【正文】 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的目的 172 確認(rèn)潛在客戶來源 定期與潛在客戶溝通 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” 173 潛在客戶開發(fā) ? 在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源 ? 掌握好潛在客戶的分類。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)為實(shí)際的客戶。 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的意義 170 潛在客戶開發(fā) 1. 當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷售目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 2. 你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 3. 你是不是掌握了每個(gè)成交來源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？ 4. 銷售顧問是否被要求做來店 /電以外的客戶開發(fā)工作？ 請(qǐng)思考下列問題 171 有效的潛在客戶開發(fā)可以使更多客戶來到我們展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)。滿意的客戶會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。用電話、信件、短信或Email與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的用車情況 ? 交車后每 3個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解其使用狀況。建立定期跟蹤機(jī)制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。銷售顧問在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ? 銷售顧問可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，并引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車客戶接待 153 ? 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時(shí)間 ? 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說明其用意 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ? 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ? 利用“保修手冊(cè)”說明保修內(nèi)容和保修范圍 ? 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線 ? 移交有關(guān)物品、文件：《用戶手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、購(gòu)車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請(qǐng)客戶確認(rèn) 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車文件交付說明 154 ? 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ? 主動(dòng)幫客戶開啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐于駕駛座，銷售顧問則坐于副駕駛座。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。 如果我們希望讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮。不過，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。 交車的概述 交車 146 1. 我們?cè)诮卉嚂r(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)的喜悅？ 2. 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？ 請(qǐng)思考下列問題 交車 147 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開始，交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)。本合同的修改和變更，非經(jīng)雙方同意，自行更改本合同以無效處理。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 ? 了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況 ? 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭地址和聯(lián)系電話。 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交 129 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 130 ? 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度： ? 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) ? 在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面 ? 試乘試駕過程不應(yīng)太倉(cāng)促，以 1520分鐘為宜 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì) 試乘試駕要點(diǎn) 試乘試駕 成功而令人滿意的試乘試駕要點(diǎn) 123 在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕 注意安全 124 報(bào)價(jià)成交的概述 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)技巧 客戶異議處理技巧 125 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 議價(jià)過程中的表現(xiàn) ? 少數(shù)用戶對(duì)議價(jià)過程表示不滿 ? 專業(yè)，報(bào)的是雙方都滿意的價(jià)格 ? 價(jià)位含混不清 ? “有些東西不透明，不知道哪些東西是原車自帶的，哪些東西是他們贈(zèng)送的，我覺得廠家應(yīng)該做得更透明一些 ” 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 報(bào)價(jià)成交 126 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件?？蛻敉ㄟ^切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。 車輛介紹 車輛介紹目的 90 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 91 ? 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ? 銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ? 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競(jìng)車應(yīng)對(duì)話術(shù)），并組織銷售顧問定期培訓(xùn) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 92 ? 銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最感興趣的部分開始 ? 以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度 ? 銷售顧問應(yīng)隨時(shí)利用車輛與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶提問并動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí) 93 ? 當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品操作時(shí)，銷售顧問應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作 ? 銷售顧問盡量使用 FBI介紹法，避免使用過多的專業(yè)性用語(yǔ)，同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí)（續(xù)） 94 ? 在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供免費(fèi)飲料服務(wù) ? 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹后 95 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 車輛介紹 六方位繞車介紹 96 并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 鼓勵(lì)客戶提問 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語(yǔ)言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹技巧 97 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 車輛介紹 98 試乘試駕的意義 試乘試駕的目的 試乘試駕的“真實(shí)一刻” 試乘試駕 試乘試駕要點(diǎn) 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕相關(guān)表單 99 ? 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 ? 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 ? 加強(qiáng)對(duì)陪駕人員的培訓(xùn)，在試駕過程中，主動(dòng)提供介紹，幫助用戶增加對(duì)車輛的了解，提高購(gòu)車興趣 部分試駕用戶表示不滿： ? 對(duì)試駕距離不滿 ? 對(duì)試駕路線不滿 ? 陪駕人員缺乏對(duì)車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對(duì)于用戶購(gòu)車是非常必要的，表示不滿是因?yàn)椋? ? 特約店不主動(dòng)邀請(qǐng)用戶試駕 ? 試乘試駕車不是用戶想買的型號(hào) ? 特約店以沒車為由拒絕用戶試駕 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 4 7 . 9 % 5 2 . 1 %試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶 期望 試乘試駕 100 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕。 車輛介紹 車輛介紹的意義 88 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2. 車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同類型來應(yīng)對(duì)？ 3. 為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽談桌坐下？ 車輛介紹 請(qǐng)思考下列問題 89 車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。還有其他要求嗎？” 需求分析 積極傾聽 — 探查 85 車輛介紹的意義 車輛介紹的目的 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹 六方位繞車介紹 86 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 對(duì)所銷售車型的介紹 ? 部分用戶表示不滿 ? 介紹車型，并與競(jìng)爭(zhēng)車型進(jìn)行對(duì)比 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型的介紹基本沒有 ? 車型介紹方面不夠全面 ? “顧客說什么，他就跟著說什么，也說不出個(gè)一二三四，還不如我自己在網(wǎng)上看 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 車輛介紹 87 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 ? 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言 ? 銷售顧問須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 ? 銷售顧問可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 78 ? 銷售顧問需留心傾聽客戶談話，了解客戶真正的需求 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見 ? 銷售顧問須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 ? 征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí)（續(xù)） 79 ? 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)及時(shí)澄清 ? 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問題；當(dāng)無法回答客戶提問時(shí)，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 ? 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) ? 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購(gòu)的車型 ? 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 確定客戶需求時(shí) 80 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 需求分析 提問 81 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” 辨識(shí)性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 需求分析 提問的順序 82 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個(gè)層次 需求分析 積極傾聽 83 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭(zhēng)論或批評(píng) 提問 需求分析 傾聽的藝術(shù) 84 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” ? “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 接待 來電接待的“真實(shí)一刻” 道別和后續(xù)動(dòng)作 71 需求分析的意義 需求分析的目的 需求分析的“真實(shí)一刻” 需求分析 提問與傾聽 72 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 提供具體的 購(gòu)車建議和信息 ? 部分用戶表示不滿 ? 建議中肯 ? 提供信息全面 ? 不考慮用戶實(shí)際用途 ? 提供信息不全面 ? “反正感覺不是非常滿意，稍微問了一下吧，也就是公用還是私用 ” ? “我覺得他們介紹的知識(shí)有限，對(duì)于新手來說不夠用 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 需求分析 73 客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，