【導(dǎo)讀】在過去的一個世紀里,汽車的發(fā)明影響和改變了人類的生活。作為現(xiàn)代汽車主要營銷渠道的。生產(chǎn)企業(yè),在營銷模式上沿襲了日本4S銷售體系。本文主要對東風(fēng)日產(chǎn)汽車的銷。售流程和銷售技巧進行了分析。首先從中國汽車行業(yè)的發(fā)展狀況對汽車行業(yè)進行。后提出了自己對汽車銷售的一些見解。

　　

【正文】 知道真正影響客戶的原因也許不在這幾千元的保費。而是對我的信任度不夠，加上徐先生一直傾向于 購買天籟，但決定權(quán)好像掌握在姚女士手里，在展廳他又不好丟失面子與老婆爭吵，自己只好說再考慮考慮。如果不出所料，他們再來展廳的時候可能要換訂逸軒。 第二天一早，姚女士來電說車型基本已定，看來他們已經(jīng)商量出了結(jié)果，說發(fā)完貨物就過來。中午，他們第三次來到展廳，再次對逸軒進行了試乘試駕，徐老師感覺非常滿意，這時候作為銷售顧問一定要見機行事，于是我對姚老師進行了夸贊，并讓她知道她的選擇是多么的正確。姚女士聽過我的夸贊之后顯然對我是非常的信任，于是就這樣進入了銷售主題。 遞完申請，由于資質(zhì)良好，很快就得到上海的批復(fù)，就 在高高興興準備簽署合同交納首付的時候，新的問題又出現(xiàn)了，姚女士嫌車架號不好。這時作為一名有經(jīng)驗的銷售顧問就得轉(zhuǎn)移話題，于是我把合格證和發(fā)動機號拿給她看，告訴她發(fā)動機才是汽車的心臟，這才是最關(guān)鍵的。最后他們同意并約定等待周一放款前淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文 24 來提車。 在本次銷售案例中，徐先生和姚女士先后一共來了三次，第一次，他們因為個人喜好不同發(fā)生了一點爭執(zhí)。第二次，他們說女兒比較喜歡天籟，當(dāng)天就準備遞交 GMAC 申請表，等表格全部填好，準備交納手續(xù)費的時候又出現(xiàn)了小小插曲，客戶因為同事說保險費用約 7 千多元又開始了猶豫。第 三次，他們再次對逸軒進行了試乘試駕，徐先生感覺非常滿意，經(jīng)過一番周折，終于把單子簽了下來。從本案中可以看出，做銷售一定要有耐心，真誠對待每一位顧客，認真解答顧客的疑難問題。 從這次銷售過程中，使我學(xué)到了很多，首先，好的溝通詢問能夠引導(dǎo)客戶朝正確的方向進行銷售的工作，同時，通過過詢問能找到更多的資料，更有利于進一步的說服客戶。其次，銷售之前的準備工作一定要周全緊密，關(guān)鍵問題在于怎么做才能增加客戶對自己的信任度。最后，凡事要換位思考，站在客戶的立場上想問題，讓客戶覺得貼心。 這輛車的銷售在我以往銷 售車輛中用時最長，雖然歷經(jīng)曲折，但可以從中學(xué)到了不少與人溝通的技巧，同時發(fā)現(xiàn)與彌補自身不足，在以后的工作中，才能更充分的運用展示技巧的訣竅，縮短銷售的過程，達成銷售的目標。 2020 年 4 月 5 日在淮安東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店，陳列著許多種日產(chǎn)汽車。這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的銷售人員都各自在忙著自己的事情。這是一個普通的工作日，一對夫妻帶著兩個孩子走進了車行。銷售人員熱情地上前打招呼，汽車銷售的第一個步驟，并用目光與包括兩個孩子在內(nèi)的所有的人交流， 目光交流的同時，我作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，為了自然的轉(zhuǎn)向我需要引導(dǎo)的話題，我誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”這就消除了彼此之間的陌生感，拉近陌生人之間的距離。 這對夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。我又開始了汽車銷售流程中的第二步驟：收集客戶需求的信息。開始耐心、友好地詢問：什么時候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，開始了汽車銷售的第三個步驟，滿足客戶需求，從而確?？蛻魧碓倩氐阶约很囆械目赡苄缘玫教岣?。他們開始解釋說，周末要去 外省看望一個親戚，他們非常希望能有一個寬敞的四輪驅(qū)動的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達目的地。 在交談中，我發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對于第五章 銷售流程案例 25 銷售人員來說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。 我非常認真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認自己能夠完全理解客戶對越野車的準確需求，之后我慎重而緩慢地說，“東風(fēng)日產(chǎn)有一款不錯的越野車逍客可以推薦給你們，因為這幾款車比較符合你們的期望。銷售流程中的第三步驟：產(chǎn)品展示。我隨口一問，計劃月付多少車款。此時，客戶表達出先別急著討 論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r格的問題。 我首先推薦了“探險者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他邀請了兩個孩子到車的座位上去感覺一下，因為兩個孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對我的安排表示贊賞。 這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行。