【正文】 上午 2時(shí) 23分 26秒 上午 2時(shí) 23分 02:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :23:2602:23:26March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 02:23:2602:23:2602:23Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 2時(shí) 23分 26秒 上午 2時(shí) 23分 02:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 23分 26秒 02:23: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 02:23:2602:23:2602:23Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 23分 26秒 上午 2時(shí) 23分 02:23: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 23分 26秒 02:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:23:2602:23:2602:23Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時(shí)更新 ③ 主動(dòng)請(qǐng)客戶提供可能的潛在客戶購(gòu)買(mǎi)信息 ④ 若有相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請(qǐng)客戶參加 ⑤ 售后部門(mén)應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每 3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)定程保養(yǎng)的邀請(qǐng) 187 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 183 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 184 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ① 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ② 跟蹤文件的準(zhǔn)備 185 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 ① 銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車(chē)使用情況 ② 交車(chē)后一周內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)將交車(chē)儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷(xiāo)售顧問(wèn)需將客戶反饋信息詳實(shí)地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)在交車(chē)后一周內(nèi)致電客戶，作購(gòu)車(chē)致謝與客戶滿意度調(diào)查 ⑤ 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)藉客戶對(duì)車(chē)輛使用狀況有好感時(shí)，請(qǐng)其推薦有購(gòu)車(chē)意愿的潛在客戶 186 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 定期聯(lián)系跟蹤 ① 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)制定客戶跟蹤管理計(jì)劃，銷(xiāo)售經(jīng)理每?jī)芍艹椴橐淮巍? 181 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 車(chē)輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客戶？ 2. 你覺(jué)得保有客戶有責(zé)任介紹他的朋友來(lái)特約店購(gòu)車(chē)嗎？ 3. 在什么狀況下，保有客戶會(huì)介紹他的朋友前來(lái)購(gòu)車(chē)？ 182 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長(zhǎng)期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。如交車(chē)當(dāng)日客戶偕伴同行時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車(chē)后座 ③ 按客戶對(duì)車(chē)輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說(shuō)明 175 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 交車(chē)確認(rèn) ① 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ② 根據(jù)“交車(chē)確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對(duì)，并請(qǐng)客戶簽名 ③ 準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊(cè)、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ④ 介紹銷(xiāo)售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識(shí) 176 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 交車(chē)儀式 ① 銷(xiāo)售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后服務(wù)人員一起列席參加交車(chē)典禮 ② 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車(chē)前合影留念 ③ 銷(xiāo)售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車(chē)典禮并鼓掌以示祝賀 177 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 送別客戶 ① 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門(mén)外列席送客，直到客戶開(kāi)著車(chē)遠(yuǎn)離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)整理客戶資料 ④ 預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá) 178 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系 — 帶來(lái)的好處 ? 由于客戶和特約店的關(guān)系，他 /她會(huì)更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門(mén)建立了關(guān)系，所以在將來(lái)需要服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)配件的時(shí)候，他 /她會(huì)更有可能聯(lián)系服務(wù)部門(mén) 179 售后跟蹤 180 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠(chéng)的重要?jiǎng)幼?，也是收集客戶的?gòu)車(chē)情報(bào)，導(dǎo)入潛在客戶開(kāi)發(fā)的主要環(huán)節(jié)。 168 交車(chē) 興奮度 銷(xiāo)售流程 成交 交車(chē) 客戶 銷(xiāo)售顧問(wèn) 169 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 交車(chē)前的準(zhǔn)備 交車(chē)客戶接待 交車(chē)文件交付說(shuō)明 實(shí)車(chē)操作說(shuō)明 交車(chē)確認(rèn) 交車(chē)儀式 送別客戶 170 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 交車(chē)前的準(zhǔn)備 ① 特約銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門(mén)的交車(chē)區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔 ② 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車(chē) PDI整備，并簽名確認(rèn) ③ 確認(rèn)并檢查車(chē)牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等 ④ 交車(chē)前 3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車(chē)流程及交車(chē)時(shí)間（約為 30分鐘） 171 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 交車(chē)前的準(zhǔn)備 ⑤ 交車(chē)前 1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車(chē)相關(guān)事宜 ⑥ 若交車(chē)日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車(chē)日期 ⑦ 銷(xiāo)售顧問(wèn)需在交車(chē)前一天確認(rèn)待交車(chē)輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無(wú)損傷；確認(rèn)待交車(chē)輛上的車(chē)身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車(chē)輛合格證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交車(chē)輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 172 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 交車(chē)客戶接待 ① 交車(chē)客戶到達(dá)時(shí)，銷(xiāo)售人員提前 10分鐘到門(mén)口迎接，態(tài)度熱情 ② 如客戶開(kāi)車(chē)到達(dá)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)至停車(chē)場(chǎng)迎接。