【正文】 氣平和友善 交車時(shí),銷售顧問應(yīng)專注于顧客而不要受其他事情所打擾,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)（交車過程),顧客接待,118,各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額） 使用《說明指南》向顧客解釋車輛檢查、維護(hù)的日程 確保交車時(shí),汽油箱內(nèi)至少有1/4的燃油,并明確告知車輛油表位置 重點(diǎn)介紹和說明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 利用《駕駛員手冊》和《保修手冊》，說明保修內(nèi)容和保修范圍 介紹服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和別克的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù) 使用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明 對產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范 使用《駕駛員手冊》介紹如何對待新車 確認(rèn)顧客所定購的精品、附屬件 依照《安全注意事項(xiàng)》，進(jìn)行安全說明 移交有關(guān)物品：《駕駛員手冊》、《保修手冊》、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等 確認(rèn)后，核對《交車check sheet》，并請顧客簽名確認(rèn) 確認(rèn)是否兌現(xiàn)所有承諾的條件,熱情交車,車輛與文件說明,標(biāo)準(zhǔn)（交車過程),119,參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員 介紹展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識(shí)并交換名片 展廳經(jīng)理參與交車儀式并致謝顧客,向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物 經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn),交車儀式,交車時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng) 交車時(shí)售后部門必須積極參與 務(wù)必向顧客實(shí)際演示車輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)并試駕車輛,交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置 針對VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專門的VIP接待室,120,確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容 一直目送到顧客的車輛看不見為止 整理顧客資料，填寫客戶信息卡,向展廳經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng) 銷售顧問在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購買車輛并詢問使用情況,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）,與顧客告別,交車后的跟蹤計(jì)劃,121,第一時(shí)間通知顧客，表示歉意 告知解決方案，取得顧客認(rèn)同 在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況 明確告知客戶可交車的時(shí)間 贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）,若交車有延誤時(shí),122,交車標(biāo)準(zhǔn)流程表,熱情交車,123,熱情交車,交車check sheet,124,上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心交車服務(wù)驗(yàn)收清單(范本),尊敬的客戶： 首先恭賀您成為別克車主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請您確認(rèn)我們所提供的交車服務(wù)項(xiàng)目。 車 主 名 稱 _____________________________________,車 架 號(hào),零售商代碼,車 型 顏 色,備注,簽署 客戶簽署：_________________ 銷售顧問簽署：_______________ 日期:_____/____/_____,125,熱情交車,客戶信息卡,126,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,維持客戶的熱情 維持長期的跟蹤,售后跟蹤,127,售后跟蹤的準(zhǔn)備,新車交車后的跟蹤,CS,定期聯(lián)絡(luò)與顧客跟蹤,售后跟蹤,營業(yè)員活動(dòng)日報(bào) 客戶信息卡,銷售工具 客戶信息卡 （顧客維修記錄）,感謝信,標(biāo)準(zhǔn),128,售后跟蹤的準(zhǔn)備,查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購買車型及維修、索賠、投訴歷史等,新車交車后的跟蹤,銷售人員在交車后三日內(nèi)發(fā)出給顧客的感謝信，并電話致謝 聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入客戶信息卡，并歸檔保存 展廳經(jīng)理在交車后一周內(nèi)向顧客致謝 銷售人員在交車后根據(jù)約定的時(shí)間與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知免費(fèi)車檢,售后跟蹤,標(biāo)準(zhǔn),129,重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系 將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時(shí)做何事，每日填寫《營業(yè)日報(bào)表》 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入客戶信息卡，及時(shí)更新 以上由展廳經(jīng)理定期查核,每次聯(lián)絡(luò)請顧客推薦新客戶 客戶信息卡為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設(shè)定相應(yīng)的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù) 新任銷售人員接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客 顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、定期走訪等 顧客維系活動(dòng)與顧客準(zhǔn)備活動(dòng)應(yīng)緊密聯(lián)系，以增進(jìn)顧客忠誠度,售后跟蹤,標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤）,銷售部門,130,做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息 每三個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò) 積極準(zhǔn)備顧客回廠,售后跟蹤,售后服務(wù)部門,跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經(jīng)銷店的名稱 依據(jù)顧客的意愿掌握談話內(nèi)容與時(shí)間長度 服務(wù)顧問進(jìn)行顧客維系時(shí)要推薦和導(dǎo)入預(yù)約保養(yǎng)的概念,標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤）,131,營業(yè)日報(bào)表,售后跟蹤,132,客戶信息卡,售后跟蹤,133,經(jīng)銷商使用SGM提供的工具，對其進(jìn)、銷、存開展目視化的管理。 