【正文】 2023年 3月 28日星期二 5時 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :49:0005:49Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 28日星期二 5時 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :49:0005:49:00March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。建立定期跟蹤機(jī)制，可為特約店發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店的效益。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ③ 銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌 174 交車的“真實一刻” — 交車文件交付說明 ① 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間 ② 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說明其用意 ③ 各項費用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ④ 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目、公里數(shù)和免費維護(hù)項目 ⑤ 利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 介紹售后服務(wù)項目、服務(wù)流程及 24小時服務(wù)熱線 ⑦ 移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件： 《 用戶手冊 》 、 《 保修手冊 》 、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認(rèn) 175 交車的“真實一刻” — 實車操作說明 ① 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ② 主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。 167 請思考下列問題 1. 你的銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情？ 2. 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？ 168 交車 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。 ? 好處 目前我們正在舉行推銷活動，您只要再另付￥ _____，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來就更有個性特色了。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項 ④ 注意收集其他有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等 150 報價成交的“真實一刻” — 說明產(chǎn)品價格時 ① 請客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向 ② 根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案 ③ 對報價內(nèi)容、付款方法及各種費用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題 ④ 說明銷售價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益 ⑤ 詳細(xì)說明車輛購置程序和費用 ⑥ 讓客戶有充分的時間自主地審核銷售方案 151 報價成交的“真實一刻” — 簽訂合同時 ① 制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料 ② 與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可 ③ 專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對客戶的尊重 ④ 協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請客戶簽字后把合同書副本交給客戶，并感謝客戶 152 報價成交的“真實一刻” — 客戶決定暫不成交時 ① 銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說明確認(rèn)，同時應(yīng)站在客戶立場為出發(fā)點，不得對客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足夠的時間及空間考慮 ② 銷售顧問可根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點 ③ 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計劃 ④ 當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因 153 報價成交的“真實一刻” — 簽約成交后 ① 銷售人員根據(jù)實際情況與客戶約定交車時間 ② 簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失 ③ 銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款 ④ 銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納款 154 北京現(xiàn)代汽車報價單 155 北京現(xiàn)代汽車銷售合同 156 購買合同約定條款 157 158 報價技巧 利益好處 價格 利益好處 ? 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的，適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的重要購買動機(jī) ? 明確地報出價格 ? 強(qiáng)調(diào)一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處 159 報價技巧 ? 好處 張先生，我們北京現(xiàn)代的途勝屬于 SUV中的新一代車型。 146 請思考下列問題 1. 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？ 2. 你覺得客戶購車的疑慮沒有被解決以前會產(chǎn)生購買行為嗎？ 3. 價格是客戶非常關(guān)心的項目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策正確嗎？ 147 報價成交 報價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實際需求和他 /她所關(guān)心的問題。 120 請思考下列問題 1. 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳的時間并增加成交機(jī)會？ 2. 對于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬來再次邀約客戶蒞臨展廳？ 3. 你是否通過試乘試駕的問卷調(diào)查將銷售流程過渡到報價成交階段？ 121 試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機(jī)。” “您如果擁有了這臺御翔，同時也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無后顧之憂。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 ⑧ 銷售顧問須隨時引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。 ④ 銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 96 需求分析的“真實一刻” 客戶表達(dá)需求時 確定客戶需求時 97 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達(dá)需求時 ① 銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。 82 來電接待流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電接待流程 83 來電接待的“真實一刻” 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶信息 邀請客戶來店 道別和后續(xù)動作 84 來電接待的“真實一刻” — 問候 ① 接電話動作要迅速，在鈴響 35遍時接起，應(yīng)答問好 ② 問候語要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? ③ 銷售顧問要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 85 來電接待的“真實一刻” — 問候（續(xù)） ④ 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 ⑤ 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿 要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 86 來電接待的“真實一刻” — 了解客戶需求 ① 主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的 ② 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ③ 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍 ④ 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實需求 要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答 87 來電接待的“真實一刻” — 解答客戶問題 ① 回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準(zhǔn)確 ② 問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題 ③ 針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 ④ 重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 88 來電接待的“真實一刻” — 解答客戶問題（續(xù)） ⑤ 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ⑥ 對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳 ⑦ 注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地 要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 89 來電接待的“真實一刻” — 留下客戶信息 ① 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益 ② 在整個接電話過程中，把握每個機(jī)會去獲取對方的聯(lián)系信息 ③ 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明 要點：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法， 并答應(yīng)來展廳洽談 90 來電接待的“真實一刻” — 邀請客戶來店 ① 邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：試乘試駕 ② 用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間 ③ 在客戶同意來店時要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ④ 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方 91 來電接待的“真實一刻” — 道別和后續(xù)動作 ① 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ② 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望 ③ 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ④ 記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實 ⑤ 重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理 要點：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 ② 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 69 展廳接待的“真實一刻” — 客戶進(jìn)入展廳時 ① 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ② 第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費茶水接待客戶 ③ 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 70 展廳接待的“真實一刻” — 客戶自行看車時 ① 若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助 ② 銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺 71 展廳接待的“真實一刻” — 客戶想要交談時 ① 銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊 ② 當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時，第二值班銷售顧問應(yīng)及時上前，詢問客戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務(wù) ③ 應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會 72 展廳接待的“真實一刻” —