【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶使用車子的經(jīng)歷 了解顧客感興趣的配置,購(gòu)車用途,發(fā)掘顧客購(gòu)車動(dòng)機(jī) 在該過程中，應(yīng)著重某些對(duì)銷售過程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售人員對(duì)顧客的購(gòu)買意向有更明確的判斷 專注傾聽客戶的提問和建議 以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息,需求分析,需求分析重點(diǎn),這位顧客先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？ 你在這顧客身上花了多少時(shí)間？ 這位顧客對(duì)這輛車的感覺如何？ 顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對(duì)兩、三輛車都有興趣？ 顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？ 顧客是否已完成試乘試駕程序？ 這位顧客以前來(lái)過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來(lái)過，什么原因使他進(jìn)來(lái)？ 顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)如何？ 顧客的購(gòu)車付款方式如何？ 顧客預(yù)定何時(shí)取得車輛？ 阻止顧客采取購(gòu)買行為的最終理由是什么？ 你將采用何種后續(xù)促進(jìn)成交的訪問計(jì)劃？ 這位選購(gòu)者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？,66,案例需求分析,一、背景介紹： 有兩個(gè)男客戶來(lái)看凱越，其中一個(gè)告訴我，他已經(jīng)在別處定了福特的福克斯，現(xiàn)在只是來(lái)看看凱越，問我兩個(gè)車有什么區(qū)別，優(yōu)缺點(diǎn)在哪里，作為銷售顧問，你將如何應(yīng)對(duì)？,67,需求分析重點(diǎn)觀察表,需求分析,68,需求分析,購(gòu)車意向記錄表,69,客戶信息卡,需求分析,70,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,依據(jù)客戶的需求說(shuō)明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處 加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象 設(shè)定客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn),車輛介紹,71,SSI關(guān)鍵因子點(diǎn),對(duì)汽車特性和性能的解釋 掌握的汽車專業(yè)知識(shí) 誠(chéng)實(shí) 能很快地選好汽車,銷售人員 15.8%,72,JD.POWER SSI調(diào)查問題,銷售人員為您示范車的配置嗎？ 銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客） 銷售人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋 幫助您買到最適合您需要的車,73,車輛介紹的準(zhǔn)備,顧客需要車輛介紹,車輛介紹結(jié)束時(shí),遇有疑難問題時(shí),車輛介紹,銷售工具 六方位參考話術(shù) 推銷要點(diǎn)手冊(cè) 各式車型目錄 競(jìng)爭(zhēng)比較資料 銷售工具夾 展車 說(shuō)明道具 車型目錄/名片,洽談桌 展車,74,掌握上海通用商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車輛介紹 充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過對(duì)比凸顯上海通用商品的優(yōu)勢(shì) 準(zhǔn)備上海通用各種車型的商品目錄 準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車狀況以利于車輛介紹,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn),車輛介紹的準(zhǔn)備,75,充分利用有關(guān)商品知識(shí) 利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料 注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯,從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說(shuō)明,進(jìn)行有選擇的六方位介紹 提問客戶需求,為客戶示范操作 使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備 不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客提問，并回答其關(guān)心的問題 介紹銷售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù),車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（顧客需要車輛介紹）,洽談桌旁的車輛介紹,展車旁的車輛介紹,切記:開始介紹前，征求客戶同意為客戶介紹車輛讓客戶采取主動(dòng),76,提供客戶詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來(lái)說(shuō)明車輛特性 強(qiáng)調(diào)上海通用商品的優(yōu)勢(shì)，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）,有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比,視情形利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別上海通用商品和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的上海通用各車型專有的配備與特點(diǎn) 上海通用的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 上海通用的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì) 24小時(shí)熱線救援電話 例句： “我們周末也開門營(yíng)業(yè)” “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備”,77,客戶的需求有很大部分是來(lái)自于過去的購(gòu)車及用車的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶過去的用車經(jīng)驗(yàn)，我們將購(gòu)買君越的客戶分類以下4類型客戶。,以君越為例的產(chǎn)品介紹,銷售顧問在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶不同的購(gòu)車需求，介紹LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷售賣點(diǎn)（USP）及客戶利益。