【正文】 為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。 售后跟蹤 售后跟蹤的目的 164 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 165 ? 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ? 跟蹤文件的準(zhǔn)備 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 售后跟蹤的準(zhǔn)備 166 ? 銷售顧問在交車后 3天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況 ? 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ? 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實(shí)記錄在客戶管理卡上 ? 銷售顧問應(yīng)藉客戶對車輛使用狀況有好感時(shí)，請其推薦有購車意愿的潛在客戶 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 新車交車后的跟蹤 167 ? 銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計(jì)劃。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。 第一聯(lián) ： 客戶聯(lián) 白色 第二聯(lián) ： 本公司聯(lián) 黃色 第三聯(lián) ：財(cái)務(wù)聯(lián) 紅色 買方 法定代理人 購買代理人 聯(lián)絡(luò)電話及地址 統(tǒng)一編號 簽 名 賣方 北京現(xiàn)代 ** 特約銷售服務(wù)店 銷售顧問簽名 日期： 年 月 日 北京現(xiàn)代汽車銷售合同 報(bào)價(jià)成交 135 ? 銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說明確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)站在客戶立場，不得對客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足夠的時(shí)間及空間考慮 ? 銷售顧問可根據(jù)客戶需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ? 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的基本資料，制訂后續(xù)跟蹤計(jì)劃 ? 當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時(shí)，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 客戶決定暫不成交時(shí) 136 ? 銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定交車時(shí)間 ? 簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次，讓客戶及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失 ? 銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款 ? 銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納余款 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 簽約成交后 137 利益好處 價(jià)格 利益好處 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動機(jī) 明確地報(bào)出價(jià)格 強(qiáng)調(diào)一些可能會超出客戶期望的、適合客戶的好處 報(bào)價(jià)技巧 報(bào)價(jià)成交 138 澄清反對意見 承認(rèn)和抵消 提供答案 客戶異議處理技巧（一） 報(bào)價(jià)成交 139 傾聽反對意見 將反對意見換一種說法 就反對意見提問 承認(rèn)反對意見 轉(zhuǎn)換反對意見 回避反對意見 反對意見的權(quán)衡法 客戶異議處理技巧（二） 報(bào)價(jià)成交 140 交車的概述 交車的要點(diǎn) 交車的“真實(shí)一刻” 交車 建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系帶來的好處 141 ? 詳細(xì)介紹車型功能 ? 始終保持熱情態(tài)度 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 ? 購車前后態(tài)度不一致 ? 講解不主動、細(xì)致 ? 回答不了用戶提出的問題 ? 做到購車前后態(tài)度一致，保持持久耐心，熱情對待用戶提出的問題 ? 關(guān)注第一次購車的新手用戶，詳細(xì)介紹并演示車輛的功能 “講解新車功能，并進(jìn)行示范操作”滿意度下降 交車 142 ? 詳細(xì)介紹售后服務(wù)項(xiàng)目 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 ? 沒有介紹 ? 介紹過于簡單 ? 主動向用戶詳細(xì)介紹售后方面提供的服務(wù)，讓用戶心中有數(shù) ? 制作一些介紹特約店售后服務(wù)的宣傳品，方便用戶一時(shí)記不住，回去做參考 “對特約店售后服務(wù)介紹”滿意度下降 交車 143 ? 主動介紹 ? 介紹內(nèi)容詳細(xì) 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 ? 沒有主動介紹索賠條款的服務(wù)內(nèi)容 ? 介紹不詳細(xì) ? 對索賠條款介紹的整體滿意度較低，需要真正從用戶立場出發(fā)，詳細(xì)介紹用戶關(guān)心的索賠項(xiàng)目，做到讓用戶心中有數(shù)，也避免了日后糾紛的產(chǎn)生 “提車時(shí)對索賠條款介紹”滿意度下降 交車 144 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 交車 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 能在特約店承諾的時(shí)間內(nèi)提到車 ? 部分用戶感覺不滿意 ? 當(dāng)天就能提現(xiàn)車 ? 按承諾時(shí)間交車 ? 承諾時(shí)間和最終提車時(shí)間不一致 ? “如果你當(dāng)時(shí)告訴我要一個(gè)月交貨也沒問題的，實(shí)際要幾天就是幾天，你不要說只需三四天，結(jié)果拖了二十天 ” 新車的初始車況 ? 絕大多數(shù)用戶感覺滿意 ? 交車前清洗車輛，車輛整潔度較高 ? “車表面都是泥點(diǎn)子，他們把車沖干凈了以后才把車送來的，給我的是干凈的車 ” 辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度 ? 部分用戶感到不滿意 ? 一站式服務(wù)便捷 ? 不愛護(hù)用戶車子 ? 不提供相關(guān)服務(wù) ? 隱瞞事實(shí) ? “他明明知道不能及時(shí)給合格證，讓我等上牌等了一個(gè)多月，有點(diǎn)欺騙我的感覺 ” ? “這種新車人家說不能開得很快的，他到高速公路，上去就開到 120碼 ” 用戶期望 ? 如果不能確保交錢后就能提到現(xiàn)車，也應(yīng)該在向用戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成交車過程 ? 普及一站式服務(wù)，更好地為用戶提供方便，特別是首次購車的用戶 ? 在方便用戶的同時(shí)，需要加強(qiáng)對細(xì)節(jié)的注意，比如對用戶新買的車子的愛護(hù)，以及及時(shí)告知上牌等服務(wù)的進(jìn)展情況 145 銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。 試乘試駕 試乘試駕的目的 103 試乘試駕前 客戶試乘時(shí) 客戶試駕時(shí) 試乘試駕后 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 104 ? 在進(jìn)行客戶邀約前，須先確認(rèn)試乘試駕車是否已預(yù)約或安排且車輛清潔、車況良好 ? 每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛、了解試駕車輛的車型特性，且須有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料 ? 