【正文】 客戶絕對(duì)不會(huì)再回來(lái) 客戶可能會(huì)回來(lái)，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品 /服務(wù) 大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 超越客戶期望值 9 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 舒適區(qū) “客戶關(guān)懷”的銷售理念 舒適區(qū) 10 特約店的利潤(rùn)起源于銷售 ，售前、售中、售后無(wú)時(shí)無(wú)刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過(guò)程中。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過(guò)程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。 接待 接待的意義 41 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待只是微笑、點(diǎn)頭、打招呼就可以讓客戶滿意了嗎？ 接待 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 42 接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造友好愉快的氣氛。參加社團(tuán)平均換車時(shí)間備注其他介紹記錄自銷保有客戶 他廠牌保有客戶 VIP顧客編號(hào)客戶信息卡□基盤維系□V I P□大客戶□來(lái)店/ 電□內(nèi)部情報(bào)□戶外展示□二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶信息卡（正面） 接待 54 客戶信息卡（反面） 接待 55 客戶信息卡（正面范例） 接待 56 客戶信息卡（反面范例） 接待 57 文字 — 措辭，書面的或口頭的 聲音 — 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 形體語(yǔ)言 — 肢體語(yǔ)言、眼神以及面部表情等 接待 有效溝通的方法 58 建立客戶信心的關(guān)鍵因素： 銷售人員的儀容儀表 銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng) 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購(gòu)車的流程 自我介紹 對(duì)特約店的介紹 對(duì)北京現(xiàn)代的介紹 接待 建立客戶信心 59 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） 談?wù)撈渌掝} ? 關(guān)于汽車方面的新聞 ? 時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞） ? 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫藝術(shù)等） ? 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） ? 旅游休閑 ? 子女教育 接待 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) 60 來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。還有其他要求嗎？” 需求分析 積極傾聽(tīng) — 探查 85 車輛介紹的意義 車輛介紹的目的 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹 六方位繞車介紹 86 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 對(duì)所銷售車型的介紹 ? 部分用戶表示不滿 ? 介紹車型，并與競(jìng)爭(zhēng)車型進(jìn)行對(duì)比 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型的介紹基本沒(méi)有 ? 車型介紹方面不夠全面 ? “顧客說(shuō)什么，他就跟著說(shuō)什么，也說(shuō)不出個(gè)一二三四，還不如我自己在網(wǎng)上看 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 車輛介紹 87 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。 車輛介紹 車輛介紹目的 90 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 91 ? 銷售顧問(wèn)需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ? 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競(jìng)車應(yīng)對(duì)話術(shù)），并組織銷售顧問(wèn)定期培訓(xùn) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 92 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)盡量利用實(shí)車來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶最感興趣的部分開(kāi)始 ? 以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)利用車輛與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶提問(wèn)并動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí) 93 ? 當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品操作時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作 ? 銷售顧問(wèn)盡量使用 FBI介紹法，避免使用過(guò)多的專業(yè)性用語(yǔ)，同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí)（續(xù)） 94 ? 在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供免費(fèi)飲料服務(wù) ? 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹后 95 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 車輛介紹 六方位繞車介紹 96 并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語(yǔ)言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹技巧 97 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 車輛介紹 98 試乘試駕的意義 試乘試駕的目的 試乘試駕的“真實(shí)一刻” 試乘試駕 試乘試駕要點(diǎn) 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕相關(guān)表單 99 ? 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 ? 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 ? 加強(qiáng)對(duì)陪駕人員的培訓(xùn)，在試駕過(guò)程中，主動(dòng)提供介紹，幫助用戶增加對(duì)車輛的了解，提高購(gòu)車興趣 部分試駕用戶表示不滿： ? 對(duì)試駕距離不滿 ? 對(duì)試駕路線不滿 ? 陪駕人員缺乏對(duì)車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對(duì)于用戶購(gòu)車是非常必要的，表示不滿是因?yàn)椋? ? 特約店不主動(dòng)邀請(qǐng)用戶試駕 ? 試乘試駕車不是用戶想買的型號(hào) ? 特約店以沒(méi)車為由拒絕用戶試駕 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 4 7 . 9 % 5 2 . 1 %試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶 期望 試乘試駕 100 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕。客戶通過(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問(wèn)把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交 129 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 130 ? 確保銷售顧問(wèn)有一整套完整的材料以完成這筆交易。本合同的修改和變更，非經(jīng)雙方同意，自行更改本合同以無(wú)效處理。 交車的概述 交車 146 1. 我們?cè)诮卉嚂r(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)的喜悅？ 2. 能否通過(guò)交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？ 