【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 回答問(wèn)題耐心、熱情，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 ? 針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） ? 當(dāng)問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰地為客戶解答 接待 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 解答客戶問(wèn)題 67 ? 不隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ? 對(duì)一時(shí)難以解答的問(wèn)題，及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳 ? 注意避免過(guò)早地與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地 要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 接待 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 解答客戶問(wèn)題（續(xù)） 68 ? 讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益 ? 在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息 ? 如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說(shuō)明 要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來(lái)展廳洽談 接待 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 留下客戶信息 69 ? 邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕 ? 明確客戶來(lái)店時(shí)間（用“二擇一”等方法） ? 在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ? 要在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車的好處，邀約客戶來(lái)展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方 接待 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 邀請(qǐng)客戶來(lái)店 70 ? 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ? 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見(jiàn)，表達(dá)希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望 ? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ? 信息記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí) ? 重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理 要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問(wèn)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤 接待 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 道別和后續(xù)動(dòng)作 71 需求分析的意義 需求分析的目的 需求分析的“真實(shí)一刻” 需求分析 提問(wèn)與傾聽(tīng) 72 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 提供具體的 購(gòu)車建議和信息 ? 部分用戶表示不滿 ? 建議中肯 ? 提供信息全面 ? 不考慮用戶實(shí)際用途 ? 提供信息不全面 ? “反正感覺(jué)不是非常滿意，稍微問(wèn)了一下吧，也就是公用還是私用 ” ? “我覺(jué)得他們介紹的知識(shí)有限，對(duì)于新手來(lái)說(shuō)不夠用 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 需求分析 73 客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來(lái)，所以銷售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作準(zhǔn)備。 需求分析 需求分析的意義 74 1. 你覺(jué)得客戶會(huì)主動(dòng)將需求告訴我們嗎？客戶知道自己真正的需求嗎？ 2. 如果客戶不主動(dòng)說(shuō)出他的需求，你又該如何得知？通過(guò)哪些方法來(lái)達(dá)到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？ 4. 為了使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性，在介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 需求分析 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 75 需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他 /她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 需求分析 需求分析的目的 76 客戶表達(dá)需求時(shí) 確定客戶需求時(shí) 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 77 ? 銷售顧問(wèn)在和客戶面談時(shí)，保持 1米的身體距離。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 ? 銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言 ? 銷售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 ? 銷售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 78 ? 銷售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶談話，了解客戶真正的需求 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn) ? 銷售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 ? 征得客戶允許后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí)（續(xù)） 79 ? 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)及時(shí)澄清 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問(wèn)題；當(dāng)無(wú)法回答客戶提問(wèn)時(shí)，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 ? 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) ? 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購(gòu)的車型 ? 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 確定客戶需求時(shí) 80 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) ? 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息 ? 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) ? 封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答 需求分析 提問(wèn) 81 一般性問(wèn)題 — 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車？” 