【文章內(nèi)容簡介】 問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡” ② 3天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 74 客戶類型分析 分析型 (Analytical) 支配型 (Dominant) 社交型 (Social) ? 大多數(shù)都很內(nèi)向 ? 喜歡作出決定 ? 一般不會提及他們的目的 ? 注重細(xì)節(jié) ? 不講人情 ? 有時會難以交流 ? 有時會愛挑剔 ? 準(zhǔn)備充分，條理清晰 ? …… ? 性格外向 ? 喜歡作出決定 ? 以自我為中心 ? 喜歡談?wù)撍麄冏约? ? 知道自己想要什么，并知道如何去獲取 ? 喜歡發(fā)表自己的看法 ? 不太注重細(xì)節(jié) ? …… ? 有外向的，也有內(nèi)向的 ? 對于他們自己的目標(biāo)有時會有點(diǎn)不確定 ? 喜歡得到別人的認(rèn)同 ? 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 ? 容易打交道 ? …… 你喜不喜歡我？ 你懂不懂？ 你行不行？ 75 有效溝通的方法 ? 文字 — 措辭，書面的或口頭的 ? 聲音 — 語音、語調(diào) ? 形體語言 — 肢體語言，眼神以及面部表情等 76 建立客戶信心 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： ? 銷售人員的儀容儀表 ? 銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) ? 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程 ? 自我介紹 ? 對特約店的介紹 ? 對北京現(xiàn)代的介紹 77 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） ? 談?wù)撈渌掝} – 關(guān)于汽車方面的新聞 – 時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融） – 旅游休閑 – 子女教育 78 消除客戶疑慮 — 概述 ? 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 ? 在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明 – 下一步要做什么 – 做這些對客戶有什么好處 – 會花多長時間 – 尋求客戶認(rèn)同 79 消除客戶疑慮 — 概述（續(xù)） “李先生， 真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機(jī)會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有機(jī)會向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？” 80 電話接待 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。 81 來電接待流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電接待流程 82 來電接待的“真實(shí)一刻” 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶信息 邀請客戶來店 道別和后續(xù)動作 83 來電接待的“真實(shí)一刻” — 問候 ① 接電話動作要迅速，在鈴響 35遍時接起，應(yīng)答問好 ② 問候語要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? ③ 銷售顧問要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 84 來電接待的“真實(shí)一刻” — 問候（續(xù)） ④ 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 ⑤ 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿 要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 85 來電接待的“真實(shí)一刻” — 了解客戶需求 ① 主動傾聽，適時運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的 ② 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ③ 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍 ④ 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實(shí)需求 要點(diǎn)：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答 86 來電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶問題 ① 回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準(zhǔn)確 ② 問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題 ③ 針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 ④ 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 87 來電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶問題（續(xù)） ⑤ 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ⑥ 對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳 ⑦ 注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地 要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 88 來電接待的“真實(shí)一刻” — 留下客戶信息 ① 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益 ② 在整個接電話過程中，把握每個機(jī)會去獲取對方的聯(lián)系信息 ③ 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明 要點(diǎn)：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法， 并答應(yīng)來展廳洽談 89 來電接待的“真實(shí)一刻” — 邀請客戶來店 ① 邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕 ② 用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間 ③ 在客戶同意來店時要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ④ 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方 90 來電接待的“真實(shí)一刻” — 道別和后續(xù)動作 ① 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ② 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望 ③ 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ④ 記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí) ⑤ 重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理 要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 91 需求分析 92 需求分析 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。 93 請思考下列問題 1. 你覺得客戶會主動將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？ 2. 如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達(dá)到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？ 4. 為了使介紹更有針對性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 94 需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他 /她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 95 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時 確定客戶需求時 96 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時 ① 銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸。 ② 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。 ③ 銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他 /她的需求。 ④ 銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。 97 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時 ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 ⑥ 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵客戶發(fā)表意見。 ⑦ 征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。 ⑧ 銷售顧問須隨時引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。 98 需求分析的“真實(shí)一刻” — 確定客戶需求時 ① 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時，應(yīng)進(jìn)行澄清 ② 當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié) ⑤ 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 99 冰山理論 理性需求 感性需求 100 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 101 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” ? 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機(jī)怎樣？” 102 積極傾聽 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 103 傾聽的藝術(shù) 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 104 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談一下您對發(fā)動機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對時尚汽車的定義是什么？” ? “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動是沒有必要的?！? ? “好，您對車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時尚。還有其他要求嗎？” 105 車輛介紹 106 車輛介紹 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時間針對客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 107 請思考下列問題 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強(qiáng)越好？ 2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應(yīng)對？ 3. 你認(rèn)為客戶會買一臺有 50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？ 108 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。 109 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時 車輛介紹后 110 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹的準(zhǔn)備 ① 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ② 銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ③ 銷售部應(yīng)定期設(shè)計、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn) 111 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時 ① 銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最有興趣的部分開始 ② 應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在