北京現(xiàn)代汽車銷售服務顧問基本知識培訓教程-文庫吧資料
2025-05-20 06:54本頁面
【正文】 ource: . Power 2020 China Escaped Shopper Study 服務體驗 客戶感受循環(huán) 產品體驗 銷售體驗 經銷商體驗 ? 對銷售不滿 ……18% ? 對售后服務不滿 ……26% ? 對產品不滿 ……25% 服務顧問的基本知識 5 滿意度研究的基本原理 客戶滿意 = 實際表現(xiàn) – 客戶期望 實際表現(xiàn)出的服務 /質量 不滿意的客戶 滿意的客戶 質量 / 服務 B客戶對質量 /服務的期望 A客戶對質量 /服務的期望 服務顧問的基本知識 6 提升滿意度的意義 7%13%21%33%23%34%45%62%11%19%29%45%8%14%21%36%6% 8%11%21%748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上748以下748~797798~847847以上推薦同一經銷商 保修期內 再拜訪同一經銷商 保修期外 再拜訪同一經銷商 推薦同一品牌 再購買同一品牌 總分評價 8分或更低 總分評價 9~10分 假設當前市場保有量（ UIO） 5,000 5,000 保修期后 3年內進行服務次數(shù)（每三個月一次） 12 12 單次接受服務客單價 ￥ 500 ￥ 500 忠誠度：保修期后一定會再來的比例 20% 44% 忠誠客戶數(shù)量 1,000 2,200 保修期后 3年內忠誠客戶再來店的次數(shù) 12,000 26,400 忠誠客戶保修期外 3年內的售后營業(yè)額 ￥ 6,000,000 ￥ 13,200,000 服務顧問的基本知識 7 CSI的評價體系 服務啟動階段1 0 . 2 %服務顧問1 1 . 5 %服務期
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