【導(dǎo)讀】在過去的一個(gè)世紀(jì)里,汽車的發(fā)明影響和改變了人類的生活。作為現(xiàn)代汽車主要營(yíng)銷渠道的。生產(chǎn)企業(yè),在營(yíng)銷模式上沿襲了日本4S銷售體系。本文主要對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)汽車的銷。售流程和銷售技巧進(jìn)行了分析。首先從中國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)汽車行業(yè)進(jìn)行。后提出了自己對(duì)汽車銷售的一些見解。

　　

【正文】 知道真正影響客戶的原因也許不在這幾千元的保費(fèi)。而是對(duì)我的信任度不夠，加上徐先生一直傾向于 購(gòu)買天籟，但決定權(quán)好像掌握在姚女士手里，在展廳他又不好丟失面子與老婆爭(zhēng)吵，自己只好說再考慮考慮。如果不出所料，他們?cè)賮碚箯d的時(shí)候可能要換訂逸軒。 第二天一早，姚女士來電說車型基本已定，看來他們已經(jīng)商量出了結(jié)果，說發(fā)完貨物就過來。中午，他們第三次來到展廳，再次對(duì)逸軒進(jìn)行了試乘試駕，徐老師感覺非常滿意，這時(shí)候作為銷售顧問一定要見機(jī)行事，于是我對(duì)姚老師進(jìn)行了夸贊，并讓她知道她的選擇是多么的正確。姚女士聽過我的夸贊之后顯然對(duì)我是非常的信任，于是就這樣進(jìn)入了銷售主題。 遞完申請(qǐng)，由于資質(zhì)良好，很快就得到上海的批復(fù)，就 在高高興興準(zhǔn)備簽署合同交納首付的時(shí)候，新的問題又出現(xiàn)了，姚女士嫌車架號(hào)不好。這時(shí)作為一名有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問就得轉(zhuǎn)移話題，于是我把合格證和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拿給她看，告訴她發(fā)動(dòng)機(jī)才是汽車的心臟，這才是最關(guān)鍵的。最后他們同意并約定等待周一放款前淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 24 來提車。 在本次銷售案例中，徐先生和姚女士先后一共來了三次，第一次，他們因?yàn)閭€(gè)人喜好不同發(fā)生了一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)。第二次，他們說女兒比較喜歡天籟，當(dāng)天就準(zhǔn)備遞交 GMAC 申請(qǐng)表，等表格全部填好，準(zhǔn)備交納手續(xù)費(fèi)的時(shí)候又出現(xiàn)了小小插曲，客戶因?yàn)橥抡f保險(xiǎn)費(fèi)用約 7 千多元又開始了猶豫。第 三次，他們?cè)俅螌?duì)逸軒進(jìn)行了試乘試駕，徐先生感覺非常滿意，經(jīng)過一番周折，終于把單子簽了下來。從本案中可以看出，做銷售一定要有耐心，真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，認(rèn)真解答顧客的疑難問題。 從這次銷售過程中，使我學(xué)到了很多，首先，好的溝通詢問能夠引導(dǎo)客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作，同時(shí)，通過過詢問能找到更多的資料，更有利于進(jìn)一步的說服客戶。其次，銷售之前的準(zhǔn)備工作一定要周全緊密，關(guān)鍵問題在于怎么做才能增加客戶對(duì)自己的信任度。最后，凡事要換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上想問題，讓客戶覺得貼心。 這輛車的銷售在我以往銷 售車輛中用時(shí)最長(zhǎng)，雖然歷經(jīng)曲折，但可以從中學(xué)到了不少與人溝通的技巧，同時(shí)發(fā)現(xiàn)與彌補(bǔ)自身不足，在以后的工作中，才能更充分的運(yùn)用展示技巧的訣竅，縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。 2020 年 4 月 5 日在淮安東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店，陳列著許多種日產(chǎn)汽車。這天下午，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的銷售人員都各自在忙著自己的事情。這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。銷售人員熱情地上前打招呼，汽車銷售的第一個(gè)步驟，并用目光與包括兩個(gè)孩子在內(nèi)的所有的人交流， 目光交流的同時(shí)，我作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，為了自然的轉(zhuǎn)向我需要引導(dǎo)的話題，我誠(chéng)懇地問，“兩位需要什么幫助？”這就消除了彼此之間的陌生感，拉近陌生人之間的距離。 這對(duì)夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。我又開始了汽車銷售流程中的第二步驟：收集客戶需求的信息。開始耐心、友好地詢問：什么時(shí)候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，開始了汽車銷售的第三個(gè)步驟，滿足客戶需求，從而確保客戶將來再回到自己車行的可能性得到提高。他們開始解釋說，周末要去 外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。 在交談中，我發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對(duì)于第五章 銷售流程案例 25 銷售人員來說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。 我非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后我慎重而緩慢地說，“東風(fēng)日產(chǎn)有一款不錯(cuò)的越野車逍客可以推薦給你們，因?yàn)檫@幾款車比較符合你們的期望。銷售流程中的第三步驟：產(chǎn)品展示。我隨口一問，計(jì)劃月付多少車款。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討 論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問題。 我首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他邀請(qǐng)了兩個(gè)孩子到車的座位上去感覺一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對(duì)我的安排表示贊賞。 這對(duì)夫妻看來對(duì)汽車非常內(nèi)行。我推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對(duì)夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。 