【文章內容簡介】 客戶使用車子的經(jīng)歷 了解顧客感興趣的配置,購車用途,發(fā)掘顧客購車動機 在該過程中，應著重某些對銷售過程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售人員對顧客的購買意向有更明確的判斷 專注傾聽客戶的提問和建議 以下是建議在與顧客接觸中應盡量獲取的顧客信息,需求分析,需求分析重點,這位顧客先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？ 你在這顧客身上花了多少時間？ 這位顧客對這輛車的感覺如何？ 顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對兩、三輛車都有興趣？ 顧客選購標準是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項優(yōu)點？ 顧客是否已完成試乘試駕程序？ 這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進來？ 顧客對價格的反應如何？ 顧客的購車付款方式如何？ 顧客預定何時取得車輛？ 阻止顧客采取購買行為的最終理由是什么？ 你將采用何種后續(xù)促進成交的訪問計劃？ 這位選購者有決定權嗎？你怎么知道？,66,案例需求分析,一、背景介紹： 有兩個男客戶來看凱越，其中一個告訴我，他已經(jīng)在別處定了福特的?？怂?，現(xiàn)在只是來看看凱越，問我兩個車有什么區(qū)別，優(yōu)缺點在哪里，作為銷售顧問，你將如何應對？,67,需求分析重點觀察表,需求分析,68,需求分析,購車意向記錄表,69,客戶信息卡,需求分析,70,準備,售后跟蹤,報價成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標準銷售流程,依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處 加深客戶對產(chǎn)品的印象 設定客戶購買標準,車輛介紹,71,SSI關鍵因子點,對汽車特性和性能的解釋 掌握的汽車專業(yè)知識 誠實 能很快地選好汽車,銷售人員 15.8%,72,JD.POWER SSI調查問題,銷售人員為您示范車的配置嗎？ 銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客） 銷售人員對車的特性、優(yōu)點以及好處的解釋 幫助您買到最適合您需要的車,73,車輛介紹的準備,顧客需要車輛介紹,車輛介紹結束時,遇有疑難問題時,車輛介紹,銷售工具 六方位參考話術 推銷要點手冊 各式車型目錄 競爭比較資料 銷售工具夾 展車 說明道具 車型目錄/名片,洽談桌 展車,74,掌握上海通用商品知識，并且能夠熟練進行六方位車輛介紹 充分了解競爭產(chǎn)品，并且能夠通過對比凸顯上海通用商品的優(yōu)勢 準備上海通用各種車型的商品目錄 準備并隨時檢查展廳、展車狀況以利于車輛介紹,車輛介紹,標準,車輛介紹的準備,75,充分利用有關商品知識 利用銷售工具夾內的商品資料 注意飲料的供應和續(xù)杯,從顧客最關心的部分與配備開始說明,進行有選擇的六方位介紹 提問客戶需求,為客戶示范操作 使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢、利益、情景描述 創(chuàng)造機會讓顧客動手觸摸或操作有關配備 不斷尋求顧客的觀感和認同 鼓勵顧客提問，并回答其關心的問題 介紹銷售服務店可給客戶提供的服務,車輛介紹,標準（顧客需要車輛介紹）,洽談桌旁的車輛介紹,展車旁的車輛介紹,切記:開始介紹前，征求客戶同意為客戶介紹車輛讓客戶采取主動,76,提供客戶詳細比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性 強調上海通用商品的優(yōu)勢，但要避免不恰當?shù)刭H低競爭產(chǎn)品,車輛介紹,標準（車輛介紹的注意要點）,有關競爭車型的對比,視情形利用競爭信息來區(qū)別上海通用商品和主要競爭對手，例如： 競爭對手不具備的上海通用各車型專有的配備與特點 上海通用的綜合競爭優(yōu)勢 上海通用的售后服務優(yōu)勢 24小時熱線救援電話 例句： “我們周末也開門營業(yè)” “我們現(xiàn)在擁有最先進的維修設備”,77,客戶的需求有很大部分是來自于過去的購車及用車的經(jīng)驗，依據(jù)客戶過去的用車經(jīng)驗，我們將購買君越的客戶分類以下4類型客戶。,以君越為例的產(chǎn)品介紹,銷售顧問在做產(chǎn)品介紹時，應針對客戶不同的購車需求，介紹LaCROSSE君越相對應的銷售賣點（USP）及客戶利益。