【正文】 誰(shuí)找到了客戶，誰(shuí)就找到了財(cái)富。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶成交時(shí)，我們會(huì)感到最高興。而試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。展廳接待的過(guò)程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 11 從 4P到 4C 4P：產(chǎn)品（ Product）、價(jià)格（ Price）、渠道（ Place）、促銷（ Promotion） 4C： 客戶需求 （ Customerneed）、成本（ Cost）、便利性（ Convenience）、與客戶的溝通（ Communication） “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 12 從惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)不成熟 消費(fèi)者不成熟 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)成熟 消費(fèi)者成熟 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 13 2023年 J. D. Power銷售滿意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風(fēng)日產(chǎn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2023年 . Power 中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)研 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 14 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 注： H1表示上半年， H2表示下半年 紅色字體表示下降的指標(biāo) 2023H17 4 . 60 . 1 4 0 . 3 0 . 1 0 0 . 1 9 0 . 2 72023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H17 9 . 6 7 9 . 4 7 9 . 5 7 8 . 9 7 2 . 8 7 3 . 2 7 4 . 2 7 5 . 7 6 6 . 1 6 7 . 22023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H11 / 1 7 9 . 4 7 9 . 0 3 / 1 8 2 . 8 8 1 . 8 5_7 5 8 . 7 5 7 . 5 9 / 1 8 3 . 9 8 1 . 8 11 5 2 . 9 5 6 . 41 / 2 8 1 . 9 8 1 . 4 3 / 2 7 7 . 6 7 6 . 6 6 / 1 7 7 . 1 7 7 . 2 9 / 2 8 1 . 5 8 0 . 9 11a 7 8 . 9 8 0 . 21 / 3 7 8 . 2 7 7 . 8 3 / 3 8 3 . 7 8 2 . 3 6 / 2 8 1 . 2 8 0 . 1 9 / 3 6 7 . 6 7 2 . 7 11b 7 9 . 6 7 9 . 91 / 4 8 0 . 9 8 0 . 1 3 / 4 8 1 . 6 8 0 . 5 6 / 3 8 1 . 1 8 1 . 6 9 / 4 6 7 . 0 7 1 . 8 1 2 / 1 6 0 . 8 6 1 . 21 / 5 7 3 . 3 7 2 . 3 3 / 5 7 9 . 0 7 8 . 2 6 / 4 7 0 . 8 7 2 . 1 9 / 5 5 7 . 0 6 0 . 5 1 2 / 3 7 1 . 4 7 0 . 41 / 6 8 1 . 6 8 0 . 5 3 / 6 8 0 . 4 7 9 . 2 9 / 6 7 5 . 8 7 5 . 13 / 7 7 7 . 1 7 6 . 03 / 8 7 8 . 1 7 6 . 43 / 1 0 8 1 . 7 8 0 . 63 / 1 1 7 6 . 1 7 5 . 3提供具體的購(gòu)車建議和信息議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn)付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便各種承諾都可以兌現(xiàn)提醒進(jìn)行新車首保營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿足您的需求能夠耐心傾聽(tīng)并理解您的需求辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度宣傳資料的提供情況對(duì)所銷售車型的介紹試駕場(chǎng)地的安排提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹對(duì)聯(lián)系形式的滿意度展車整潔度銷售過(guò)程輕松、沒(méi)有壓力用于試駕的車輛狀況良好對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹定期與您聯(lián)系展廳內(nèi)的舒適程度儀表整潔，精神飽滿全程陪同進(jìn)行試駕講解新車功能，并進(jìn)行示范操作提車后一周內(nèi)進(jìn)行回訪特約店內(nèi)部整潔度誠(chéng)實(shí)可信試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知新車的初始車況 對(duì)聯(lián)系的滿意度特約店外部整潔度主動(dòng)熱情 是否進(jìn)行試乘試駕能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車評(píng)價(jià)問(wèn)題滿意度評(píng)分滿意度評(píng)分評(píng)價(jià)問(wèn)題滿意度評(píng)分評(píng)價(jià)問(wèn)題滿意度評(píng)分評(píng)價(jià)問(wèn)題滿意度評(píng)分評(píng)價(jià)問(wèn)題滿意度評(píng)分滿意度評(píng)分 滿意度評(píng)分滿意度評(píng)分 滿意度評(píng)分測(cè)評(píng)環(huán)節(jié) 5特約店的購(gòu)車環(huán)境 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性 試乘試駕 提車 提車后的跟蹤服務(wù)測(cè)評(píng)環(huán)節(jié) 1 測(cè)評(píng)環(huán)節(jié) 2 測(cè)評(píng)環(huán)節(jié) 3 測(cè)評(píng)環(huán)節(jié) 4銷售服務(wù)滿意度滿意度評(píng)分2023H27 4 . 2國(guó)內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果 ? 銷售服務(wù)總體滿意度下降 ? “特約店購(gòu)車環(huán)境”和“服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性”兩個(gè)環(huán)節(jié)略有上升 ? 其他各環(huán)節(jié)均有所下降，其中“提車”和“提車后跟蹤服務(wù)”環(huán)節(jié)下降幅度較大 15 國(guó)內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果 項(xiàng)目 2023年上半年 2023年下半年 銷售服務(wù)滿意度 特約店購(gòu)車環(huán)境 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性 試乘試駕 提車 提車后跟蹤服務(wù) “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 16 環(huán)節(jié) 分值上升項(xiàng)目 分值下降項(xiàng)目 特約店的購(gòu)車環(huán)境 ? 特約店外部整潔度 ? 特約店內(nèi)部整潔度 ? 展廳內(nèi)的舒適程度 ? 展車整潔度 ? 宣傳資料的提供情況 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿足您的需求 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性 ? 主動(dòng)熱情 ? 誠(chéng)實(shí)可信 ? 儀表整潔，精神飽滿 ? 銷售過(guò)程輕松、沒(méi)有壓力 ? 對(duì)所銷售車型的介紹 ? 能夠耐心傾聽(tīng)并理解您的需求 ? 提供具體的購(gòu)車建議和信息 ? 議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn) ? 付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便 ? 各種承諾都可以兌現(xiàn) 試乘試駕 ? 是否進(jìn)行試乘試駕 ? 全程陪同進(jìn)行試駕 ? 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 ? 用于試駕的車輛狀況良好 ? 試駕場(chǎng)地的安排 提車 ? 能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車 ? 新車的初始車況 ? 辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度 ? 講解新車功能，并進(jìn)行示范操作 ? 對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹 ? 