【文章內(nèi)容簡介】 料，并及時(shí)為其提供免費(fèi)飲料服務(wù)? 應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會(huì)接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶想要交談時(shí)客戶想要交談時(shí)83? 與客戶保持 1米的身體距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，以了解更多的客戶信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程? 與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴? 積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶想要交談時(shí)（續(xù)）客戶想要交談時(shí)（續(xù)）84? 主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處? 銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后如有需求，可隨時(shí)聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別? 若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去的客戶揮手致意，并目送客戶離開? 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶離開時(shí)客戶離開時(shí)85? 銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫 “來店客戶登記表 ”和 “客戶管理卡 ”? 3天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話追蹤回訪接待展廳接待的 “真實(shí)一刻 ”客戶離開后客戶離開后86文字 — 措辭，書面的或口頭的聲音 — 語音、語調(diào)形體語言 — 肢體語言、眼神以及面部表情等接待有效溝通的方法87建立客戶信心的關(guān)鍵因素：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對特約店的介紹對北京現(xiàn)代的介紹接待建立客戶信心88有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談?wù)撈渌掝}? 關(guān)于汽車方面的新聞? 時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）? 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）? 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）? 旅游休閑? 子女教育接待擴(kuò)大客戶舒適區(qū)89 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。接待電話接待90客戶來電問候了解客戶需求解答客戶問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來接待來電接待流程來電接待流程91問候了解客戶需求解答客戶問題留下客戶信息邀請客戶來店道別和后續(xù)動(dòng)作接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”92? 接電話動(dòng)作迅速，在鈴響 35遍時(shí)接起，應(yīng)答問好? 問候語簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為 “您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯幔?”? 認(rèn)真應(yīng)對每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)作有希望成交的潛在客戶接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”問候問候93? 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過程要面帶微笑? 讓客戶感覺真誠，并能夠體會(huì)銷售顧問愿意提供幫助的意愿要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”問候問候 （續(xù)）（續(xù)）94? 主動(dòng)傾聽，適時(shí)運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的? 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息，重要或不明白的內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍? 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實(shí)需求要點(diǎn)：通過主動(dòng)傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)要點(diǎn)：通過主動(dòng)傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答需求并考慮如何解答接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”了解客戶需求了解客戶需求95? 回答問題耐心、熱情，語言簡潔、準(zhǔn)確? 針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）? 