辨識(shí)性問(wèn)題 — 現(xiàn)在或未來(lái) “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” 聯(lián)接性問(wèn)題 — 未來(lái) “您覺(jué)得 β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 需求分析 提問(wèn)的順序 82 1 2 3 4 5 通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué) 聽(tīng)的五個(gè)層次 需求分析 積極傾聽(tīng) 83 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來(lái) 讓客戶感到正在聽(tīng)他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭(zhēng)論或批評(píng) 提問(wèn) 需求分析 傾聽(tīng)的藝術(shù) 84 展開(kāi)法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” ? “就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要的?！? ? “好，您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？” 需求分析 積極傾聽(tīng) — 探查 85 車輛介紹的意義 車輛介紹的目的 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹 六方位繞車介紹 86 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 對(duì)所銷售車型的介紹 ? 部分用戶表示不滿 ? 介紹車型，并與競(jìng)爭(zhēng)車型進(jìn)行對(duì)比 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型的介紹基本沒(méi)有 ? 車型介紹方面不夠全面 ? “顧客說(shuō)什么，他就跟著說(shuō)什么，也說(shuō)不出個(gè)一二三四，還不如我自己在網(wǎng)上看 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 車輛介紹 87 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 車輛介紹 車輛介紹的意義 88 1. 你覺(jué)得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2. 車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同類型來(lái)應(yīng)對(duì)？ 3. 為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽談桌坐下？ 車輛介紹 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 89 車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過(guò)這一步驟，銷售顧問(wèn)可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的信任。 車輛介紹 車輛介紹目的 90 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 91 ? 銷售顧問(wèn)需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ? 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競(jìng)車應(yīng)對(duì)話術(shù)），并組織銷售顧問(wèn)定期培訓(xùn) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 92 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)盡量利用實(shí)車來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶最感興趣的部分開(kāi)始 ? 以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)利用車輛與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶提問(wèn)并動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí) 93 ? 當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品操作時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作 ? 銷售顧問(wèn)盡量使用 FBI介紹法，避免使用過(guò)多的專業(yè)性用語(yǔ)，同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí)（續(xù)） 94 ? 在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供免費(fèi)飲料服務(wù) ? 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹后 95 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 車輛介紹 六方位繞車介紹 96 并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語(yǔ)言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹技巧 97 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 車輛介紹 98 試乘試駕的意義 試乘試駕的目的 試乘試駕的“真實(shí)一刻” 試乘試駕 試乘試駕要點(diǎn) 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕相關(guān)表單 99 ? 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 ? 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 ? 加強(qiáng)對(duì)陪駕人員的培訓(xùn)，在試駕過(guò)程中，主動(dòng)提供介紹，幫助用戶增加對(duì)車輛的了解，提高購(gòu)車興趣 部分試駕用戶表示不滿： ? 對(duì)試駕距離不滿 ? 對(duì)試駕路線不滿 ? 陪駕人員缺乏對(duì)車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對(duì)于用戶購(gòu)車是非常必要的，表示不滿是因?yàn)椋? ? 特約店不主動(dòng)邀請(qǐng)用戶試駕 ? 試乘試駕車不是用戶想買的型號(hào) ? 特約店以沒(méi)車為由拒絕用戶試駕 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 4 7 . 9 % 5 2 . 1 %試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶 期望 試乘試駕 100 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕。而試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。 試乘試駕 試乘試駕的意義 101 1. 你有沒(méi)有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，一種動(dòng)態(tài)的車輛介紹？以此來(lái)延長(zhǎng)客戶在展廳的時(shí)間并增加成交機(jī)會(huì)？ 2. 對(duì)于意向客戶，有沒(méi)有通過(guò)試乘試駕的招攬?jiān)俅窝s客戶蒞臨展廳？ 3. 你是否通過(guò)試乘試駕的問(wèn)卷調(diào)查將銷售流程過(guò)渡到報(bào)價(jià)成交階段？ 試乘試駕 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 102 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)?？蛻敉ㄟ^(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問(wèn)把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。 試乘試駕 試乘試駕的目的 103 試乘試駕前 客戶試乘時(shí) 客戶試駕時(shí) 試乘試駕后 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 104 ? 在進(jìn)行客戶邀約前，須先確認(rèn)試乘試駕車是否已預(yù)約或安排且車輛清潔、車況良好 ? 每位參與試駕的銷售顧問(wèn)都須能熟練駕駛、了解試駕車輛的車型特性，且須有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料 ? 銷售顧問(wèn)須熟悉試乘試駕的道路狀況 ? 銷售顧問(wèn)接待客戶，并向其說(shuō)明試乘試駕的流程、路線圖、所需時(shí)間及安全駕駛須知 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 試乘試駕前 105 ? 在試駕開(kāi)始之前，銷售顧問(wèn)應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請(qǐng)?jiān)囻{的客戶簽署“試乘試駕保證書(shū)” ? 試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以“保證安全”為首要原則 ? 妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過(guò)濾