【正文】 的需求又要到達(dá)銷售的目的,既要讓不同層次的客戶滿意,。汽車銷售的服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟:開(kāi)發(fā)客戶,接待,咨詢,介紹產(chǎn)品,試車,協(xié)商,成交,交車,其中以咨詢,產(chǎn)品介紹,協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方?？蛻糸_(kāi)發(fā)是銷售的首要環(huán)節(jié)，下面重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)開(kāi)發(fā)客戶的流程。一、開(kāi)發(fā)客戶的流程和技巧：眾所周知：汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，原來(lái)坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，走出去“掃街”將成為我們汽車4S店銷售人員必修的一課。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的“掃街”客戶開(kāi)發(fā)步驟和流程。如圖下圖所示： １．尋找潛在顧客萬(wàn)事開(kāi)頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買能力；三是有購(gòu)買的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客；前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)（因?yàn)樗薪ㄗh權(quán)）。尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。一般來(lái)說(shuō)，我們潛在客戶群主要是：政府采購(gòu)中心，公檢法等相關(guān)的政府部門，大型的工礦、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)（如石油、煤炭、鋼鐵、供電、通信），高檔的商務(wù)寫字樓和高檔住宅區(qū)也分布有我們的潛在客戶。２．訪前準(zhǔn)備一般來(lái)說(shuō)，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等），按時(shí)赴約。對(duì)于單位采購(gòu)，多數(shù)情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息（如負(fù)責(zé)單位購(gòu)車的關(guān)鍵人物有幾個(gè)，各起什么作用），因此，就需要銷售員找準(zhǔn)四個(gè)人：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管，根據(jù)獲得的信息，依據(jù)先易后難的接觸原則逐一拜訪。３．初次拜訪進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往（也稱之為“掃街”），通過(guò)首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見(jiàn)到我們的潛在客戶，能通過(guò)門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。初次拜訪是汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見(jiàn)面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。提問(wèn)（如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對(duì)油耗的看法）有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽(tīng)顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來(lái)推銷汽車的印象”。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購(gòu)車和單位購(gòu)車分開(kāi)管理，個(gè)人用戶依據(jù)購(gòu)買意向1周內(nèi)購(gòu)車、1個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、6個(gè)月內(nèi)購(gòu)車，分O、A、B、C級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購(gòu)車客戶依據(jù)其采購(gòu)周期和平均的采購(gòu)批量分A、B、C三級(jí)管理，A級(jí)是采購(gòu)周期短和采購(gòu)批量大的客戶，B級(jí)是采購(gòu)周期短采購(gòu)批量小的客戶，C級(jí)為采購(gòu)周長(zhǎng)采購(gòu)批量大的客戶。５．持續(xù)回訪針對(duì)個(gè)人用戶，O級(jí)客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過(guò)并試過(guò)各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰(shuí)接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場(chǎng)上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B級(jí)和C級(jí)客戶，要通過(guò)不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。６．消除成交障礙通過(guò)持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購(gòu)車的家庭成員之間有爭(zhēng)議，對(duì)成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺(jué)到我們的車性價(jià)比最高。針對(duì)單位采購(gòu)，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購(gòu)（或招標(biāo)），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(gòu)（或招標(biāo)）階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交；若是還有其他車型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙?？傊槍?duì)單位采購(gòu)，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購(gòu)招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車?。罚山淮藭r(shí)，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時(shí)間，但不要忙中出錯(cuò)。按著公司規(guī)定的流程，一項(xiàng)一項(xiàng)來(lái)，首先簽定合同，然后帶領(lǐng)客戶付款開(kāi)票，同時(shí)通知服務(wù)站洗車并做好交車前的PDI檢查，請(qǐng)客戶喝茶（咖啡）等待，把隨車資料和注意事項(xiàng)一一介紹給客戶，并詢問(wèn)是否提供協(xié)助上牌服務(wù)，如需要?jiǎng)t和客戶約好上牌的時(shí)間，帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車，介紹售后服務(wù)經(jīng)理，合影留念，最后歡送客戶離去。８．售后回訪及時(shí)的售后回訪和節(jié)日問(wèn)候，提醒客戶及時(shí)來(lái)維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的“口碑”宣傳效應(yīng)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。二、銷售的整個(gè)流程：接待,在客戶進(jìn)門后,禮貌地打過(guò)招呼后,如“歡迎光臨**4S店,請(qǐng)隨意觀看!”