當(dāng)問及產(chǎn)品和競爭對手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰地為客戶解答接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”解答客戶問題解答客戶問題96? 不隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾? 對一時(shí)難以解答的問題，及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳? 注意避免過早地與客戶討論價(jià)格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援何回答可以向主管尋求支援接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”解答客戶問題解答客戶問題 （續(xù)）（續(xù)）97? 讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對他有益? 在整個(gè)接電話過程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對方的聯(lián)系信息? 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號(hào)碼后要向客戶說明要點(diǎn)：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，要點(diǎn)：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”留下客戶信息留下客戶信息98? 邀請要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕? 明確客戶來店時(shí)間（用 “二擇一 ”等方法）? 在客戶同意來店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿? 要在邀請客戶來展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”邀請客戶來店邀請客戶來店99? 態(tài)度始終如一，親切、熱情? 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話? 信息記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)? 重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤接待來電接待的 “真實(shí)一刻 ”道別和后續(xù)動(dòng)作道別和后續(xù)動(dòng)作100接待實(shí)戰(zhàn)提高顧客隨便看看的過程中，有三個(gè)信號(hào)表示他正在關(guān)注這款車1. 動(dòng)手開啟車門2. 貼近觀察車內(nèi)3. 專注車型配置表這時(shí)，銷售顧客應(yīng)走上前去，爭取獲得眼神的接觸，然后主動(dòng)開口，請?jiān)谝韵略捳Z中選出最合適的：1. 我能幫您么2. 您需要我介紹一下這款車么3. 我覺得您肯定是行家，您進(jìn)來有 8分鐘了，有 6分鐘都在看這輛車，這輛車是我們展廳配置最全的一輛了。所以我覺得你肯定懂車，而且你肯定也是業(yè)務(wù)上需要這樣的多功能車吧。4. 現(xiàn)在這款車賣得特別好，走得快，買的人多，還有優(yōu)惠，你感覺如何。101接待實(shí)戰(zhàn)分析最適當(dāng)?shù)氖堑谌?，這番話至少可以讓客戶建立三個(gè) “不一般 ”的感受：客戶自己不一般，這輛車不一般，銷售顧問不一般。既鋪墊了初期關(guān)系，也奠定了這輛車的價(jià)值，也顯示了銷售顧問的經(jīng)驗(yàn)。其它三句話在車行中很平常，說的人多，但問題也大。? 簡單的問話，雖然態(tài)度積極，但沒有人際關(guān)系的含義，除了車以外沒有建立關(guān)系的前景，只符合一個(gè)營業(yè)員的基本要求，而不是銷售顧客。? 沒有人愿意承認(rèn)需要幫助，這些促銷用話過早使用，只能將顧客拉入簡單的買賣關(guān)系中，最終導(dǎo)致進(jìn)入議價(jià)過程。漏斗原理擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成 交潛在客戶開發(fā)意向客戶促進(jìn)保有客戶維系基盤置換、增購、推介 維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗 /失控客戶意向客戶保有客戶成交客戶管理VIP客戶潛在客戶基盤客戶意向客戶戰(zhàn)敗客戶他廠牌保有客戶他銷保有客戶自銷保有客戶本品牌北京現(xiàn)代客戶分類北京現(xiàn)代客戶分類潛在客戶 授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶基盤客戶 曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙?huì)接受北京現(xiàn)代特約店（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入特約店管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體。意向客戶 特約店面對面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者自銷保有客戶 北京現(xiàn)代品牌在特約店自銷、有完整的客戶信息他銷保有客戶 北京現(xiàn)代品牌非本特約店自銷、但有完整的客戶信息他廠牌保有客戶 非北京現(xiàn)代品牌、但保有客戶詳細(xì)個(gè)人與車輛信息且接觸一次以上者戰(zhàn)敗客戶 意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競爭品牌車型的客戶VIP客戶 具有高度好意度及影響力，且對特約店銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者級(jí)別級(jí)別 購買周期購買周期 跟蹤頻率跟蹤頻率訂單（ O） ? 預(yù)收訂金 ? 至少每周一次維系訪問H級(jí) ? 