我推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。 40%的汽車消費者在采購汽車之前都通過 互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤。其實，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認為這樣的客戶不好對付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。我卻認為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹慎，懷疑的態(tài)度。 這對夫妻看來對“探險者”非常感興趣，但是，我也展示了“遠征者”，一個較大型的越野車，因為，后者的利潤會多一些。這對夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標有價格 的招牌，嘆了口氣說，超過他們的預(yù)算了。這時，我通過開玩笑的方式告訴他們等他們預(yù)算夠了的時候再來，客戶聽后哈哈大笑。這時我建議這對夫婦到他的辦公室來詳細談?wù)?。這也就是汽車銷售流程中的第四個步驟――協(xié)商。協(xié)商通常都是價格協(xié)商。在通往辦公室的路上，我順手從促銷廣告上摘了兩個氣球下來，給看起來無所事事的兩個孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。 首先我留下了夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機會在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功 性會高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“你的報價是多少？”我斷定他們一定已經(jīng)通過多種渠道了解了該車的價格情況，因此，我給了一個比市場上通常的報價要低一點的價格，但是，客戶似乎更加精明，面對他們的開價，作為銷售人員實際只能掙到 650 元，因為這個價格僅比車行的進價高 1%。我感覺出無法接受，于是，我告訴他們?nèi)绻凑账麄兊拈_價，恐怕一些配置沒有了。于是，我又給了一淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文 26 個比進價高 6%的報價。經(jīng)過再次協(xié)商，最終達成了比進價高 4%的價格。 之后我做好了相關(guān)的文件，因為需要經(jīng)理簽字，只好 讓客戶稍等片刻。通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗的銷售人員的機會。我?guī)Щ亟?jīng)理簽了字的合同，但在這時，客戶卻說他們還需要再考慮一下。此時，我完全可以使用另外一個銷售中的技巧，那就是壓力簽約，我可以運用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是我沒有這樣做，我寧愿讓他們自由地離開。這其實也是這個車行的自我約束規(guī)則，這個規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。 兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是不喜歡他們， 準備向我購買他們喜歡的車，雖然價格還是高了一點，但是可以接受。 下午客戶來了，接受了我推薦的延長保修期的建議，并且安排了下一次維護的時間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員 汽車銷售流程的最后一個步驟，售后服務(wù)的安排。并由專門的維護人員確定了 90 天的日期回來更換發(fā)動機濾清器。這個介紹實際上是要確定該客戶這個車以后的維護，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價的小維修店。 本案主要講述的是一對夫婦想換一款越野汽車的案例。這對夫婦剛進店，作為銷售顧問就要與客戶有眼神交流，拉近陌生人之間的距離，然后是詢問顧 客的需要，了解到他們的需要，才能滿足他們的需求，通過與顧客的交流，我了解到這兩位顧客對汽車是有一定了解的，并且他們對探險非常感興趣，通過對他們的了解，使我的工作離成功又邁進了一步。從本案中，可以看出，了解消費者的需求是銷售的中心，只有滿足顧客的需求，才能為顧客提供服務(wù)，為公司創(chuàng)造利潤。 從這個案例中，我也學(xué)到了很多知識，總結(jié)了一些銷售的技巧，首先，客戶剛進店時，要主動與客戶問好，并尋找話題，與客戶拉近距離，消除陌生感，然后，要尋找客戶的愛好，要投其所好地與其交談。汽車銷售的中心就是顧客的需要， 作為銷售人員，我認為最重要的就是要了解顧客的需求，只有滿足顧客的需求，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。最后還有一點很重要的就是不能給客戶壓力，要真誠的幫客戶選車，取得客戶的信任，這樣才能得到客戶的認可，才能留住客戶。 第六 章 總結(jié)與展望 27 第六章 總結(jié)與展望 本文從目前汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，介紹了我國近年來汽車行業(yè)的發(fā)展狀況，并通過東風(fēng)日產(chǎn)的銷售流程對汽車的整車銷售做了簡單介紹。最后對汽車銷售提出了一些自己的見解。 對于有些問題，由于本人能力有限不能全面的分析透徹。這篇論文雖然完成了，但對一些問題的探討還存在不足之處 。對此，我做出了以下幾點總結(jié)： （ 1）本文對汽車營銷的現(xiàn)狀和近年來我國汽車行業(yè)的發(fā)展進行了分析，并對中外模式進行了比較，但沒有對這兩種模式進行具體的研究和分析。 （ 2）本文對汽車的銷售流程與技巧進行了簡單的介紹和分析。在銷售流程方面主要講了 4S 店的組織機構(gòu)組成及作用和銷售部門的組織機構(gòu)及作用，以及汽車的整車銷售流程。在銷售技巧方面主要介紹了銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)，并對消費群體做了簡單的分析，最后介紹了一般 4S 店的促銷策略。 （ 3）本文重點介紹的是東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店的銷售流程，通過兩個案例對銷售流程和技巧進行了簡單 的分析。 最后，通過本論文，使我對汽車銷售有了更深入的了解，掌握了一些汽車銷售的基本知識與技巧。 隨著汽車需求的人性化及個性化，以及科技創(chuàng)新的突飛猛進，簡單的銷售流程已不能滿足人們的需要。汽車正在從消費品慢慢變成日常用品，人們對汽車越來越了解，因此，要想成功的賣出汽車，緊靠一點專業(yè)知識是遠遠不夠的。作為汽車銷售人員，不僅要掌握汽車的基本構(gòu)造，還要對消費者的心理有所研究，只有了解顧客的心理才能抓住顧客的需求，滿足他們的需要。 此外， 4S 店作為主要售車公司，更應(yīng)該做好的是售后，銷售和售后服務(wù)是一個整 體，良好的售后服務(wù)才能吸引更多的消費者，提高企業(yè)的聲譽。 作為汽車銷售人員，溝通技巧有著非常重要的作用，而在溝通中我認為最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，而是傾聽。傾聽是溝通中一個非常重要的技能，在顧客問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質(zhì)進行回答，要先加一個溝通中的“墊子”。這里所說的墊子就是贊揚，只有給予顧客贊揚的時候，顧客才會認真的傾聽我們的回答，并且會贊同我們的觀點。 總之，作為銷售人員我們絕不是在簡單的銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，有尊嚴有價 值的生活。銷售顧問的工作不是銷售兩個字可以涵蓋的，我們是顧客的出行顧問；是他們改變生活、改變商業(yè)機遇的運輸顧問；我們是他們第一時間想到的顧問，第一時間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是顧客的購車顧問。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文 28 在即將工作之際，我認為，要想成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員，應(yīng)該做到以下幾點： （ 1）銷售顧問是 4S 店的門面，作為企業(yè)的形象代表，首先就要注意個人的儀表，儀容整潔是最基本的要求。銷售人員一定要讓顧客感覺到干凈、清爽，在整潔的基礎(chǔ)上，就是要面帶微笑，微笑時銷售人員最基本的表情，沒有人會拒絕一張面帶微笑的臉。 （ 2）都說賣東西靠的就是嘴，但顧客不一定喜歡銷售人員在自己的耳邊嘰嘰喳喳的，給人一種煩躁的感覺，而且還會給顧客帶來一種壓力，有時候可能會適得其反，所以，我認為銷售最重要的是傾聽，我們要知道顧客的需求，了解顧客的需要，要讓顧客有被尊重的感覺，這樣顧客才會愿意聽我們的介紹，同意我們的觀點。 （ 3）最后，我認為，作為銷售人員，一定要真誠對待每一位顧客，不以貌取人，良好的工作心態(tài)包含了以下三個方面：誠實之心、敬業(yè)之心、坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認識到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把他（她）當(dāng)作一 類人：你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。 致 謝 29 致 謝 在論文完成之際，我首先向幫助和關(guān)心我的指導(dǎo)老師汪東明 （副教授） 表示衷心的感謝并致以崇高的敬意，感謝他對我悉心的指導(dǎo)和教誨！ 在論文工作中，我遇到了很多自己不懂得問題，以及解決不了的問題，在此情況下，一直是汪老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，使我在一次次的迷茫問題和低落的情緒中走出來勇敢的面對再次出現(xiàn)的問題。汪老師以其淵博的學(xué)識、嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、求實的工作作風(fēng)和他敏捷的思維給我留下了深刻的印象，我將終生難忘厲老師對我的教 導(dǎo)，再一次向他表示衷心的感謝，感謝他為學(xué)生營造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)、生活上的無私幫助 ! 值此論文完成之際，謹向汪老師致以最崇高的謝意 ! 在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧兩年多來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對現(xiàn)在的收獲，我感到無限欣慰。為此，我向熱心幫助過我的所有老師和同學(xué)表示由衷的感謝 ! 特別感謝我的班主任劉大誠老師對我的學(xué)習(xí)和生活所提供的大力支持和關(guān)心 !還要感謝一直關(guān)心幫助我成長的室友。 在我即將完成學(xué)業(yè)之際，我深深地感謝我的家人給予我的全力支持！ 最后，衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位專家、教授 !