任由客戶隨意觀看3分鐘,當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí),或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí),或者客戶想打開(kāi)車門,掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等,這時(shí)就可以走上前,遞上自己的名片,最好是有個(gè)性地介紹自己,話題宜寬泛,輕松,幽默,社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞,時(shí)尚,家庭,興趣愛(ài)好,體育活動(dòng)等,如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美,“你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!”,“一瞧你這氣質(zhì),就知道你是政府高官了!”,“你是做IT行業(yè)的吧,頭腦反應(yīng)太敏捷了!”做足了鋪墊后,就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。咨詢咨詢,很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底,這個(gè)時(shí)候,你一定要熱情,真誠(chéng),體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度,“以前有沒(méi)有駕過(guò)車”,“車齡有多長(zhǎng)了?”,“以前用的是什么車?”,“你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征?”,“你是從事什么工作的?”,“你的車主要是做什么用的?”,“是自己用還是其他人用?”,“希望購(gòu)買多少錢的車?”,“你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的?”“除了本車型外,你還會(huì)考慮其他車型嗎?”,我們大致可以知道客戶的需求是什么,當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過(guò)程中,我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好,適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷,將更有利于客戶接受自己的意見(jiàn),對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶,記住客戶的名字并親切地稱呼他,如情侶,不要冷落車主的另一半,適時(shí)地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見(jiàn),照顧好小孩子,讓小孩子感到親切,應(yīng)更多的傾聽(tīng)客戶的需求,可以分為4大類:低素質(zhì),低意愿(R1)。低素質(zhì),高意愿(R2)。高素質(zhì),低意愿(R3)。高素質(zhì),高意愿(R4).針對(duì)這四種類型的客戶,低顧問(wèn)(S1)。高傳統(tǒng),高顧問(wèn)(S2)。低傳統(tǒng),低顧問(wèn)(S3)。低傳統(tǒng),高顧問(wèn)(S4).關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,限于篇幅,、介紹產(chǎn)品在咨詢后,充分了解了客戶的需求后,可以介紹的亮點(diǎn)有很多,先介紹什么呢?還有我們的車有的一些特點(diǎn),?是本公司領(lǐng)先的技術(shù),還是超高的性價(jià)比,還是漂亮有個(gè)性的外型呢?!必要的技術(shù)我們必須要懂,當(dāng)面對(duì)專業(yè)的,對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí),我們就要比他們更專業(yè),更能發(fā)表專業(yè)的看法,當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí),不是要否定客戶的觀點(diǎn),而是要贊美客戶的專業(yè),我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ),不能老提技術(shù)如何如何, ,應(yīng)該先介紹哪一種呢?我們前面提到過(guò),介紹一個(gè)汽車,:安全性,動(dòng)力與操控性,舒適實(shí)用性,造型與外觀,? 還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)?這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別, ,安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，,、試駕 在這個(gè)時(shí)候,客戶對(duì)我們介紹的車要了一定的興趣了,我們就可以讓他來(lái)試駕,:車輛要清潔,、協(xié)商試駕后就是協(xié)商,但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后,在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前,如說(shuō):“想買**車!”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng),如:“這車很好啊!”,“交貨期大約要多久?”對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候,可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn),“這個(gè)車喜歡嗎?”,“馬上要求交貨嗎?”.對(duì)客戶的不滿是不可避免的,他不是拒絕的意思,要注意:客戶講的話要洗耳恭聽(tīng),途中不要打斷客戶的談話,要分析客戶的不滿是怎么造成的,真正原因是什么?不要與客戶爭(zhēng)辯,最重要的是與客戶協(xié)調(diào),應(yīng)簡(jiǎn)單明了,不要猶豫,即使是很小的降價(jià)要求,也不能馬上就認(rèn)可,:“我要同老婆商量商量!”這個(gè)想法要贊同,詢問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,為了他們談話方便,“我要回家與家里人商量商量!” 買車是一件很慎重的事情,有必要認(rèn)真考慮,此外要觀察客戶對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心,那么一定要提出希望下次再見(jiàn),裝備品的銷售,怎家附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售,在銷售附屬品時(shí),一定要給客戶提供樣品,裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí),以下的幾種時(shí)機(jī),1客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題。2展示車輛所裝配的附屬品。、交貨接下來(lái)就是交貨了,如何交貨,對(duì)開(kāi)戶的影響很大,那么客戶很可能再來(lái)購(gòu)買,是不是客戶所訂的車,一定要保證交貨期,萬(wàn)一交貨期保證不了,一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨,一定要把車輛準(zhǔn)備好,并保持為最佳狀態(tài).,如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者,因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí),認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè),打電話詢問(wèn)客戶新車的駕駛是否正常,還要不要提供什么服務(wù)?跟蹤 最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了,有很多銷售人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了,后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最后階段,最重要的確保可以從老客戶那里得到,:。,,以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫,當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中,也不是一塵不變的,作為一個(gè)top sale,“到什么山上唱什么歌!”.但千變?nèi)f變,有一條不能變,就是了解客戶需求,就是要讓客戶喜歡你, SALE,信任你!