40%的汽車消費(fèi)者在采購(gòu)汽車之前都通過 互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購(gòu)買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤(rùn)。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤(rùn)了。我卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。 這對(duì)夫妻看來對(duì)“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，我也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車，因?yàn)?，后者的利?rùn)會(huì)多一些。這對(duì)夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格 的招牌，嘆了口氣說，超過他們的預(yù)算了。這時(shí)，我通過開玩笑的方式告訴他們等他們預(yù)算夠了的時(shí)候再來，客戶聽后哈哈大笑。這時(shí)我建議這對(duì)夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)?。這也就是汽車銷售流程中的第四個(gè)步驟――協(xié)商。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。在通往辦公室的路上，我順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來，給看起來無所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。 首先我留下了夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購(gòu)汽車的潛在客戶都不會(huì)是第一次來就決定購(gòu)買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機(jī)會(huì)在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功 性會(huì)高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”我斷定他們一定已經(jīng)通過多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，我給了一個(gè)比市場(chǎng)上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對(duì)他們的開價(jià)，作為銷售人員實(shí)際只能掙到 650 元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高 1%。我感覺出無法接受，于是，我告訴他們?nèi)绻凑账麄兊拈_價(jià)，恐怕一些配置沒有了。于是，我又給了一淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 26 個(gè)比進(jìn)價(jià)高 6%的報(bào)價(jià)。經(jīng)過再次協(xié)商，最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高 4%的價(jià)格。 之后我做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好 讓客戶稍等片刻。通常，對(duì)于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會(huì)。我?guī)Щ亟?jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻說他們還需要再考慮一下。此時(shí)，我完全可以使用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，我可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是我沒有這樣做，我寧愿讓他們自由地離開。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。 兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆校遣幌矚g他們， 準(zhǔn)備向我購(gòu)買他們喜歡的車，雖然價(jià)格還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。 下午客戶來了，接受了我推薦的延長(zhǎng)保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員 汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。并由專門的維護(hù)人員確定了 90 天的日期回來更換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。這個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶這個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會(huì)回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。 本案主要講述的是一對(duì)夫婦想換一款越野汽車的案例。這對(duì)夫婦剛進(jìn)店，作為銷售顧問就要與客戶有眼神交流，拉近陌生人之間的距離，然后是詢問顧 客的需要，了解到他們的需要，才能滿足他們的需求，通過與顧客的交流，我了解到這兩位顧客對(duì)汽車是有一定了解的，并且他們對(duì)探險(xiǎn)非常感興趣，通過對(duì)他們的了解，使我的工作離成功又邁進(jìn)了一步。從本案中，可以看出，了解消費(fèi)者的需求是銷售的中心，只有滿足顧客的需求，才能為顧客提供服務(wù)，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。 從這個(gè)案例中，我也學(xué)到了很多知識(shí)，總結(jié)了一些銷售的技巧，首先，客戶剛進(jìn)店時(shí)，要主動(dòng)與客戶問好，并尋找話題，與客戶拉近距離，消除陌生感，然后，要尋找客戶的愛好，要投其所好地與其交談。汽車銷售的中心就是顧客的需要， 作為銷售人員，我認(rèn)為最重要的就是要了解顧客的需求，只有滿足顧客的需求，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。最后還有一點(diǎn)很重要的就是不能給客戶壓力，要真誠(chéng)的幫客戶選車，取得客戶的信任，這樣才能得到客戶的認(rèn)可，才能留住客戶。 第六 章 總結(jié)與展望 27 第六章 總結(jié)與展望 本文從目前汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，介紹了我國(guó)近年來汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，并通過東風(fēng)日產(chǎn)的銷售流程對(duì)汽車的整車銷售做了簡(jiǎn)單介紹。