,78,介紹時銷售人員的視線不要高于顧客的視線 指示車輛配備的動作專業(yè)、規(guī)范 若同時有兩、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落 在說明過程中，銷售人員愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面,車輛介紹,標準（車輛介紹的注意要點）,車輛介紹的禮儀,79,針對顧客需求，口頭總結產(chǎn)品特點與顧客利益 在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結文件 轉交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片 主動邀請顧客試乘試駕,車輛介紹,標準（車輛介紹結束時的動作）,車輛介紹結束,80,若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請其他同事配合，正確回答顧客的問題,切勿： 在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品(展車)，而是等顧客離去后再行整理,車輛介紹,標準,銷售人員遇到疑難時,不清楚的事項要調查清楚，切忌不懂裝懂 可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復,81,案例抗拒處理,一、背景介紹： 客戶：“為什么這君威的后座不能往下翻倒啊，我看很多車的后座都是可以放到的。” 問題討論：面對客戶的問題，你會如何回答？,82,車輛介紹執(zhí)行情況表,車輛介紹,83,準備,售后跟蹤,報價成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標準銷售流程,進一步強化客戶信心 進入報價成交的階段,試乘試駕,84,JD.POWER SSI調查問題,銷售人員有沒有提供您試車？ 您對銷售顧問提供的試乘試駕車服務的滿意程度如何？ 充分的試乘試駕準備 規(guī)劃試乘試駕 銷售人員陪同試乘試駕 您對銷售顧問提供的試乘試駕車服務的滿意程度如何？,85,試乘試駕和價格變化,試乘試駕,86,試乘試駕的準備,試乘試駕的概述,顧客試乘時,顧客試駕時,試乘試駕后,換手,試乘試駕,銷售工具 試乘用車 試乘試駕車輛檢查表 《歡迎參加試乘試駕活動》 介紹話術 客戶信息卡,87,經(jīng)銷店應準備專門的試乘試駕用車且車型齊備，尤其在新車上市期間 試乘試駕車輛是否有明顯的標示、停放在醒目位置具戶外展示功能 試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài) 試乘試駕車應經(jīng)過美容，車內外保持整潔，有足夠的燃油 試乘試駕車證、照、保險齊全,試乘試駕,車輛及其文件的準備,請注意： 試乘試駕車專車專用，不得用作公務用車 試乘試駕車有一定的使用期限，到期必須更換,標準（試乘試駕的準備工作）,88,試乘試駕路線按車型事先設定，并制成具備特色的路線圖，隨車放置《歡迎參加試乘試駕活動》文件 路線規(guī)劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色 為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴格遵守路線圖指示,銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照 若銷售人員不具備駕駛執(zhí)照或技術不熟練，則請其他合格的銷售人員進行試乘試駕，自己陪同,試乘試駕,標準（試乘試駕的準備工作）,路線規(guī)劃準備,人員的準備,89,車輛介紹后主動邀請顧客進行試乘試駕 安排小型試乘試駕活動，積極準備顧客參加 依顧客觀察重點,協(xié)商試乘試駕時間及選定路線,銷售顧問是否先將客戶級別、客戶要求填寫在試駕預約單上 為了安全，請顧客務必遵守上海通用試乘試駕的程序與標準 根據(jù)流程圖，向顧客解釋試乘試駕流程，重點說明需由銷售人員先行駕駛 出發(fā)前說明試乘試駕路線安排, 在試乘試駕前簡要地介紹車輛的主要操作和配備,試乘試駕,標準（試乘試駕前）,試乘試駕邀約,試乘試駕概述,90,出發(fā)前完成顧客證照查驗、復印存檔及相關文件簽署手續(xù) （《試乘試駕記錄表》）并說明先試乘后試駕的流程 對顧客及家屬說明安全的注意事項（如有兒童應備有兒童安全椅） 注意基本的禮儀態(tài)度 事前將車溫調到舒適溫度,試乘試駕,標準,試乘試駕前,請注意： 設置試乘試駕指示牌，規(guī)劃專用的試乘試駕用車停車場地 每臺試乘試駕用車上應有《歡迎參加試乘試駕活動》（含路線圖、注意事項、記錄表、同意書），便于顧客隨時確認 試乘試駕前應了解客戶對我們產(chǎn)品的關注點及試乘試駕時間要求,91,銷售顧問帶顧客到試駕車前，請顧客于車內就坐熟悉車輛基本操作 確保車上人員系好安全帶 銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛 銷售人員必須進行動態(tài)的車輛介紹，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢 以君越為例,可以強調我們產(chǎn)品的舒適性配置,靜音設備,音響效果,整體操縱性,燃油經(jīng)濟性等,試乘試駕,標準（試乘試駕中）,顧客試乘時,92,換手時依照顧客情況調整各項配備，確認顧客舒適 換手時應在顧客的視線范圍內換到副駕駛座 準備不同種類的音樂光盤供顧客選擇 再次提醒顧客在駕駛時注意安全,試乘試駕,標準（試乘試駕中）,換手,在安全地點換手，車輛移交顧客 建議調整的配備，例如：空調、音響、座椅、后視鏡、方向盤等,93,確認顧客已有足夠時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性 稱贊顧客的駕駛技術 將車輛停在展廳門口,迅速引導顧客回展廳（洽談區(qū)），總結試乘試駕體驗 收集顧客的反饋意見特別是對產(chǎn)品試駕后的實際感受，并記錄在案，適時詢問顧客的訂約意向 待顧客離去后，填寫客戶信息卡,來店客流量登記表,展廳客流量統(tǒng)計分析表,并將客戶級別錄入,試乘試駕,標準,試乘試駕后,94,試乘試駕,試乘試駕標準檢查表