銷售顧問須熟悉試乘試駕的道路狀況 ? 銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、所需時(shí)間及安全駕駛須知 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 試乘試駕前 105 ? 在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請?jiān)囻{的客戶簽署“試乘試駕保證書” ? 試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以“保證安全”為首要原則 ? 妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能 ? 邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 試乘試駕前（續(xù)） 106 ? 試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng)配備 ? 銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶 ? 關(guān)注客戶同伴，詢問其乘座位置是否舒適，并主動幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適 ? 設(shè)定好車內(nèi)空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說明 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 客戶試乘時(shí) 107 ? 銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛特性，在不同的路段進(jìn)行動態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及特點(diǎn) ? 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手 ? 簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對操作熟悉 ? 再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請所有客戶系上安全帶，啟動車輛，開始駕駛 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 客戶試乘時(shí)（續(xù)） 108 ? 客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣 ? 試駕時(shí)應(yīng)播放合適的音樂，音量大小適中 ? 適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺 ? 不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù) ? 若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地請客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 客戶試駕時(shí) 109 ? 銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁 ? 銷售顧問必須針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn) ? 針對客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予客觀合理的說明 ? 利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻，引導(dǎo)客戶進(jìn)入報(bào)價(jià)商談階段，自然促進(jìn)成交 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 試乘試駕后 110 ? 對暫時(shí)未成交的客戶，利用留下的相關(guān)信息，與其一同填寫“試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷” ，并與其保持聯(lián)系 ? 對每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕 ? 客戶離店后，銷售顧問填寫“試乘試駕記錄表” 試乘試駕 試乘試駕的 “真實(shí)一刻” 試乘試駕后（續(xù)） 111 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 112 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 113 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 114 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 115 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 116 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 117 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 118 試乘試駕活動車輛評價(jià)問卷 試乘試駕 119 試乘試駕記錄表 試乘試駕記錄表 試乘試駕 試乘試駕車輛型號：車輛識別號：發(fā)動機(jī)號：變速箱類型：顏色：投入使用日期：預(yù)定更新日期：備注（購買意向等）銷售員客戶姓名公里數(shù)起訖試車性質(zhì)試車日期序號 備注（購買意向等）銷售員客戶姓名公里數(shù)起訖試車性質(zhì)試車日期120 試乘試駕活動一周匯總表 試乘試駕活動一周匯總表 試乘試駕 121 在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處 在試乘試駕過程中不要提及價(jià)格 強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處 確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求 指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征 在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性 試乘試駕 試乘試駕要點(diǎn) 以客戶的需求為中心 122 每次都應(yīng)根據(jù)車輛動態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進(jìn)行量身定制。對于銷售人員來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 接待 電話接待 61 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 接待 來電接待流程 來電接待流程 62 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶信息 邀請客戶來店 道別和后續(xù)動作 接待 來電接待的“真實(shí)一刻” 63 ? 接電話動作迅速，在鈴響 35遍時(shí)接起，應(yīng)答問好 ? 問候語簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? ? 認(rèn)真應(yīng)對每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)作有希望成交的潛在客戶 接待 來電接待的“真實(shí)一刻” 問候 64 ? 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過程要面帶微笑 ? 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿 要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 接待 來電接待的“真實(shí)一刻” 問候（續(xù)） 65 ? 主動傾聽，適時(shí)運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的 ? 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息，重要或不明白的內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍 ? 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實(shí)需求 要點(diǎn)：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)