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 交車 147 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。 如果我們希望讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮。銷售顧問(wèn)在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ? 銷售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，并引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車客戶接待 153 ? 銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車流程及所需時(shí)間 ? 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說(shuō)明其用意 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ? 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ? 利用“保修手冊(cè)”說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍 ? 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線 ? 移交有關(guān)物品、文件：《用戶手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、購(gòu)車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請(qǐng)客戶確認(rèn) 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車文件交付說(shuō)明 154 ? 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ? 主動(dòng)幫客戶開(kāi)啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐于駕駛座，銷售顧問(wèn)則坐于副駕駛座。建立定期跟蹤機(jī)制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益。滿意的客戶會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。開(kāi)發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)為實(shí)際的客戶。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 潛在客戶開(kāi)發(fā) 潛在客戶開(kāi)發(fā)的目的 172 確認(rèn)潛在客戶來(lái)源 定期與潛在客戶溝通 潛在客戶開(kāi)發(fā) 潛在客戶開(kāi)發(fā)的“真實(shí)一刻” 173 潛在客戶開(kāi)發(fā) ? 在展開(kāi)與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問(wèn)必須仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來(lái)源 ? 掌握好潛在客戶的分類。 潛在客戶開(kāi)發(fā) 潛在客戶開(kāi)發(fā)的意義 170 潛在客戶開(kāi)發(fā) 1. 當(dāng)展廳的來(lái)店客戶資源無(wú)法滿足銷售目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 2. 你分析過(guò)已成交客戶的來(lái)源渠道嗎？ 3. 你是不是掌握了每個(gè)成交來(lái)源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？ 4. 銷售顧問(wèn)是否被要求做來(lái)店 /電以外的客戶開(kāi)發(fā)工作？ 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 171 有效的潛在客戶開(kāi)發(fā)可以使更多客戶來(lái)到我們展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)。用電話、信件、短信或Email與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的用車情況 ? 交車后每 3個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解其使用狀況。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。不過(guò)，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開(kāi)始，交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 ? 了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況 ? 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭地址和聯(lián)系電話。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度： ? 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) ? 在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見(jiàn)類型的路面 ? 試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以 1520分鐘為宜 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì) 試乘試駕要點(diǎn) 試乘試駕 成功而令人滿意的試乘試駕要點(diǎn) 123 在開(kāi)始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 將車開(kāi)出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 在客戶試駕的過(guò)程中，如果銷售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕 注意安全 124 報(bào)價(jià)成交的概述 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)技巧 客戶異議處理技巧 125 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn) ? 少數(shù)用戶對(duì)議價(jià)過(guò)程表示不滿 ? 專業(yè)，報(bào)的是雙方都滿意的價(jià)格 ? 價(jià)位含混不清 ? “有些東西不透明，不知道哪些東西是原車自帶的，哪些東西是他們贈(zèng)送的，我覺(jué)得廠家應(yīng)該做得更透明一些 ” 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 報(bào)價(jià)成交 126 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過(guò)程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。 車輛介紹 車輛介紹的意義 88 1. 你覺(jué)得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2. 車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同類型來(lái)應(yīng)對(duì)？ 3. 為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽談桌坐下？ 車輛介紹 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 89 車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過(guò)這一步驟，銷售顧問(wèn)可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 ? 銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言 ? 銷售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 ? 銷售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 78 ? 銷售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶談話，了解客戶真正的需求 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn) ? 銷售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 ? 征得客戶允許后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí)（續(xù)） 79 ? 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)