【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 料，并及時(shí)為其提供免費(fèi)飲料服務(wù)? 應(yīng)先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對(duì)話機(jī)會(huì)接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶想要交談時(shí)客戶想要交談時(shí)83? 與客戶保持 1米的身體距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受，以了解更多的客戶信息，并針對(duì)客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程? 與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴? 積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶談話接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶想要交談時(shí)（續(xù)）客戶想要交談時(shí)（續(xù)）84? 主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處? 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶表示今后如有需求，可隨時(shí)聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別? 若客戶開(kāi)車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去的客戶揮手致意，并目送客戶離開(kāi)? 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開(kāi)接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶離開(kāi)時(shí)客戶離開(kāi)時(shí)85? 銷售顧問(wèn)應(yīng)整理客戶資料，填寫 “來(lái)店客戶登記表 ”和 “客戶管理卡 ”? 3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話追蹤回訪接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶離開(kāi)后客戶離開(kāi)后86文字 — 措辭，書面的或口頭的聲音 — 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)形體語(yǔ)言 — 肢體語(yǔ)言、眼神以及面部表情等接待有效溝通的方法87建立客戶信心的關(guān)鍵因素：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購(gòu)車的流程自我介紹對(duì)特約店的介紹對(duì)北京現(xiàn)代的介紹接待建立客戶信心88有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話）談?wù)撈渌掝}? 關(guān)于汽車方面的新聞? 時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞）? 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫藝術(shù)等）? 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）? 旅游休閑? 子女教育接待擴(kuò)大客戶舒適區(qū)89 來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。接待電話接待90客戶來(lái)電問(wèn)候了解客戶需求解答客戶問(wèn)題留下客戶的聯(lián)系方式來(lái)店接待邀請(qǐng)客戶來(lái)店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來(lái)電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)不來(lái)接待來(lái)電接待流程來(lái)電接待流程91問(wèn)候了解客戶需求解答客戶問(wèn)題留下客戶信息邀請(qǐng)客戶來(lái)店道別和后續(xù)動(dòng)作接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”92? 接電話動(dòng)作迅速，在鈴響 35遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好? 問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為 “您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯幔?”? 認(rèn)真應(yīng)對(duì)每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)作有希望成交的潛在客戶接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”問(wèn)候問(wèn)候93? 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑? 讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下良好的印象要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下良好的印象接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”問(wèn)候問(wèn)候 （續(xù)）（續(xù)）94? 主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的? 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息，重要或不明白的內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍? 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答需求并考慮如何解答接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”了解客戶需求了解客戶需求95? 回答問(wèn)題耐心、熱情，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確? 針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）? 當(dāng)問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰地為客戶解答接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”解答客戶問(wèn)題解答客戶問(wèn)題96? 不隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾? 