【正文】 利用這個(gè)話題來表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會(huì)更加信任你。在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離。介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻舻男枰褪俏覀円攸c(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的。試駕在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶試駕時(shí)不要過多說話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂趣。協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻敉鶎?duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)?？蛻魧?duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶對(duì)什么問題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶提出關(guān)于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫(kù)車所裝配的附屬品。成交接下來就是交貨了。如何交貨，對(duì)開戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購(gòu)買，甚至介紹自己的朋友來購(gòu)買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？跟蹤最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個(gè)步驟可有可無。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫剑虼艘?jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：仔細(xì)聽取客戶所提出的問題；分析不滿的原因；找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。無論有沒有解決問題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問題更重要。如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。總結(jié)從消費(fèi)者方面，汽車品牌的經(jīng)營(yíng)與銷售服務(wù)往往起到了一定的決定作用，因此，作為汽車行業(yè)的從業(yè)者，銷售顧問更應(yīng)該學(xué)好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的銷售服務(wù)是收獲服務(wù)的開始，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。此外，高素質(zhì)的銷售顧問不僅給企業(yè)帶來了利潤(rùn)，同時(shí)也會(huì)虧了自己，達(dá)到了雙贏的目的，因此了解銷售流程對(duì)銷售人員有著深遠(yuǎn)意義。通過這次對(duì)汽車公司銷售流程整體概況的分析及對(duì)流程中異議處理技巧的分析了解的綜合實(shí)踐，是我意識(shí)到現(xiàn)在汽車4S店的管理越來越規(guī)范化，讓我們?cè)谶M(jìn)入這個(gè)行業(yè)前有了提前的認(rèn)識(shí)和了解；且對(duì)異議處理這塊有了更深的了解，掌握了處理異議的技巧和步驟。總的來說，這是一次讓我受益匪淺的實(shí)踐。參考文獻(xiàn)[1].[2]曾慶吉，[M]..[3].[4][M]..[1]譚德榮,[M]..致謝在本論文的寫作過程中，非常感謝老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，老師們給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，他們花費(fèi)了不少自己個(gè)人的時(shí)間，他們的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向他們表示我誠(chéng)摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車銷售展廳接待流程與銷售技巧》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。