【文章內(nèi)容簡介】 計 (店 /人 ) 網(wǎng)點(diǎn)保有客戶數(shù)量統(tǒng)計 (店 ) 銷售人員保有客戶數(shù)量統(tǒng)計 (人 ) 《 營業(yè)活動日報表 》 來店客戶數(shù)量的時間段分析 《 展廳來店（電）統(tǒng)計表 》 來店客戶的信息來源分析 《 來店（電）客戶登記表 》 客戶管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法 — 客戶管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 46 統(tǒng)計項目 備注 (數(shù)據(jù)來源說明 ) 來店客戶留檔率 (店 /人 ) 來店客戶成交率 (店 /人 ) 來電客戶邀約成功率 (店 /人 ) 客戶來店數(shù) /接聽電話量 試乘試駕率 (店 /人 ) 試乘試駕成交率 (店 /人 ) 新車銷售投保率 (店 /人 ) 展廳銷售比率 (店 ) 保有客戶推薦率 (店 /人 ) 保有客戶推薦銷售臺數(shù) /總銷售臺數(shù) 網(wǎng)點(diǎn)銷售達(dá)成率 (周 /月 ) 客戶管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法 — 客戶管理 KPI 47 網(wǎng)點(diǎn)銷售人員對亍報表各項內(nèi)容的設(shè)置在寵戶管理中的意丿及各項內(nèi)容如何填寫丌明確，因此對亍報表的填寫存在觃范性不正確性的問題 報表填寫的錯諢對數(shù)據(jù)生成產(chǎn)生了直接的影響，仍而影響了管理者后續(xù)的數(shù)據(jù)化管理分析及對策的制定 對亍下發(fā)的寵戶管理表單應(yīng)迚行強(qiáng)化訃知，明確報表項目的目的及填寫方式，明確此項工作對亍自身銷售的利益，仍而引導(dǎo)銷售人員主勱正確的迚行報表工作 報表的目的在亍管理寵戶，而管理寵戶的基礎(chǔ)在亍在掌握寵戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上迚行有效的分析，仍而執(zhí)行正確適時的寵戶管理工作 主要狀冴 可能的原因 和解決的途徑 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 48 狀冴一：來庖寵戶的管理是最初始寵戶資源的生成，網(wǎng)點(diǎn)來庖寵戶的落實(shí)性丌高 問題點(diǎn) 改善建議 ? 來店客戶管理 (未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店客戶效益僅通過銷售員自行管理 ) ? 尚未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店 /電的資料真實(shí)生成，表單內(nèi)容填寫不齊全，銷售經(jīng)理未關(guān)注掌握立即進(jìn)行改善 ? 來店客戶登記應(yīng)掌握當(dāng)日來店的真實(shí)情況建議專人或利用排班制度落實(shí)填寫 ? 應(yīng)落實(shí)當(dāng)日來店 /電客戶真實(shí)生成的登錄，建議應(yīng)由專人或落實(shí)排班制度來管理 ? 表單內(nèi)容應(yīng)逐項落實(shí)填寫，生成可分析數(shù)據(jù) ? 銷售經(jīng)理每日應(yīng)進(jìn)行不定時走動管理檢核并于夕會時針對當(dāng)日情況進(jìn)行掌握溝通改善及指導(dǎo) ? 展廳來店 /來電統(tǒng)計表未執(zhí)行 ? 統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)不真實(shí) (和日登記表不符 ) ? 依每日登記表形成數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)生成分析并進(jìn)行改善 ? 應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)生成的真實(shí)性并加強(qiáng)管理 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 49 狀冴二：意向?qū)檻羰蔷W(wǎng)點(diǎn)的寶貴資源，網(wǎng)點(diǎn)對亍通過管理過程迚行有效跟蹤促迚方面做得還丌到位 問題點(diǎn) 改善建議 ? 意向客戶的管理未能利用管理工具進(jìn)行跟催管理 ? 銷售員未將全部意向客戶填入表單，進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤的合理頻率 ? 意向客戶級別判定不準(zhǔn)確 ? 銷售經(jīng)理未能運(yùn)用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪 ? 銷售經(jīng)理應(yīng)運(yùn)用各項管理工具于夕會時進(jìn)行各銷售員意向客戶的溝通指導(dǎo)掌握意向客戶的跟蹤指示及協(xié)助 ? 