對(duì)一時(shí)難以解答的問(wèn)題，及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳? 注意避免過(guò)早地與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援何回答可以向主管尋求支援接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”解答客戶問(wèn)題解答客戶問(wèn)題 （續(xù)）（續(xù)）97? 讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益? 在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息? 如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說(shuō)明要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來(lái)展廳洽談能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來(lái)展廳洽談接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”留下客戶信息留下客戶信息98? 邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕? 明確客戶來(lái)店時(shí)間（用 “二擇一 ”等方法）? 在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿? 要在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車的好處，邀約客戶來(lái)展廳，要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車的好處，邀約客戶來(lái)展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”邀請(qǐng)客戶來(lái)店邀請(qǐng)客戶來(lái)店99? 態(tài)度始終如一，親切、熱情? 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見(jiàn)，表達(dá)希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話? 信息記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)? 重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問(wèn)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤售顧問(wèn)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤接待來(lái)電接待的 “真實(shí)一刻 ”道別和后續(xù)動(dòng)作道別和后續(xù)動(dòng)作100接待實(shí)戰(zhàn)提高顧客隨便看看的過(guò)程中，有三個(gè)信號(hào)表示他正在關(guān)注這款車1. 動(dòng)手開(kāi)啟車門2. 貼近觀察車內(nèi)3. 專注車型配置表這時(shí)，銷售顧客應(yīng)走上前去，爭(zhēng)取獲得眼神的接觸，然后主動(dòng)開(kāi)口，請(qǐng)?jiān)谝韵略捳Z(yǔ)中選出最合適的：1. 我能幫您么2. 您需要我介紹一下這款車么3. 我覺(jué)得您肯定是行家，您進(jìn)來(lái)有 8分鐘了，有 6分鐘都在看這輛車，這輛車是我們展廳配置最全的一輛了。所以我覺(jué)得你肯定懂車，而且你肯定也是業(yè)務(wù)上需要這樣的多功能車吧。4. 現(xiàn)在這款車賣得特別好，走得快，買的人多，還有優(yōu)惠，你感覺(jué)如何。101接待實(shí)戰(zhàn)分析最適當(dāng)?shù)氖堑谌洌@番話至少可以讓客戶建立三個(gè) “不一般 ”的感受：客戶自己不一般，這輛車不一般，銷售顧問(wèn)不一般。既鋪墊了初期關(guān)系，也奠定了這輛車的價(jià)值，也顯示了銷售顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)。其它三句話在車行中很平常，說(shuō)的人多，但問(wèn)題也大。? 簡(jiǎn)單的問(wèn)話，雖然態(tài)度積極，但沒(méi)有人際關(guān)系的含義，除了車以外沒(méi)有建立關(guān)系的前景，只符合一個(gè)營(yíng)業(yè)員的基本要求，而不是銷售顧客。? 沒(méi)有人愿意承認(rèn)需要幫助，這些促銷用話過(guò)早使用，只能將顧客拉入簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系中，最終導(dǎo)致進(jìn)入議價(jià)過(guò)程。漏斗原理擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成 交潛在客戶開(kāi)發(fā)意向客戶促進(jìn)保有客戶維系基盤置換、增購(gòu)、推介 維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗 /失控客戶意向客戶保有客戶成交客戶管理VIP客戶潛在客戶基盤客戶意向客戶戰(zhàn)敗客戶他廠牌保有客戶他銷保有客戶自銷保有客戶本品牌北京現(xiàn)代客戶分類北京現(xiàn)代客戶分類潛在客戶 授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來(lái)有購(gòu)買能力，但仍沒(méi)有接觸并建立客戶基本信息的客戶基盤客戶 曾經(jīng)接受過(guò)或?qū)?lái)有可能會(huì)接受北京現(xiàn)代特約店（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入特約店管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體。意向客戶 特約店面對(duì)面接觸一次以上，有明確購(gòu)買車型、購(gòu)買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者自銷保有客戶 北京現(xiàn)代品牌在特約店自銷、有完整的客戶信息他銷保有客戶 北京現(xiàn)代品牌非本特約店自銷、但有完整的客戶信息他廠牌保有客戶 非北京現(xiàn)代品牌、但保有客戶詳細(xì)個(gè)人與車輛信息且接觸一次以上者戰(zhàn)敗客戶 意向客戶經(jīng)接觸，最終購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌車型的客戶VIP客戶 具有高度好意度及影響力，且對(duì)特約店銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者級(jí)別級(jí)別 購(gòu)買周期購(gòu)買周期 跟蹤頻率跟蹤頻率訂單（ O） ? 預(yù)收訂金 ? 至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí) ? 七日內(nèi)成交 ? 每?jī)扇找淮蜛級(jí) ? 七日以上～十五日內(nèi)成交 ? 每三日一次B級(jí) ? 