【正文】 上午 5時(shí) 49分 0秒 上午 5時(shí) 49分 05:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 49分 :49March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :49:0005:49:00March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:49:0005:49:0005:49Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 05:49:0005:49:0005:493/28/2023 5:49:00 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 49分 0秒 上午 5時(shí) 49分 05:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 49分 :49March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時(shí) 49分 0秒 05:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:49:0005:49:0005:49Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:49:0005:49:0005:493/28/2023 5:49:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 49分 0秒 上午 5時(shí) 49分 05:49: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 5時(shí) 49分 :49March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時(shí) 49分 0秒 05:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:49:0005:49:0005:49Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:49:0005:49:0005:493/28/2023 5:49:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時(shí)更新 ③ 主動(dòng)請客戶提供可能的潛在客戶購買信息 ④ 若有相關(guān)促銷活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請客戶參加 ⑤ 售后部門應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每 3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)定程保養(yǎng)的邀請 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 184 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 185 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ① 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ② 跟蹤文件的準(zhǔn)備 186 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況 ② 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實(shí)地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購車致謝與客戶滿意度調(diào)查 ⑤ 銷售顧問應(yīng)藉客戶對車輛使用狀況有好感時(shí)，請其推薦有購車意愿的潛在客戶 187 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 定期聯(lián)系跟蹤 ① 銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計(jì)劃，銷售經(jīng)理每兩周抽查一次。 182 請思考下列問題 1. 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客戶？ 2. 你覺得保有客戶有責(zé)任介紹他的朋友來特約店購車嗎？ 3. 在什么狀況下，保有客戶會(huì)介紹他的朋友前來購車？ 183 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時(shí)，應(yīng)請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進(jìn)行說明 176 交車的“真實(shí)一刻” — 交車確認(rèn) ① 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ② 根據(jù)“交車確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名 ③ 準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識(shí) 177 交車的“真實(shí)一刻” — 交車儀式 ① 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 178 交車的“真實(shí)一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)整理客戶資料 ④ 預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá) 179 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關(guān)系，他 /她會(huì)更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來需要服務(wù)或購買配件的時(shí)候，他 /她會(huì)更有可能聯(lián)系服務(wù)部門 180 售后跟蹤 181 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要?jiǎng)幼?，也是收集客戶的購車情?bào)，導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。 169 交車 興奮度 銷售流程 成交 交車 客戶 銷售顧問 170 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 交車前的準(zhǔn)備 交車客戶接待 交車文件交付說明 實(shí)車操作說明 交車確認(rèn) 交車儀式 送別客戶 171 交車的“真實(shí)一刻” — 交車前的準(zhǔn)備 ① 特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔 ② 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車 PDI整備，并簽名確認(rèn) ③ 確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和 《 保修手冊 》 ，以及其他相關(guān)文件等 ④ 交車前 3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡要告知客戶交車流程及交車時(shí)間（約為 30分鐘） 172 交車的“真實(shí)一刻” — 交車前的準(zhǔn)備 ⑤ 交車前 1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜 ⑥ 若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期 ⑦ 銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 173 交車的“真實(shí)一刻” — 交車客戶接待 ① 交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員提前 10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情 ② 如客戶開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場迎接。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。顯而易見，銷售顧問的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問會(huì)感到最高興。而交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)，本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 160 客戶產(chǎn)生異議的原因 ? 我不相信你 ? 我不相信你的公司 ? 我認(rèn)為它對我沒用 ? 我不能確定我需要它 ? 太貴了 ? 沒有預(yù)算 ? 我不太感興趣 ? 我一直在使用 ? 我要考慮一下 ? 我要到其他地方看一下 ? 質(zhì)量不太好 161 ? 對方更便宜 ? 我要問一下我的家人 ? 我要還價(jià) ? 我認(rèn)為我不需要它 “太貴了” ? 我買不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 162 處理客戶異議技巧（一） 澄清反對意見 承認(rèn)和抵消 提供答案 163 處理客戶異議技巧（二） ? 傾聽反對意見 ? 將反對意見換一種說法 ? 就反對意見提問 ? 承認(rèn)反對意見 ? 轉(zhuǎn)換反對意見 ? 回避反對意見 ? 反對意見的權(quán)衡法 164 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開放性問題， 然后等待回答 分步成交法 165 交車 166 交車 銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。 ? 價(jià)格 這一款途勝的價(jià)格是￥ ______。它不僅外觀設(shè)計(jì)考究，而且動(dòng)力和越野行駛性能方面都很出色。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 ② 了解其他品牌店的競爭情況 ③ 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地址和電話號(hào)碼。 148 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 149 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” — 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 ① 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對試駕的滿意度： – 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) – 在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面 – 試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以 1520分鐘為宜 ? 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì) 143 試乘試駕過程中的安全注意事項(xiàng) ? 在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 ? 將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 ? 在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘 144 報(bào)價(jià)成交 145 報(bào)價(jià)成交 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件?？蛻敉ㄟ^切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，可加深客戶對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購買信心，激發(fā)購買欲望。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼?！? 117 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 118 試乘試駕 119 試乘試駕 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進(jìn)行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進(jìn)行過試乘試駕。 110 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 111 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹的準(zhǔn)備 ① 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ② 銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ③ 銷售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn) 112 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時(shí) ① 銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最有興趣的部分開始 ② 應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線 ③ 銷售顧問應(yīng)隨時(shí)利用車輛來與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 113 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時(shí) ④ 當(dāng)客戶在進(jìn)行產(chǎn)品操作的時(shí)候，銷售顧問應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作 ⑤ 應(yīng)盡量使用 FBI的介紹方法，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時(shí)注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù) 114 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹后 ① 在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談