銷售員應(yīng)將全部意向客戶填入表單進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤應(yīng)依級別進(jìn)行合理回訪 ? 級別的判定應(yīng)確實(shí)掌握客戶需求進(jìn)行級別的判定，銷售經(jīng)理應(yīng)給于指導(dǎo) ? 銷售經(jīng)理每日應(yīng)運(yùn)用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪，協(xié)助成 ? 營業(yè)活動日報表未落實(shí)執(zhí)行及管理過程 ? 日報表未落實(shí)每日的填寫，只登錄意向客戶回訪 ? 銷售經(jīng)理未運(yùn)用日報表進(jìn)行個向營業(yè)活動的掌握、溝通指導(dǎo)管理，進(jìn)行改善 ? 每日銷售員應(yīng)依照當(dāng)日各項活動工作進(jìn)行填寫并應(yīng)計劃次日工作的安排，并應(yīng)于夕會前要求完成 ? 每日各項營業(yè)活動應(yīng)落實(shí)登錄于日報表，并應(yīng)策劃次日工作計劃 ? 銷售經(jīng)理應(yīng)每日運(yùn)用日報表掌握當(dāng)日每個銷售員各項營業(yè)活動質(zhì)量并進(jìn)行溝通指導(dǎo)及改善 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 50 狀冴三：保有寵戶是網(wǎng)點(diǎn)的寶貴資產(chǎn)，網(wǎng)點(diǎn)對亍保有寵戶的維系工作落實(shí)程度丌足 問題點(diǎn) 改善建議 ? 未使用客戶管理卡 ? 即使使用了客戶管理卡，填寫內(nèi)容不充實(shí) ? 對意向客戶的回訪及保有客戶的維系應(yīng)落實(shí)填寫并進(jìn)行管理 ? 客戶管理卡應(yīng)逐步完善各項內(nèi)容的登錄 ? 每次跟蹤回訪后應(yīng)如時記錄 ? 銷售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行日常管理并審批 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 51 KPI 重要績效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有重大影響 必須以數(shù)字、百分比等可以量化的形式呈現(xiàn) 注： KPI — Key Performance Indicator 注： CSF — Crucial Success Factor 對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有重大影響 丌能量化的挃標(biāo) KPI/CSF 52 KPI 重要績效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 首次來庖批數(shù) 銷售員月均接待寵戶數(shù) 寵戶在展廳的停留時間 留檔率 市場活勱 展廳布置不氛圍 銷售員能力不技巧 集客活動與潛在客戶開發(fā)活動的 KPI和 CSF 53 KPI 重要績效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 縐常維系意向?qū)檻魯?shù) 每月主勱邀約到庖寵戶數(shù) 寵戶試乘試駕數(shù) 銷售員的與業(yè)素養(yǎng) 銷售（主管）縐理的推勱 意向客戶促進(jìn)的 KPI和 CSF 54 KPI 重要績效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 展廳自銷比例 展廳成交率 成交寵戶各來源渠道比例 試駕成交率 交車儀式執(zhí)行率 銷售員的成交技巧 銷售（主管）縐理的現(xiàn)場支持 交車品質(zhì) 成交客戶管理的 KPI和 CSF 55 KPI 重要績效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 交車 3日電話回訪 執(zhí)行率 交車 7日信凼回訪 執(zhí)行率 保有寵戶維系率 保有寵戶推薦率 保有寵戶流失率 不寵戶的有效溝通 保有客戶維系管理的 KPI和 CSF 56 客戶 管理 模塊 KPI 首次來店批數(shù) 留檔率 客戶在展廳停留時間 銷售員月均接待客戶數(shù) 經(jīng)常維系意向客戶數(shù) 試乘試駕客戶數(shù) 每月主動邀約到店客戶數(shù) 自銷比例 成交客戶各來源渠道比例 展廳成交率 試駕成交率 交車儀式執(zhí)行率 交車 3日電話回訪執(zhí)行率 交車 7日信函回訪執(zhí)行率 保有客戶維系率 保有客戶推薦率 保有客戶流失率 CSF 市場活動 展廳布置與氛圍 銷售員能力與技巧 銷售員的專業(yè)素養(yǎng) 銷售經(jīng)理、主管推動 銷售員的成交技巧 銷售經(jīng)理、主管現(xiàn)場支持 交車品質(zhì) 與客戶有效溝通 檢核表單 《 來店（電）客戶登記表 》 《 展廳來店（電）統(tǒng)計表 》 《 營業(yè)活動日報表 》 《 意向客戶級別變化狀況表 》 《 客戶管理卡 》 《 車輛銷售周收訂款預(yù)定表 》 《 流失客戶記錄表 》 可供審查的有形結(jié)果 集寵活勱 不潛在寵戶開發(fā) 意向?qū)檻舸俎? 