最后對(duì)汽車銷售提出了一些自己的見解。 對(duì)于有些問題，由于本人能力有限不能全面的分析透徹。這篇論文雖然完成了，但對(duì)一些問題的探討還存在不足之處 。對(duì)此，我做出了以下幾點(diǎn)總結(jié)： （ 1）本文對(duì)汽車營(yíng)銷的現(xiàn)狀和近年來我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了分析，并對(duì)中外模式進(jìn)行了比較，但沒有對(duì)這兩種模式進(jìn)行具體的研究和分析。 （ 2）本文對(duì)汽車的銷售流程與技巧進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹和分析。在銷售流程方面主要講了 4S 店的組織機(jī)構(gòu)組成及作用和銷售部門的組織機(jī)構(gòu)及作用，以及汽車的整車銷售流程。在銷售技巧方面主要介紹了銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)，并對(duì)消費(fèi)群體做了簡(jiǎn)單的分析，最后介紹了一般 4S 店的促銷策略。 （ 3）本文重點(diǎn)介紹的是東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店的銷售流程，通過兩個(gè)案例對(duì)銷售流程和技巧進(jìn)行了簡(jiǎn)單 的分析。 最后，通過本論文，使我對(duì)汽車銷售有了更深入的了解，掌握了一些汽車銷售的基本知識(shí)與技巧。 隨著汽車需求的人性化及個(gè)性化，以及科技創(chuàng)新的突飛猛進(jìn)，簡(jiǎn)單的銷售流程已不能滿足人們的需要。汽車正在從消費(fèi)品慢慢變成日常用品，人們對(duì)汽車越來越了解，因此，要想成功的賣出汽車，緊靠一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為汽車銷售人員，不僅要掌握汽車的基本構(gòu)造，還要對(duì)消費(fèi)者的心理有所研究，只有了解顧客的心理才能抓住顧客的需求，滿足他們的需要。 此外， 4S 店作為主要售車公司，更應(yīng)該做好的是售后，銷售和售后服務(wù)是一個(gè)整 體，良好的售后服務(wù)才能吸引更多的消費(fèi)者，提高企業(yè)的聲譽(yù)。 作為汽車銷售人員，溝通技巧有著非常重要的作用，而在溝通中我認(rèn)為最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，而是傾聽。傾聽是溝通中一個(gè)非常重要的技能，在顧客問到任何一個(gè)問題的時(shí)候，不要立刻就該問題的實(shí)質(zhì)進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里所說的墊子就是贊揚(yáng)，只有給予顧客贊揚(yáng)的時(shí)候，顧客才會(huì)認(rèn)真的傾聽我們的回答，并且會(huì)贊同我們的觀點(diǎn)。 總之，作為銷售人員我們絕不是在簡(jiǎn)單的銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，有尊嚴(yán)有價(jià) 值的生活。銷售顧問的工作不是銷售兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是顧客的出行顧問；是他們改變生活、改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是顧客的購(gòu)車顧問。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 28 在即將工作之際，我認(rèn)為，要想成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： （ 1）銷售顧問是 4S 店的門面，作為企業(yè)的形象代表，首先就要注意個(gè)人的儀表，儀容整潔是最基本的要求。銷售人員一定要讓顧客感覺到干凈、清爽，在整潔的基礎(chǔ)上，就是要面帶微笑，微笑時(shí)銷售人員最基本的表情，沒有人會(huì)拒絕一張面帶微笑的臉。 （ 2）都說賣東西靠的就是嘴，但顧客不一定喜歡銷售人員在自己的耳邊嘰嘰喳喳的，給人一種煩躁的感覺，而且還會(huì)給顧客帶來一種壓力，有時(shí)候可能會(huì)適得其反，所以，我認(rèn)為銷售最重要的是傾聽，我們要知道顧客的需求，了解顧客的需要，要讓顧客有被尊重的感覺，這樣顧客才會(huì)愿意聽我們的介紹，同意我們的觀點(diǎn)。 （ 3）最后，我認(rèn)為，作為銷售人員，一定要真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，不以貌取人，良好的工作心態(tài)包含了以下三個(gè)方面：誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心、坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把他（她）當(dāng)作一 類人：你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。 致 謝 29 致 謝 在論文完成之際，我首先向幫助和關(guān)心我的指導(dǎo)老師汪東明 （副教授） 表示衷心的感謝并致以崇高的敬意，感謝他對(duì)我悉心的指導(dǎo)和教誨！ 在論文工作中，我遇到了很多自己不懂得問題，以及解決不了的問題，在此情況下，一直是汪老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，使我在一次次的迷茫問題和低落的情緒中走出來勇敢的面對(duì)再次出現(xiàn)的問題。汪老師以其淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、求實(shí)的工作作風(fēng)和他敏捷的思維給我留下了深刻的印象，我將終生難忘厲老師對(duì)我的教 導(dǎo)，再一次向他表示衷心的感謝，感謝他為學(xué)生營(yíng)造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)、生活上的無私幫助 ! 值此論文完成之際，謹(jǐn)向汪老師致以最崇高的謝意 ! 在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧兩年多來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對(duì)現(xiàn)在的收獲，我感到無限欣慰。為此，我向熱心幫助過我的所有老師和同學(xué)表示由衷的感謝 ! 特別感謝我的班主任劉大誠(chéng)老師對(duì)我的學(xué)習(xí)和生活所提供的大力支持和關(guān)心 !還要感謝一直關(guān)心幫助我成長(zhǎng)的室友。 在我即將完成學(xué)業(yè)之際，我深深地感謝我的家人給予我的全力支持！ 最后，衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授 !