【正文】 如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合?；谶@個(gè)解釋，顧客期望被詢問他們 需要知道什么 ，尤其是有關(guān)交車過程的最新信息。 此外，顧客期望及時(shí)交車，通常會(huì)希望馬上就可以提車。 顧客期望 說明：個(gè)人聯(lián)系 1. 閱讀所有的顧客期望 2. 確認(rèn)某一項(xiàng)你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好，或者你見過做得很好的 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)處理某一期望值 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 來源 . Power and Associates2023 China SSI 對(duì)顧客欣喜程度影響 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） ?銷售顧問與潛在顧客保持聯(lián)系 ?銷售顧問詢問并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮 ?銷售顧問不對(duì)顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如： –1小時(shí)后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比 –24小時(shí)后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢問需提供的補(bǔ)充信息 –3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫(kù)存情況，以及該車不能保留更長(zhǎng)時(shí)間 –5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢問是否需要提供其他選擇 ?銷售顧問向每位 顧客全面解釋各 項(xiàng) 條款和 所需 條件 ?銷售顧問向每位購(gòu)買的顧客表示感謝 ?如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話） 成功因素 說明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 說明 個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 流程圖 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 后續(xù)步驟 的定義 顧客跟進(jìn) 增強(qiáng)顧客價(jià)值感和表示感謝 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 通過顧客簽字成交 ? 詢問顧客在接下來的幾天什么時(shí)候可以給他打電話 ? 對(duì)沒有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛活動(dòng)和節(jié)假日問候 ? 按照先前約定的時(shí)間，給顧客打電話確定顧客的購(gòu)買決定 (是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易 條 件 …… ) ? 根據(jù)顧客的喜好 , 可 以通過短信和在線服務(wù)來跟進(jìn)顧客 ? 邀請(qǐng)顧客到訪經(jīng)銷商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易 ? 在有試乘試駕體驗(yàn)中心的城市，邀請(qǐng)顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競(jìng)品車） 銷售顧問 成交 ? 感謝顧客購(gòu)買，并再次說明他購(gòu)車的好處 工具 : ? CPR ? FFB ? ACE ? CPR ? FFB ? ACE 請(qǐng)顧客支付 首期付款 銷售顧問 ? 陪同顧客到收銀臺(tái)付款 /付定金，證明交易達(dá)成 ? 如果現(xiàn)貨交付，直接見 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 , 贏得我心） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 169。 ?及時(shí)來電告訴我交車流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會(huì)讓我反感。 ?銷售顧問在交車時(shí)有能力詳細(xì)向我說明車輛使用的相關(guān)知識(shí)。 ?延遲交付令我不悅。相反，如果施加壓力，大部分顧客會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒 ? 顧客應(yīng)當(dāng)會(huì)期望更優(yōu)惠的成交方式 ? 顧客應(yīng)該會(huì)需要更多關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的信息，并進(jìn)一步對(duì)此進(jìn)行討論 顧客期望 各顧客類型的具體期望 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 , 贏得我心） 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?簽署合同以后，依舊保持對(duì)我的 重視 。 來源 . Power and Associates2023 China SSI 顧客欣喜程度 感到欣喜的顧客比例 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客使用經(jīng)銷商貸款購(gòu)車服務(wù)施加壓力 銷售顧問對(duì)顧客使用貸款購(gòu)車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數(shù)則越低 24% 34% 20% 施加壓力 施加少量壓力 沒有壓力 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 成功因素 ?銷售顧問能理解推銷貸款購(gòu)車的方式不同于推銷新車，但貸款購(gòu)車是交易談判的一個(gè)組成部分，且從貸款購(gòu)車本身可以掌握下次換購(gòu)時(shí)間 ?打印出報(bào)價(jià)， 條款清晰化并解釋清楚 ，包括條款和要點(diǎn) ?報(bào)價(jià)具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對(duì)顧客不利的更改 ?向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 貸款購(gòu)車 興趣和經(jīng)歷 貸款購(gòu)車 習(xí)慣分析 打印和解釋 貸款購(gòu)車報(bào)價(jià) 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 分析顧客貸款購(gòu)車習(xí)慣 (首付高低 ……) ?總結(jié)顧客提到的習(xí)慣，選擇最適合的貸款購(gòu)車方案 ?利用查詢終端（ ESS）中的按揭網(wǎng)絡(luò)助手，在電腦屏上顯示方案 ? 詢問顧客對(duì)貸款購(gòu)車的興趣 ? 了解顧客的貸款購(gòu)車經(jīng)歷和相關(guān)知識(shí) ? 在網(wǎng)站上提供按揭計(jì)算功能 ? 打印顧客 所需 的報(bào)價(jià) ， 解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及 相關(guān)貸款期限和 條件 ? 如果顧客沒有貸款購(gòu)車經(jīng)歷，但對(duì)貸款購(gòu)車報(bào)價(jià)感興趣，應(yīng)首先解釋貸款購(gòu)車的原則，包括貸款購(gòu)車的優(yōu)缺點(diǎn) 流程圖 貸款購(gòu)車政策 解釋和協(xié)商 顧客是否 有貸款購(gòu)車 經(jīng)歷 解釋貸款 購(gòu)車原則 否 是 需要其他貸款購(gòu)車方式 銷售顧問 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 計(jì)算工具 ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? 習(xí)慣清單 ? 固定貸款購(gòu)車政策應(yīng)由一汽 大眾 金融服務(wù)公司定 銷售顧問 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款 , 讓我無憾） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 169。李先生愛人在一家證券公司上班，每天也需要車子的接送。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 5：提供貸款購(gòu)車服務(wù) 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款 ， 讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 確保顧客了解貸款購(gòu)車原則 ? 向顧客明示合同的條款和條件 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 什么樣的顧客希望貸款購(gòu)車 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對(duì)待車輛貸款購(gòu)車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對(duì)待 車輛貸款購(gòu)車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對(duì)待車輛貸款購(gòu)車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對(duì)貸款購(gòu)車更有興趣 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） ?現(xiàn)金付款仍是中國(guó)最普遍的付款方式。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 4：交易談判 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜 ? 從庫(kù)存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車 ? 合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化 ? 讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價(jià) 169。 ACE練習(xí) – 顧客陳述 1. “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜 ” 2. “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠 ” 3. “我確實(shí)喜歡這輛車，不過我覺得馬自達(dá)車子的運(yùn)動(dòng)性更合我的胃口 ” 競(jìng)品比較 認(rèn)可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說明 1. 閱讀各步驟和具體行動(dòng) 2. 討論如何才能最好地展示車子的配置 3. 參考手冊(cè)中下頁(yè)的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和行動(dòng)要點(diǎn) 4. 設(shè)計(jì)你自己的角色扮演 .一個(gè)顧客，一個(gè)銷售顧問，一個(gè)人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷售顧問必須根據(jù)每個(gè)步驟表演 ? 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 ? 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個(gè)信息 ? 顧客必須至少提出一個(gè)不同意見，銷售顧問必須采用價(jià)值技巧中一個(gè)技巧來回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應(yīng)該在 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準(zhǔn)備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷售顧問采用 FFB方法來介紹車子 ? 顧客不同意見 ? 銷售顧問使用價(jià)值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺(tái) ? 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