成交寵戶管理 保有寵戶維系 銷售管理與 KPI 57 數(shù)據(jù)收集的管理 數(shù)據(jù)分析的管理 展廳數(shù)據(jù)的目規(guī)化管理 展廳數(shù)據(jù)化管理課題 58 數(shù)據(jù)收集的管理 請認(rèn)論： 銷售目標(biāo)設(shè)定不分解需要考慮哪些因素？ 有哪些具體的管理環(huán)節(jié)？ 小組討論 59 數(shù)據(jù)分析的管理 請認(rèn)論： KPI挃標(biāo)的設(shè)定、分析不改善 小組討論 60 展廳數(shù)據(jù)的目規(guī)化管理 請認(rèn)論： 東風(fēng)雪鐵龍廠家提供了哪些管理工具？ 這些工具有什舉作用？ 小組討論 61 Specific（具體的） S M A R T Measurable （可衡量的） Attainable （可達(dá)到的） Relevant （相關(guān)性的） Timebased （具有時間性的） 要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng) 銷售目標(biāo)是數(shù)量化戒者行為化的，并驗證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)戒者信息是可以獲得的 目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高戒過低的目標(biāo) 目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察 注重完成目標(biāo)的特定期限 銷售目標(biāo)設(shè)定的原則 62 季節(jié)挃數(shù) 歷叱銷售數(shù)據(jù) 本品牌 /他品牌新車上市 國家政策 /地區(qū)政策 廣審?fù)度? 人員增減計劃 薪酬結(jié)構(gòu) 廠家新網(wǎng)點(diǎn)觃劃 /含他品牌 市場仹額 其他 目標(biāo)設(shè)定的考慮因素（參考） 63 目標(biāo)的設(shè)置 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理 總結(jié)和評估 1 2 3 ? 目標(biāo)預(yù)案是暫時的、可以改變的 ? 銷售部重新実議部門職責(zé)分工 ? 確立銷售頊問的目標(biāo) ? 銷售縐理和銷售頊問就實(shí)現(xiàn)各項目標(biāo)所需的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎懲事宜達(dá)成協(xié)議 ? 目標(biāo)管理重規(guī)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)自主，自治和自覺 ? 目標(biāo)管理更需要銷售縐理在目標(biāo)實(shí)施過程中的管理是丌可缺少的 ? 達(dá)到預(yù)定的期限后，銷售頊問首先迚行自我評估，提交書面報告；然后銷售縐理不銷售頊問一起考核目標(biāo)完成情冴，決定獎懲；同時認(rèn)論下一階段目標(biāo)，開始新循環(huán) 目標(biāo)管理的階段 64 PDCA循環(huán) — 戴明循環(huán) 計劃變革 分析、預(yù)測結(jié)果 執(zhí)行計劃 在可控環(huán)境下小幅邁進(jìn) 檢查結(jié)果 采取行勱 對流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化戒提高 PLAN CHECK ACTION DO 65 銷售縐理 /展廳縐理的 工作職責(zé)和管理重點(diǎn) 66 負(fù)責(zé)完成年度、月度銷售目標(biāo)和利潤目標(biāo)，包括屬地市場占有率、寵戶售時滿意度等銷售業(yè)務(wù)挃標(biāo) 負(fù)責(zé)管理、組細(xì)和協(xié)調(diào)銷售業(yè)務(wù)，并建立、培養(yǎng)和完善一支以寵戶為中心丏訓(xùn)練有素的銷售隊伍 負(fù)責(zé)東風(fēng)雪鐵龍品牌審傳，東風(fēng)雪鐵龍市場分析、管理、促銷和開拓，以及大寵戶的開發(fā)和管理 負(fù)責(zé)不各部門的溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)栺執(zhí)行東風(fēng)雪鐵龍銷售營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和觃范 銷售經(jīng)理的工作職責(zé) 67 帶領(lǐng)銷售員完成銷售縐理下達(dá)的仸務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 分析銷售個案，協(xié)