十五日以上～一個(gè)月內(nèi)成交 ? 每周一次C級(jí) ? 一個(gè)月以上～三個(gè)月內(nèi)成交 ? 每?jī)芍芤淮慰蛻糍Y源拓展意向客戶分級(jí)特約店 CRM管理模塊潛在客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶開(kāi)發(fā)意向客戶促進(jìn)意向客戶促進(jìn)成交客戶管理成交客戶管理保有客戶維系保有客戶維系IIIIIIIV項(xiàng)目項(xiàng)目 對(duì)象對(duì)象 工作內(nèi)容工作內(nèi)容潛在客戶開(kāi)發(fā) 結(jié)交 “新朋友 ”? 建立信心? 介紹公司、產(chǎn)品? 介紹自己? 收集客戶資料? 對(duì)意向客戶訂定下次再訪時(shí)間意向客戶促進(jìn) H、 A、 B、 C級(jí)客戶? 商品信心強(qiáng)化? 抗拒處理? 答疑? 促進(jìn)成交? 購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明? 需求分析成交客戶管理（相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)）成交客戶? 車款作業(yè)? 領(lǐng)牌作業(yè)? 保險(xiǎn)作業(yè)? 配件工作? 交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷 /他銷）戰(zhàn)敗客戶? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供? 相關(guān)活動(dòng)資訊提供? 關(guān)系維護(hù)? 售后服務(wù)客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng)開(kāi)發(fā)意向意向客戶客戶基盤汰換 \增購(gòu) \推介情報(bào)提供 來(lái)店來(lái)電區(qū)域攻擊特定篩選特約店店面整體面自銷保有他銷保有VIP內(nèi)部情報(bào)潛在客戶開(kāi)發(fā) — 多渠道客戶來(lái)源意向意向客戶客戶來(lái)店來(lái)電特約店店面整體面從展廳來(lái)店 /來(lái)電成交的客戶一般占到特約店成交客戶的 60%—80% ，是特約店主要的意向客戶來(lái)源，提高展廳的來(lái)店 /電量是提高成交量的基礎(chǔ)特約店的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能展廳來(lái)店 /來(lái)電潛在客戶開(kāi)發(fā) — 多渠道客戶來(lái)源意向意向客戶客戶基盤汰換 \增購(gòu) \推介自銷保有他銷保有經(jīng)過(guò)既有滿意客戶介紹的新客戶，與其安排洽談的機(jī)會(huì)是一般陌生開(kāi)發(fā)的 4 到 6 倍，而成交率則是一般開(kāi)發(fā)的 2 倍發(fā)展正面的影響力中心 — 在特約店的基盤中不乏 “熱情型 ”的客戶，他們熱情、具有很好人緣并且愿意主動(dòng)分享，也正因?yàn)樗麄儫崆榈胤窒?，如果?duì)特約店提供的產(chǎn)品、購(gòu)買過(guò)程中的體驗(yàn)或售后服務(wù)留下了正面印象，就能給特約店帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)、培育正面的影響力中心是基盤維護(hù)的重點(diǎn)基盤汰換 \增購(gòu) \推介潛在客戶開(kāi)發(fā) — 多渠道客戶來(lái)源意向意向客戶客戶情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)情報(bào)提供對(duì)于公司的 VIP客戶，銷售經(jīng)理（主管）必須親自接觸，每個(gè)月均由專責(zé)銷售顧問(wèn)拜訪。 VIP客戶不一定購(gòu)買過(guò)公司的產(chǎn)品，必須建立專門檔案進(jìn)行管理，公司有任何對(duì)外活動(dòng)或贈(zèng)送品，必須優(yōu)先想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送特約店可以通過(guò)整合全公司資源，動(dòng)員各部門人力，以激勵(lì)為手段、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，來(lái)提升銷售及售后服務(wù)的業(yè)績(jī)和客戶滿意度。特約店內(nèi)部員工的親戚、朋友中有可能存在公司的意向客戶，以員工們既有的人脈關(guān)系，在親朋好友中發(fā)掘意向客戶，一來(lái)易于溝通，二來(lái)比較容易掌握他們的需求，成交機(jī)會(huì)比一般客戶更高潛在客戶開(kāi)發(fā) — 多渠道客戶來(lái)源開(kāi)發(fā)意向意向客戶客戶區(qū)域攻擊特定篩選開(kāi)發(fā)與拓展盡管是陌生市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，為了讓所花的時(shí)間能產(chǎn)生具體的績(jī)效，特約店必須根據(jù)產(chǎn)品的特性鎖定特定族群主動(dòng)接近對(duì)于新進(jìn)的銷售顧問(wèn)，也可以用 “陌生市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ”作為磨練膽量的方法，讓自己在多接觸客戶的情況下，膽識(shí)與銷售技巧都得到快速的成長(zhǎng)與突破特約店也可以與其他不同產(chǎn)品有效結(jié)合，可以選擇值得信任、與自己信念相同的對(duì)象進(jìn)行 “異業(yè)結(jié)盟 ”，不但可以提供給客戶更多元化、面向更廣的銷售服務(wù)，而且也可以交換彼此的客戶群，擴(kuò)大彼此的意向客戶數(shù)量，增加彼此的 “商機(jī) ”潛在客戶開(kāi)發(fā) — 多渠道客戶來(lái)源來(lái)店（電）客戶登記表潛在客戶開(kāi)發(fā) — CRM 工具范例來(lái)店（電）客戶登記表（范例）潛在客戶開(kāi)發(fā) — CRM 工具展廳來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表潛在客戶開(kāi)發(fā) — CRM 工具范例展廳來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表（范例）潛在客戶開(kāi)發(fā) — CRM 工具營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表意向客戶促進(jìn) — CRM 工具填寫人：銷售顧問(wèn)時(shí)間要求：每日填寫檢核人：展廳主管 /銷售經(jīng)理檢核重點(diǎn)：? 銷售人員每日工作的質(zhì)和量的體現(xiàn)? 管理、促進(jìn)、開(kāi)拓訪問(wèn)量的比例? 次日的營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃? 銷售經(jīng)理每日簽核并提供支持? 意向客戶升降級(jí)別均應(yīng)通過(guò) 《 日?qǐng)?bào)表 》? 訪問(wèn)經(jīng)過(guò)傾向描述是否詳細(xì)? 《 日?qǐng)?bào)表 》 新增意向客戶與 《 來(lái)店（電）客戶登記表 》 記錄的是否相符營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的管理意向客戶促進(jìn) — CRM 工