銷售流程 成交 交車 客戶 銷售顧問 170 報價成交的“真實一刻” 交車前的準備 交車客戶接待 交車文件交付說明 實車操作說明 交車確認 交車儀式 送別客戶 171 交車的“真實一刻” — 交車前的準備 ① 特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū),由專人負責整理清潔 ② 確認客戶的付款條件和付款情況,以及對客戶的承諾事項,完成新車 PDI整備,并簽名確認 ③ 確認并檢查車牌、登記文件和 《 保修手冊 》 ,以及其他相關(guān)文件等 ④ 交車前 3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶,確認交車時間、參與人員,并簡要告知客戶交車流程及交車時間(約為 30分鐘) 172 交車的“真實一刻” — 交車前的準備 ⑤ 交車前 1天再次電話聯(lián)系客戶,確認交車相關(guān)事宜 ⑥ 若交車日期推遲,及時與客戶聯(lián)系,說明原因和處理方法,取得客戶諒解并再次約定交車日期 ⑦ 銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全;確保外觀無損傷;確認待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機號碼是否與車輛合格證上登記的一樣;確認燈具、空調(diào)、方向燈及收音機是否操作正常;先行將待交車輛上的時間與收音機頻道設(shè)定正確 173 交車的“真實一刻” — 交車客戶接待 ① 交車客戶到達時,銷售人員提前 10分鐘到門口迎接,態(tài)度熱情 ② 如客戶開車到達時,銷售顧問應(yīng)主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑,并恭喜客戶本日提車 ③ 銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車,然后告知客戶尚有手續(xù)要辦,隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌 174 交車的“真實一刻” — 交車文件交付說明 ① 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間 ② 出示“客戶交車確認表”,并說明其用意 ③ 各項費用的清算,上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ④ 解釋車輛檢查、維護的日程,重點介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目、公里數(shù)和免費維護項目 ⑤ 利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 介紹售后服務(wù)項目、服務(wù)流程及 24小時服務(wù)熱線 ⑦ 移交有關(guān)物品,移交有關(guān)文件: 《 用戶手冊 》 、 《 保修手冊 》 、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等,并請客戶確認 175 交車的“真實一刻” — 實車操作說明 ① 銷售人員陪同交車客戶進行車輛檢查 ② 主動幫客戶開啟車門,并示意請客戶坐在駕駛座上,銷售顧問則坐在副駕駛座上。如交車當日客戶偕伴同行時,應(yīng)請客戶同伴坐在副駕駛席上,自己坐在車后座 ③ 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行說明 176 交車的“真實一刻” — 交車確認 ① 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ② 根據(jù)“交車確認表” ,與客戶逐一核對,并請客戶簽名 ③ 準備“客戶資料袋” ,將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi),并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與客戶認識 177 交車的“真實一刻” — 交車儀式 ① 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈送鮮花和標示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物,并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 178 交車的“真實一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應(yīng)確認與客戶的聯(lián)系方式,并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開時,銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客,直到客戶開著車遠離其視線為止 ③ 客戶離去后,銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料 ④ 預(yù)估客戶到達目的地的時間,致電確認安全到達 179 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關(guān)系,他 /她會更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系,所以在將來需要服務(wù)或購買配件的時候,他 /她會更有可能聯(lián)系服務(wù)部門 180 售后跟蹤 181 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要動作,也是收集客戶的購車情報,導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò),會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次,以維系一種相互信賴的關(guān)系,而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 182 請思考下列問題 1. 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛,為何還要跟蹤客戶? 2. 你覺得保有客戶有責任介紹他的朋友來特約店購車嗎? 3. 在什么狀況下,保有客戶會介紹他的朋友前來購車? 183 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進雙方之間的長期關(guān)系,維持客戶滿意,保證客戶的回廠率。建立定期跟蹤機制,可為特約店發(fā)掘更多的商機,增進特約店的效益。 184 售后跟蹤的“真實一刻” 售后跟蹤的準備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 185 售后跟蹤的“真實一刻” — 售后跟蹤的準備 ① 查閱客戶基本信息,確認重點內(nèi)容,包括姓名、電話、購買車型及投訴等,制定跟蹤計劃 ② 跟蹤文件的準備 186 售后跟蹤的“真實一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系,關(guān)心新車使用情況 ② 交車后一周內(nèi),銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶,作購車致謝與客戶滿意度調(diào)查 ⑤ 銷售顧問應(yīng)藉客戶對車輛使用狀況有好感時,請其推薦有購車意愿的潛在客戶 187 售后跟蹤的“真實一刻” — 定期聯(lián)系跟蹤 ① 銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計劃,銷售經(jīng)理每兩周抽查一次。用電話、信件、短信或 與客戶保持聯(lián)系,關(guān)心客戶的用車情況 ② 交車后每三個月應(yīng)主動聯(lián)系客戶了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡,及時更新 ③ 主動請客戶提供可能的潛在客戶購買信息 ④ 若有相關(guān)促銷活動,主動熱情地邀請客戶參加 ⑤ 售后部門應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄,每次跟蹤前檢閱客戶信息,每 3個月進行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò),做定時定程保養(yǎng)的邀請 ? 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 05:49:0005:49:0005:493/28/2023 5:49:00 AM ? 1以我獨沈久,愧君相見頻。 :49:0005:49Mar2328Mar23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 05:49:0005:49:0005:49Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢,相悲各問年。 :49:0005:49:00March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時 49分 0秒 05:49: ? 1比不了得就不比,得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 5時 49分 :49March 28, 2023 ? 1行動出成果,工作出財富。 2023年 3月 28日星期二 5時 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時,你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 5時 49分 0秒 上午 5時 49分 05:49: ? 沒有失敗,只有暫時停止成功!。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 05:49:0005:49:0005:493/28/2023 5:49:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :49:0005:49Mar2328Mar23 ? 1世間成事,不求其絕對圓滿,留一份不足,可得無限完美。 05:49:0005:49:0005:49Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 :49:0005:49:00March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時 49分 0秒 05:49: ? 1楚塞三湘接,荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 5時 49分 :49March 28, 2023 ? 1少年十五二十時,步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 5時 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 上午 5時 49分 0秒 上午 5時 49分 05:49: ? 楊柳散和風,青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:49:0005:49:0005:493/28/2023 5:49:00 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:0005:49Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:49:0005:49:0005:49Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智,自知者明。勝人者有力,自勝者強。 :49:0005:49:00March 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時 49分 0秒 05:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 5時 49分 :49March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 5時 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰,也仍要自強不息。 上午 5時 49分 0秒 上午 5時 49分 05:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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