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。顯而易見(jiàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶成交時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)感到最高興。而交車(chē)也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)，本單元主要目的在于通過(guò)制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車(chē)過(guò)程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿意度，令客戶對(duì)交車(chē)過(guò)程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 159 客戶產(chǎn)生異議的原因 ? 我不相信你 ? 我不相信你的公司 ? 我認(rèn)為它對(duì)我沒(méi)用 ? 我不能確定我需要它 ? 太貴了 ? 沒(méi)有預(yù)算 ? 我不太感興趣 ? 我一直在使用 ? 我要考慮一下 ? 我要到其他地方看一下 ? 質(zhì)量不太好 160 ? 對(duì)方更便宜 ? 我要問(wèn)一下我的家人 ? 我要還價(jià) ? 我認(rèn)為我不需要它 “太貴了” ? 我買(mǎi)不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 161 處理客戶異議技巧（一） 澄清反對(duì)意見(jiàn) 承認(rèn)和抵消 提供答案 162 處理客戶異議技巧（二） ? 傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) ? 將反對(duì)意見(jiàn)換一種說(shuō)法 ? 就反對(duì)意見(jiàn)提問(wèn) ? 承認(rèn)反對(duì)意見(jiàn) ? 轉(zhuǎn)換反對(duì)意見(jiàn) ? 回避反對(duì)意見(jiàn) ? 反對(duì)意見(jiàn)的權(quán)衡法 163 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開(kāi)放性問(wèn)題， 然后等待回答 分步成交法 164 交車(chē) 165 交車(chē) 銷(xiāo)售過(guò)程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車(chē)環(huán)節(jié)開(kāi)始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。 ? 價(jià)格 這一款途勝的價(jià)格是￥ ______。它不僅外觀設(shè)計(jì)考究，而且動(dòng)力和越野行駛性能方面都很出色。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 ② 了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況 ③ 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地址和電話號(hào)碼。 147 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 148 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” — 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 ① 確保銷(xiāo)售顧問(wèn)有一整套完整的材料以完成這筆交易。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度： – 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) – 在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見(jiàn)類(lèi)型的路面 – 試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以 1520分鐘為宜 ? 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車(chē)輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì) 142 試乘試駕過(guò)程中的安全注意事項(xiàng) ? 在開(kāi)始行駛時(shí)，確認(rèn)車(chē)內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 ? 將車(chē)開(kāi)出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 ? 在客戶試駕的過(guò)程中，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車(chē)停到安全的地方，改試駕為試乘 143 報(bào)價(jià)成交 144 報(bào)價(jià)成交 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件?？蛻敉ㄟ^(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷(xiāo)售顧問(wèn)把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，可加深客戶對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。” 116 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 117 試乘試駕 118 試乘試駕 從目前銷(xiāo)售滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒(méi)有進(jìn)行試乘試駕的步驟，即使是購(gòu)車(chē)客戶，其中有超過(guò)半數(shù)以上都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)試乘試駕。 109 車(chē)輛介紹的“真實(shí)一刻” 車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備 車(chē)輛介紹時(shí) 車(chē)輛介紹后 110 車(chē)輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備 ① 銷(xiāo)售顧問(wèn)需充分掌握北京現(xiàn)代各車(chē)型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ② 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)掌握“六方位繞車(chē)技巧” ③ 銷(xiāo)售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車(chē)型介紹的話術(shù)，并組織銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn) 111 車(chē)輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車(chē)輛介紹時(shí) ① 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量利用實(shí)車(chē)來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶最有興趣的部分開(kāi)始 ② 應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷(xiāo)售顧問(wèn)的視線不要高于客戶的視線 ③ 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)利用車(chē)輛來(lái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 112 車(chē)輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車(chē)輛介紹時(shí) ④ 當(dāng)客戶在進(jìn)行產(chǎn)品操作的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作 ⑤ 應(yīng)盡量使用 FBI的介紹方法，避免使用過(guò)多專業(yè)性的用語(yǔ)，同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) 113 車(chē)輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車(chē)輛介紹后 ① 在展車(chē)旁車(chē)