,78,介紹時(shí)銷售人員的視線不要高于顧客的視線 指示車輛配備的動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范 若同時(shí)有兩、三組人來(lái)看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落 在說(shuō)明過程中，銷售人員愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）,車輛介紹的禮儀,79,針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益 在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結(jié)文件 轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹結(jié)束時(shí)的動(dòng)作）,車輛介紹結(jié)束,80,若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問題,切勿： 在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品(展車)，而是等顧客離去后再行整理,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn),銷售人員遇到疑難時(shí),不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂 可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù),81,案例抗拒處理,一、背景介紹： 客戶：“為什么這君威的后座不能往下翻倒啊，我看很多車的后座都是可以放到的?！?問題討論：面對(duì)客戶的問題，你會(huì)如何回答？,82,車輛介紹執(zhí)行情況表,車輛介紹,83,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,進(jìn)一步強(qiáng)化客戶信心 進(jìn)入報(bào)價(jià)成交的階段,試乘試駕,84,JD.POWER SSI調(diào)查問題,銷售人員有沒有提供您試車？ 您對(duì)銷售顧問提供的試乘試駕車服務(wù)的滿意程度如何？ 充分的試乘試駕準(zhǔn)備 規(guī)劃試乘試駕 銷售人員陪同試乘試駕 您對(duì)銷售顧問提供的試乘試駕車服務(wù)的滿意程度如何？,85,試乘試駕和價(jià)格變化,試乘試駕,86,試乘試駕的準(zhǔn)備,試乘試駕的概述,顧客試乘時(shí),顧客試駕時(shí),試乘試駕后,換手,試乘試駕,銷售工具 試乘用車 試乘試駕車輛檢查表 《歡迎參加試乘試駕活動(dòng)》 介紹話術(shù) 客戶信息卡,87,經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕用車且車型齊備，尤其在新車上市期間 試乘試駕車輛是否有明顯的標(biāo)示、停放在醒目位置具戶外展示功能 試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車況都處在最佳狀態(tài) 試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過美容，車內(nèi)外保持整潔，有足夠的燃油 試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全,試乘試駕,車輛及其文件的準(zhǔn)備,請(qǐng)注意： 試乘試駕車專車專用，不得用作公務(wù)用車 試乘試駕車有一定的使用期限，到期必須更換,標(biāo)準(zhǔn)（試乘試駕的準(zhǔn)備工作）,88,試乘試駕路線按車型事先設(shè)定，并制成具備特色的路線圖，隨車放置《歡迎參加試乘試駕活動(dòng)》文件 路線規(guī)劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色 為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴(yán)格遵守路線圖指示,銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照 若銷售人員不具備駕駛執(zhí)照或技術(shù)不熟練，則請(qǐng)其他合格的銷售人員進(jìn)行試乘試駕，自己陪同,試乘試駕,標(biāo)準(zhǔn)（試乘試駕的準(zhǔn)備工作）,路線規(guī)劃準(zhǔn)備,人員的準(zhǔn)備,89,車輛介紹后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕 安排小型試乘試駕活動(dòng)，積極準(zhǔn)備顧客參加 依顧客觀察重點(diǎn),協(xié)商試乘試駕時(shí)間及選定路線,銷售顧問是否先將客戶級(jí)別、客戶要求填寫在試駕預(yù)約單上 為了安全，請(qǐng)顧客務(wù)必遵守上海通用試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)流程圖，向顧客解釋試乘試駕流程，重點(diǎn)說(shuō)明需由銷售人員先行駕駛 出發(fā)前說(shuō)明試乘試駕路線安排, 在試乘試駕前簡(jiǎn)要地介紹車輛的主要操作和配備,試乘試駕,標(biāo)準(zhǔn)（試乘試駕前）,試乘試駕邀約,試乘試駕概述,90,出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù) （《試乘試駕記錄表》）并說(shuō)明先試乘后試駕的流程 對(duì)顧客及家屬說(shuō)明安全的注意事項(xiàng)（如有兒童應(yīng)備有兒童安全椅） 注意基本的禮儀態(tài)度 事前將車溫調(diào)到舒適溫度,試乘試駕,標(biāo)準(zhǔn),試乘試駕前,請(qǐng)注意： 設(shè)置試乘試駕指示牌，規(guī)劃專用的試乘試駕用車停車場(chǎng)地 每臺(tái)試乘試駕用車上應(yīng)有《歡迎參加試乘試駕活動(dòng)》（含路線圖、注意事項(xiàng)、記錄表、同意書），便于顧客隨時(shí)確認(rèn) 試乘試駕前應(yīng)了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及試乘試駕時(shí)間要求,91,銷售顧問帶顧客到試駕車前，請(qǐng)顧客于車內(nèi)就坐熟悉車輛基本操作 確保車上人員系好安全帶 銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛 銷售人員必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)的車輛介紹，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 以君越為例,可以強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的舒適性配置,靜音設(shè)備,音響效果,整體操縱性,燃油經(jīng)濟(jì)性等,試乘試駕,標(biāo)準(zhǔn)（試乘試駕中）,顧客試乘時(shí),92,換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，確認(rèn)顧客舒適 換手時(shí)應(yīng)在顧客的視線范圍內(nèi)換到副駕駛座 準(zhǔn)備不同種類的音樂光盤供顧客選擇 再次提醒顧客在駕駛時(shí)注意安全,試乘試駕,標(biāo)準(zhǔn)（試乘試駕中）,換手,在安全地點(diǎn)換手，車輛移交顧客 建議調(diào)整的配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、方向盤等,93,確認(rèn)顧客已有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性 稱贊顧客的駕駛技術(shù) 將車輛停在展廳門口,迅速引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn) 收集顧客的反饋意見特別是對(duì)產(chǎn)品試駕后的實(shí)際感受，并記錄在案，適時(shí)詢問顧客的訂約意向 待顧客離去后，填寫客戶信息卡,來(lái)店客流量登記表,展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表,并將客戶級(jí)別錄入,試乘試駕,標(biāo)準(zhǔn),試乘試駕后,94,試乘試駕,試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)檢查表