整合經(jīng)銷商內(nèi)部相關(guān)職能和信息，支持銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,設(shè)立WAR ROOM的目的,134,參與WAR ROOM的工作人員和工作職責(zé),庫管人員： 更新A表 庫存管理 提供促銷建議,銷售經(jīng)理： 組織WAR ROOM會(huì)議； 回顧上周銷售計(jì)劃的執(zhí)行 情況并預(yù)測未來三周的銷售； 更新B表； 進(jìn)行SWOT分析； 提交周訂單； 制定并更新銷售計(jì)劃； 針對銷售計(jì)劃提出支持需 求。,市場經(jīng)理： 收集、分析相關(guān)市場信息； 回顧上周市場推廣計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果，提出改進(jìn)方案； 制定并更新市場推廣計(jì)劃，支持銷售。,財(cái)務(wù)經(jīng)理： 資金管理、支持Calloff和訂單 提供相關(guān)財(cái)務(wù)分析， 支持銷售,WAR ROOM,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,135,WAR ROOM有四個(gè)主要的分析和使用工具，分別是： A表—經(jīng)銷商滾動(dòng)資源表 B表—經(jīng)銷商前三周零售業(yè)績表＋后三周滾動(dòng)客源表 SWOT分析表 PDCA 執(zhí)行表 WAR ROOM要求目視化管理,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,WAR ROOM工具的使用方法說明,136,經(jīng)銷商滾動(dòng)資源表是反映經(jīng)銷商現(xiàn)有庫存及未來五周可獲得的資源狀況。,以別克君威為例,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,A表—經(jīng)銷商滾動(dòng)資源表,137,經(jīng)銷商前三周銷售+后三周預(yù)測表是反映經(jīng)銷商前三周及當(dāng)前周的實(shí)際銷售狀況、以及后三周的H級(jí)/A級(jí)客戶訂單狀況。 經(jīng)銷商可以根據(jù)這個(gè)明細(xì)表來了解經(jīng)銷商銷售趨勢、預(yù)測未來三周的銷售狀況。,以別克君威為例 （前三周銷售+本周銷售+后三周H、A級(jí)客戶）,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,B表—經(jīng)銷商前三周零售業(yè)績表＋后三周滾動(dòng)客源表,138,SWOT分析就是分析自身的 強(qiáng)項(xiàng)（Strength） 弱項(xiàng)（Weakness） 市場機(jī)會(huì)（Opportunity） 威脅（Threat） 通過SWOT分析,發(fā)現(xiàn)自己的強(qiáng)項(xiàng)保持并更好的發(fā)揮；尋找自己的弱項(xiàng)并積極轉(zhuǎn)化為強(qiáng)項(xiàng)；通過努力來挖掘潛在的機(jī)會(huì)并將之轉(zhuǎn)化為強(qiáng)項(xiàng)；意識(shí)到已有的潛在威脅或危機(jī)，做好風(fēng)險(xiǎn)管理，化解或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 SWOT分析要求戰(zhàn)術(shù)化及定量分析為主。 每月的前三周作每周的SWOT分析，每月最后一周作本周及本月的SWOT分析。,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,SWOT分析表,139,S 強(qiáng)項(xiàng)－要發(fā)現(xiàn)自己已有的強(qiáng)項(xiàng)，并繼續(xù)合理的利用,W 弱項(xiàng)－尋找自己的弱項(xiàng)，分析緣由，并積極轉(zhuǎn)化為強(qiáng)項(xiàng),T 威脅－意識(shí)到已有或潛在的危機(jī)，做好風(fēng)險(xiǎn)管理，化解或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),O 機(jī)會(huì)－通過努力把握機(jī)會(huì)，把自己的弱項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)項(xiàng),凱越本周銷量20輛，比上期增加了10%；比主要競爭對手平均銷售量多4輛，對這款車型的訂單應(yīng)該保持一個(gè)穩(wěn)定上升的趨勢； 預(yù)計(jì)完成本月零售目標(biāo)。,陸尊銷售情況一直不好，庫存出現(xiàn)積壓；存 貨周轉(zhuǎn)慢，占用大量資金，資金缺口500萬元； 榮御是3.0，價(jià)格偏高，市場需求平淡，本月目 標(biāo)10輛，至本周實(shí)際交車3輛；銷售力度不足。,GL8 2.5 V6上市不久，公司在市場推廣計(jì)劃上 還沒有詳細(xì)的方案，通過增加20%的廣告投入 預(yù)計(jì)可以使銷量比上月上升30%； 政府采購，排量在3.0以下、價(jià)格在40萬以下的 榮御可以納入購買范圍。 保有15輛榮御庫存，以便應(yīng)付集團(tuán)采購或突發(fā) 性規(guī)模采購的情況。,由于思域即將上市，廠方宣傳力度大，市場期望 值高，凱越車型銷售遇到?jīng)_擊，存在銷量下降5% 的可能性； 北京現(xiàn)代據(jù)我店500米處即將開設(shè)新店，造成競爭 威脅。,SWOT分析例表,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,140,PDCA就是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，是指：,量化總體目標(biāo) 和細(xì)分目標(biāo) 制定項(xiàng)目 實(shí)施計(jì)劃 明確項(xiàng)目 的負(fù)責(zé)人 明確時(shí)間節(jié)點(diǎn),在MAC的協(xié)助下 按照計(jì)劃和方案執(zhí)行 在既定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)開展工作 跟蹤執(zhí)行進(jìn)度,按時(shí)間節(jié)點(diǎn) 衡量執(zhí)行情況 檢驗(yàn)執(zhí)行結(jié)果 分析差異 對計(jì)劃的執(zhí)行 進(jìn)行評(píng)估,提出改進(jìn)方案 并執(zhí)行,,經(jīng)銷商WAR ROOM的設(shè)立,PDCA執(zhí)行表,141,總結(jié),銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工具一覽表,,,142,Thank You !,結(jié)束