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正文內(nèi)容

北京現(xiàn)代汽車銷售服務顧問基本知識培訓教程(編輯修改稿)

2025-06-24 06:54 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 服務顧問的職責與重要性 ?職責: ? 按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務 ? 按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作 ? 隨時掌握車輛維修進度 ? 禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解 ? 實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目標 ?重要性: ? 經(jīng)銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人 ? 經(jīng)銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人 ? 經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象 ? 經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象 ? 客戶有問題時的直接求助對象 服務顧問的基本知識 10 服務顧問應具備的基本修養(yǎng) ? 為客戶服務的理念: 用真心對待每一位顧客! 用真心處理每一件小事! 事事以顧客為先,為顧客著想! 服務熱情,親切,快速! ? 良好的個人形象: 諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè) ? 明朗的表情: 雙眼直視前方,視線平視或略低于對方,嘴角呈月牙形,上 排牙齒微露 ? 禮貌專業(yè)的用語: 語言,語氣,語調(diào) ? 得體的行為舉止: 站姿,坐姿,走姿,問候,握手,指引,引導,電話, ?? 服務顧問的基本知識 11 服務顧問應具備的知識與技能 ? 掌握商務談判的技能與技巧(心理學等等) ? 掌握汽車原理與使用技巧 ? 了解汽車維修工藝 ? 其它輔助能力: 統(tǒng)計分析,查閱文獻,財務,法律,市場營銷, ?? 好的服務顧問,與服務經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗上,在知識技能方面不應有很大差距。 這樣才能更好的完成工作,使自己的前途更加光明。 服務顧問的基本知識 12 客戶至上的服務理念 客戶期望 工作要求 能力 專業(yè) 技能 意愿 服務 顧問 售后服務的客戶滿意 服務顧問的基本知識 13 售后服務流程 服務顧問的基本知識 14 售后服務業(yè)務流程 服務顧問的基本知識 15 預約環(huán)節(jié) ? 預約的目的: ? 分流客戶,合理分配自身資源(人員、工位),避免出現(xiàn)服務瓶頸 ? 提前做好準備工作,提高工作效率 ? 自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面 ? 預約的關(guān)鍵 —— 準備、確認 ? 客戶資料(個人信息,維修檔案等)與需求 ? 服務人員 ? 配件 ? 工具、設備、場地等硬件 服務顧問的基本知識
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