現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-01-23 00:20本頁(yè)面
【正文】 ? 日常生活中，有一些事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 11 客戶(hù)至上的服務(wù)理念 客戶(hù)期望 工作要求 能力 專(zhuān)業(yè) 技能 意愿 服務(wù) 顧問(wèn) 售后服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 12 售后服務(wù)流程 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 13 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 14 預(yù)約環(huán)節(jié) ? 預(yù)約的目的： ? 分流客戶(hù)，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務(wù)瓶頸 ? 提前做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率 ? 自身及客戶(hù)時(shí)間得到節(jié)省的雙贏局面 ? 預(yù)約的關(guān)鍵 —— 準(zhǔn)備、確認(rèn) ? 客戶(hù)資料（個(gè)人信息，維修檔案等）與需求 ? 服務(wù)人員 ? 配件 ? 工具、設(shè)備、場(chǎng)地等硬件 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 15 關(guān)于定期保養(yǎng)的預(yù)約服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 16 接待環(huán)節(jié) ? 接待的目的： ? 締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（ MOT） ? 建立客戶(hù)的信心 ? 創(chuàng)造客戶(hù)所需要的舒適區(qū) ? 籍由概述消除客戶(hù)的顧慮 概述 —— 客戶(hù)心中存有最大的不確定感覺(jué)是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 1 服務(wù)顧問(wèn)的 基本知識(shí) 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 2 課程目的 ? 理解客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性，了解評(píng)價(jià)體系 ? 理解自己的工作職責(zé)與角色，了解應(yīng)掌握的知識(shí)與技能 ? 掌握對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)的基本流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 3 滿(mǎn)意度的基本知識(shí) 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 4 中國(guó)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因 Source: . Power 2022 China Escaped Shopper Study 服務(wù)體驗(yàn)客戶(hù)感受循環(huán)產(chǎn)品體驗(yàn)銷(xiāo)售體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商體驗(yàn)? 對(duì)銷(xiāo)售不滿(mǎn) …… 18 %? 對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn) …… 26 %? 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn) …… 25 %服務(wù)體驗(yàn)客戶(hù)感受循環(huán)產(chǎn)品體驗(yàn)銷(xiāo)售體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商體驗(yàn)對(duì)銷(xiāo)售不滿(mǎn) ……對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn) ……對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn) ……服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 5 滿(mǎn)意度研究的基本原理 客戶(hù)滿(mǎn)意 = 實(shí)際表現(xiàn) – 客戶(hù)期望 質(zhì)量 / 服務(wù) 實(shí)際表現(xiàn)出的服務(wù) /質(zhì)量 不滿(mǎn)意的客戶(hù) 滿(mǎn)意的客戶(hù) B客戶(hù)對(duì)質(zhì)量 /服務(wù)的期望 A客戶(hù)對(duì)質(zhì)量 /服務(wù)的期望 服務(wù)顧問(wèn)知識(shí)及技能 6 CSI的評(píng)價(jià)體系 － 合理的安排客戶(hù)進(jìn)店的時(shí)間 － 在合理的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始接待客戶(hù)的能力 對(duì)將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行解釋 － 禮貌、尊重的對(duì)待客戶(hù) － 誠(chéng)實(shí) － 有專(zhuān)業(yè)知識(shí) － 完全履行對(duì)客戶(hù)的承諾 － 傾聽(tīng)客戶(hù)的要求 － 為明確的了解客戶(hù)的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn) － 了解車(chē)輛的問(wèn)題所在 － 在經(jīng)銷(xiāo)商處等候 服務(wù)完成的期間打發(fā)時(shí)間 的 方式的 滿(mǎn)意度 － 干凈整潔的客戶(hù)休息區(qū) － 舒適的客戶(hù)休息區(qū) － 娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶(hù)休息區(qū) － 對(duì)服務(wù)過(guò)程花費(fèi)時(shí)間的滿(mǎn)意度 － 及時(shí)如約修好 － 對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋 － 對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋 － 付款過(guò)程的方便快捷情況 － 車(chē)輛的清潔程度 － 故障診斷的能力 － 維修保養(yǎng)質(zhì)量 － 完全徹底的達(dá)到客戶(hù)的要求 － 配件齊備性 － 價(jià)格的合理性 － 提供的服務(wù)物有所值 － 充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排 － 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)的重視程度 － 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)負(fù)責(zé)到底 － 特約店 /服務(wù)站位置便利 － 營(yíng)業(yè)時(shí)間便利 － 硬件設(shè)施的形象及清潔 － 操作無(wú)問(wèn)題 － 沒(méi)有異響 － 易于保養(yǎng)維修 調(diào)查方法 街頭攔截，約定時(shí)間后面訪 調(diào)查時(shí)間 每年 2~5月 調(diào)查對(duì)象 購(gòu)買(mǎi)新車(chē) 12~18個(gè)月的私家車(chē)主 調(diào)查地點(diǎn) （ 06年） 北京，天津，長(zhǎng)春，沈陽(yáng)，大連， 西安，青島，上海，南京，杭州， 蘇州，寧波，武漢，長(zhǎng)沙，福州， 廈門(mén)，廣州，深圳，東莞，成都， 重慶，昆明 服務(wù)啟動(dòng)階段1 0 . 2 %服務(wù)顧問(wèn)1 1 . 5 %
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