【正文】 及時澄清 ? 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問題；當(dāng)無法回答客戶提問時，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請其他同事或主管協(xié)助 ? 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) ? 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購的車型 ? 重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 確定客戶需求時 80 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 需求分析 提問 81 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機(jī)怎樣？” 需求分析 提問的順序 82 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 需求分析 積極傾聽 83 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 需求分析 傾聽的藝術(shù) 84 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮Πl(fā)動機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對時尚汽車的定義是什么？” ? “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動是沒有必要的。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 接待 來電接待的“真實(shí)一刻” 道別和后續(xù)動作 71 需求分析的意義 需求分析的目的 需求分析的“真實(shí)一刻” 需求分析 提問與傾聽 72 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 提供具體的 購車建議和信息 ? 部分用戶表示不滿 ? 建議中肯 ? 提供信息全面 ? 不考慮用戶實(shí)際用途 ? 提供信息不全面 ? “反正感覺不是非常滿意，稍微問了一下吧，也就是公用還是私用 ” ? “我覺得他們介紹的知識有限，對于新手來說不夠用 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 需求分析 73 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作準(zhǔn)備。 接待 展廳接待的目的 43 客戶接近展廳時 客戶進(jìn)入展廳時 客戶自行看車時 客戶想要交談時 客戶離開時 客戶離開后 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 44 ? 若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的；若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)；若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 ? 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶接近展廳時 45 ? 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ? 第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水或飲料接待客戶 ? 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶進(jìn)入展廳時 46 ? 若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位（客戶招呼所及的 6米內(nèi)），告知客戶如有需要，會立即提供幫助，并隨時關(guān)注客戶潛意識的需求，避免給客戶造成壓力 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶自行看車時 47 ? 銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的 右手邊 ? 當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時，第二值班銷售顧問及時上前，詢問客戶所需飲料，并及時為其提供免費(fèi)飲料服務(wù) ? 應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶想要交談時 48 ? 與客戶保持 1米的身體距離，適時引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，以了解更多的客戶信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程 ? 與客戶交談的同時，也應(yīng)隨時關(guān)注客戶的同伴 ? 積極回應(yīng)客戶提出的話題。 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的目的 26 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 可售車源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 27 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 胡須、指甲修剪干凈 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 28 ? 要與對方保持正視的微笑 ? 沒有濃重的地方口音，語法正確，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中 ? 入座時，動作輕緩，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意要將腿回收 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） 29 ? 行走時，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ? 站立時，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈“ V”字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） 30 ? 競爭對手分析表 ? 小禮品 ? 筆和紙、計算器 ? 合同、訂單 ? 業(yè)務(wù)相關(guān)資料、工具等 ? 名片 ? 公司簡介 ? 產(chǎn)品宣傳單頁 ? 報價單 ? 保險說明書 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 銷售工具的準(zhǔn)備 31 ? 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ? 展車玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ? 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ? 主展臺下三輛展車必須配備北京現(xiàn)代專用且符合 VI要求的車輪墊 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 展車準(zhǔn)備（展車外觀） 32 ? 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ? 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的“北京現(xiàn)代”標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟 ? 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損 ? 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 展車準(zhǔn)備（展車外觀）（續(xù)） 33 ? 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上“北京現(xiàn)代”標(biāo)識須保持水平 ? 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 ? 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） 34 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部）（續(xù)） ? 與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 ? 行李廂及發(fā)動機(jī)室保持干凈整潔、無雜物、無灰塵 ? 各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 35 ? 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 可售車源準(zhǔn)備 36 ? 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有 3人值班接待 ? 第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完畢后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛的整理及清潔 ? 第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 排班準(zhǔn)備 37 ? 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電 ? 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補(bǔ) ? 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 排班準(zhǔn)備（續(xù)） 38 接待的意義 接待的目的 展廳接待的“真實(shí)一刻” 接待 有效溝通的方法 建立客戶信心、擴(kuò)大客戶舒適區(qū) 來電接待的“真實(shí)一刻” 39 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 主動熱情，儀表整潔，精神飽滿 ? 少數(shù)用戶表示不滿 ? 買車前比較熱情 ? 儀表整潔 ? 買車后態(tài)度變得冷淡 ? 服裝不統(tǒng)一 ? “完全兩個樣，去看車時是一個樣，到簽了合同，付了訂金后又是一個樣了。 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 11 從 4P到 4C 4P：產(chǎn)品（ Product）、價格（ Price）、渠道（ Place）、促銷（ Promotion） 4C： 客戶需求 （ Customerneed）、成本（ Cost）、便利性（ Convenience）、與客戶的溝通（ Communication） “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 12 從惡性的價格競爭到良性的服務(wù)競爭 市場不成熟 消費(fèi)者不成熟 價格競爭 市場成熟 消費(fèi)者成熟 服務(wù)競爭 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 13 2023年 J. D. Power銷售滿意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風(fēng)日產(chǎn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2023年 . Power 中國汽車銷售滿意度調(diào)研 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 14 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 注： H1表示上半年， H2表示下半年 紅色字體表示下降的指標(biāo) 2023H17 4 . 60 . 1 4 0 . 3 0 . 1 0 0 . 1 9 0 . 2 72023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H17 9 . 6 7 9 . 4 7 9 . 5 7 8 . 9 7 2 . 8 7 3 . 2 7 4 . 2 7 5 . 7 6 6 . 1 6 7 . 22023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H1 H2 H11 / 1 7 9 . 4 7 9 . 0 3 / 1 8 2 . 8 8 1 . 8 5_7 5 8 . 7 5 7 . 5 9 / 1 8 3 . 9 8 1 . 8 11 5 2 . 9 5 6 . 41 / 2 8 1 . 9 8 1 . 4 3 / 2 7 7 . 6 7 6 . 6 6 / 1 7 7 . 1 7 7 . 2 9 / 2 8 1 . 5 8 0 . 9 11a 7 8 . 9 8 0 . 21 / 3 7 8 . 2 7 7 . 8 3 / 3 8 3 . 7 8 2 . 3 6 / 2 8 1 . 2 8 0 . 1 9 / 3 6 7 . 6 7 2 . 7 11b 7 9 . 6 7 9 . 91 / 4 8 0 . 9 8 0 . 1 3 / 4 8 1 . 6 8 0 . 5 6 / 3 8 1 . 1 8 1 . 6 9 / 4 6 7 . 0 7 1 . 8 1 2 / 1 6 0 . 8 6 1 . 21 / 5 7 3 . 3 7 2 . 3 3 / 5 7 9 . 0 7 8 . 2 6 / 4 7 0 . 8 7 2 . 1 9 / 5 5 7 . 0 6 0 . 5 1 2 / 3 7 1 . 4 7 0 . 41 / 6 8 1 . 6 8 0 . 5 3 / 6 8 0 . 4 7 9