七日內(nèi)成交 ? 每兩日一次A級(jí) ? 七日以上～十五日內(nèi)成交 ? 每三日一次B級(jí) ? 十五日以上～一個(gè)月內(nèi)成交 ? 每周一次C級(jí) ? 一個(gè)月以上～三個(gè)月內(nèi)成交 ? 每兩周一次客戶資源拓展意向客戶分級(jí)特約店 CRM管理模塊潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)意向客戶促進(jìn)意向客戶促進(jìn)成交客戶管理成交客戶管理保有客戶維系保有客戶維系IIIIIIIV項(xiàng)目項(xiàng)目 對象對象 工作內(nèi)容工作內(nèi)容潛在客戶開發(fā) 結(jié)交 “新朋友 ”? 建立信心? 介紹公司、產(chǎn)品? 介紹自己? 收集客戶資料? 對意向客戶訂定下次再訪時(shí)間意向客戶促進(jìn) H、 A、 B、 C級(jí)客戶? 商品信心強(qiáng)化? 抗拒處理? 答疑? 促進(jìn)成交? 購車作業(yè)說明? 需求分析成交客戶管理（相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)）成交客戶? 車款作業(yè)? 領(lǐng)牌作業(yè)? 保險(xiǎn)作業(yè)? 配件工作? 交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷 /他銷）戰(zhàn)敗客戶? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供? 相關(guān)活動(dòng)資訊提供? 關(guān)系維護(hù)? 售后服務(wù)客戶開發(fā)營業(yè)活動(dòng)開發(fā)意向意向客戶客戶基盤汰換 \增購 \推介情報(bào)提供 來店來電區(qū)域攻擊特定篩選特約店店面整體面自銷保有他銷保有VIP內(nèi)部情報(bào)潛在客戶開發(fā) — 多渠道客戶來源意向意向客戶客戶來店來電特約店店面整體面從展廳來店 /來電成交的客戶一般占到特約店成交客戶的 60%—80% ，是特約店主要的意向客戶來源，提高展廳的來店 /電量是提高成交量的基礎(chǔ)特約店的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能展廳來店 /來電潛在客戶開發(fā) — 多渠道客戶來源意向意向客戶客戶基盤汰換 \增購 \推介自銷保有他銷保有經(jīng)過既有滿意客戶介紹的新客戶，與其安排洽談的機(jī)會(huì)是一般陌生開發(fā)的 4 到 6 倍，而成交率則是一般開發(fā)的 2 倍發(fā)展正面的影響力中心 — 在特約店的基盤中不乏 “熱情型 ”的客戶，他們熱情、具有很好人緣并且愿意主動(dòng)分享，也正因?yàn)樗麄儫崆榈胤窒?，如果對特約店提供的產(chǎn)品、購買過程中的體驗(yàn)或售后服務(wù)留下了正面印象，就能給特約店帶來更多的銷售機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)、培育正面的影響力中心是基盤維護(hù)的重點(diǎn)基盤汰換 \增購 \推介潛在客戶開發(fā) — 多渠道客戶來源意向意向客戶客戶情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)情報(bào)提供對于公司的 VIP客戶，銷售經(jīng)理（主管）必須親自接觸，每個(gè)月均由專責(zé)銷售顧問拜訪。 VIP客戶不一定購買過公司的產(chǎn)品，必須建立專門檔案進(jìn)行管理，公司有任何對外活動(dòng)或贈(zèng)送品，必須優(yōu)先想到邀請或贈(zèng)送特約店可以通過整合全公司資源，動(dòng)員各部門人力，以激勵(lì)為手段、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，來提升銷售及售后服務(wù)的業(yè)績和客戶滿意度。特約店內(nèi)部員工的親戚、朋友中有可能存在公司的意向客戶，以員工們既有的人脈關(guān)系，在親朋好友中發(fā)掘意向客戶，一來易于溝通，二來比較容易掌握他們的需求，成交機(jī)會(huì)比一般客戶更高潛在客戶開發(fā) — 多渠道客戶來源開發(fā)意向意向客戶客戶區(qū)域攻擊特定篩選開發(fā)與拓展盡管是陌生市場開發(fā)，為了讓所花的時(shí)間能產(chǎn)生具體的績效，特約店必須根據(jù)產(chǎn)品的特性鎖定特定族群主動(dòng)接近對于新進(jìn)的銷售顧問，也可以用 “陌生市場開發(fā) ”作為磨練膽量的方法，讓自己在多接觸客戶的情況下，膽識(shí)與銷售技巧都得到快速的成長與突破特約店也可以與其他不同產(chǎn)品有效結(jié)合，可以選擇值得信任、與自己信念相同的對象進(jìn)行 “異業(yè)結(jié)盟 ”，不但可以提供給客戶更多元化、面向更廣的銷售服務(wù)，而且也可以交換彼此的客戶群，擴(kuò)大彼此的意向客戶數(shù)量，增加彼此的 “商機(jī) ”潛在客戶開發(fā) — 多渠道客戶來源來店（電）客戶登記表潛在客戶開發(fā) — CRM 工具范例來店（電）客戶登記表（范例）潛在客戶開發(fā) — CRM 工具展廳來店（電）統(tǒng)計(jì)表潛在客戶開發(fā) — CRM 工具范例展廳來店（電）統(tǒng)計(jì)表（范例）潛在客戶開發(fā) — CRM 工具營業(yè)日報(bào)表意向客戶促進(jìn) — CRM 工具填寫人：銷售顧問時(shí)間要求：每日填寫檢核人：展廳主管 /銷售經(jīng)理檢核重點(diǎn)：? 銷售人員每日工作的質(zhì)和量的體現(xiàn)? 管理、促進(jìn)、開拓訪問量的比例? 次日的營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃? 銷售經(jīng)理每日簽核并提供支持? 意向客戶升降級(jí)別均應(yīng)通過 《 日報(bào)表 》? 訪問經(jīng)過傾向描述是否詳細(xì)? 《 日報(bào)表 》 新增意向客戶與 《 來店（電）客戶登記表 》 記錄的是否相符營業(yè)日報(bào)表的管理意向客戶促進(jìn) — CRM 工