提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹 提車后的跟蹤服務(wù) ? 提醒進(jìn)行新車首保 ? 提車后一周內(nèi)進(jìn)行回訪 ? 對(duì)聯(lián)系的滿意度 ? 對(duì)聯(lián)系形式的滿意度 ? 定期與您聯(lián)系 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 17 銷售主管 帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問(wèn)成交 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類 檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息收集、處理、分析和反饋 銷售人員的工作職責(zé) “客戶關(guān)懷”的銷售理念 18 開(kāi)發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù) 對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格 負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明購(gòu)車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋 銷售人員的工作職責(zé) 銷售顧問(wèn) “客戶關(guān)懷”的銷售理念 19 態(tài)度 知識(shí) 技巧 ? 對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 ? 對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛(ài)好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂(lè)趣 ? 對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存 ? 行業(yè)內(nèi)知識(shí)（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢(shì)；汽車市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息） ? 跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文） ? 商務(wù)禮儀 ? 潛在客戶開(kāi)發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團(tuán)客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 銷售人員應(yīng)具備的工作能力 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 20 流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn) 北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái) “客戶關(guān)懷”銷售流程 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 21 客戶關(guān)懷 接 待 準(zhǔn) 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開(kāi)發(fā) “客戶關(guān)懷”銷售流程 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 22 準(zhǔn)備的意義 準(zhǔn)備的目的 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 準(zhǔn)備 23 工欲善其事，必先利其器。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 ? 銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言 ? 銷售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 ? 銷售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 78 ? 銷售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶談話，了解客戶真正的需求 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn) ? 銷售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 ? 征得客戶允許后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫(xiě)至自己的銷售筆記本中 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí)（續(xù)） 79 ? 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)及時(shí)澄清 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問(wèn)題；當(dāng)無(wú)法回答客戶提問(wèn)時(shí)，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 ? 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) ? 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購(gòu)的車型 ? 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 確定客戶需求時(shí) 80 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) ? 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息 ? 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) ? 封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答 需求分析 提問(wèn) 81 一般性問(wèn)題 — 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車？” 辨識(shí)性問(wèn)題 — 現(xiàn)在或未來(lái) “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” 聯(lián)接性問(wèn)題 — 未來(lái) “您覺(jué)得 β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 需求分析 提問(wèn)的順序 82 1 2 3 4 5 通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué) 聽(tīng)的五個(gè)層次 需求分析 積極傾聽(tīng) 83 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來(lái) 讓客戶感到正在聽(tīng)他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭(zhēng)論或批評(píng) 提問(wèn) 需求分析 傾聽(tīng)的藝術(shù) 84 展開(kāi)法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” ? “就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要的。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 ? 了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況 ? 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭地址和聯(lián)系電話。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。銷售顧問(wèn)在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ? 銷售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，并引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車客戶接待 153 ? 銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車流程及所需時(shí)間 ? 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說(shuō)明其用意 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ? 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ? 利用“保修手冊(cè)”說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍 ? 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線 ? 移交有關(guān)物品、