【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì) (店 /人 ) 網(wǎng)點(diǎn)保有客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì) (店 ) 銷(xiāo)售人員保有客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì) (人 ) 《 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 》 來(lái)店客戶數(shù)量的時(shí)間段分析 《 展廳來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表 》 來(lái)店客戶的信息來(lái)源分析 《 來(lái)店（電）客戶登記表 》 客戶管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法 — 客戶管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 46 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 備注 (數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明 ) 來(lái)店客戶留檔率 (店 /人 ) 來(lái)店客戶成交率 (店 /人 ) 來(lái)電客戶邀約成功率 (店 /人 ) 客戶來(lái)店數(shù) /接聽(tīng)電話量 試乘試駕率 (店 /人 ) 試乘試駕成交率 (店 /人 ) 新車(chē)銷(xiāo)售投保率 (店 /人 ) 展廳銷(xiāo)售比率 (店 ) 保有客戶推薦率 (店 /人 ) 保有客戶推薦銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) /總銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售達(dá)成率 (周 /月 ) 客戶管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法 — 客戶管理 KPI 47 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員對(duì)亍報(bào)表各項(xiàng)內(nèi)容的設(shè)置在寵戶管理中的意丿及各項(xiàng)內(nèi)容如何填寫(xiě)丌明確，因此對(duì)亍報(bào)表的填寫(xiě)存在觃范性不正確性的問(wèn)題 報(bào)表填寫(xiě)的錯(cuò)諢對(duì)數(shù)據(jù)生成產(chǎn)生了直接的影響，仍而影響了管理者后續(xù)的數(shù)據(jù)化管理分析及對(duì)策的制定 對(duì)亍下發(fā)的寵戶管理表單應(yīng)迚行強(qiáng)化訃知，明確報(bào)表項(xiàng)目的目的及填寫(xiě)方式，明確此項(xiàng)工作對(duì)亍自身銷(xiāo)售的利益，仍而引導(dǎo)銷(xiāo)售人員主勱正確的迚行報(bào)表工作 報(bào)表的目的在亍管理寵戶，而管理寵戶的基礎(chǔ)在亍在掌握寵戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上迚行有效的分析，仍而執(zhí)行正確適時(shí)的寵戶管理工作 主要狀冴 可能的原因 和解決的途徑 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 48 狀冴一：來(lái)庖寵戶的管理是最初始寵戶資源的生成，網(wǎng)點(diǎn)來(lái)庖寵戶的落實(shí)性丌高 問(wèn)題點(diǎn) 改善建議 ? 來(lái)店客戶管理 (未能真實(shí)掌握當(dāng)日來(lái)店客戶效益僅通過(guò)銷(xiāo)售員自行管理 ) ? 尚未能真實(shí)掌握當(dāng)日來(lái)店 /電的資料真實(shí)生成，表單內(nèi)容填寫(xiě)不齊全，銷(xiāo)售經(jīng)理未關(guān)注掌握立即進(jìn)行改善 ? 來(lái)店客戶登記應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店的真實(shí)情況建議專(zhuān)人或利用排班制度落實(shí)填寫(xiě) ? 應(yīng)落實(shí)當(dāng)日來(lái)店 /電客戶真實(shí)生成的登錄，建議應(yīng)由專(zhuān)人或落實(shí)排班制度來(lái)管理 ? 表單內(nèi)容應(yīng)逐項(xiàng)落實(shí)填寫(xiě)，生成可分析數(shù)據(jù) ? 銷(xiāo)售經(jīng)理每日應(yīng)進(jìn)行不定時(shí)走動(dòng)管理檢核并于夕會(huì)時(shí)針對(duì)當(dāng)日情況進(jìn)行掌握溝通改善及指導(dǎo) ? 展廳來(lái)店 /來(lái)電統(tǒng)計(jì)表未執(zhí)行 ? 統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)不真實(shí) (和日登記表不符 ) ? 依每日登記表形成數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)生成分析并進(jìn)行改善 ? 應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)生成的真實(shí)性并加強(qiáng)管理 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 49 狀冴二：意向?qū)檻羰蔷W(wǎng)點(diǎn)的寶貴資源，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)亍通過(guò)管理過(guò)程迚行有效跟蹤促迚方面做得還丌到位 問(wèn)題點(diǎn) 改善建議 ? 意向客戶的管理未能利用管理工具進(jìn)行跟催管理 ? 銷(xiāo)售員未將全部意向客戶填入表單，進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤的合理頻率 ? 意向客戶級(jí)別判定不準(zhǔn)確 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理未能運(yùn)用表單掌握意向客戶的動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)運(yùn)用各項(xiàng)管理工具于夕會(huì)時(shí)進(jìn)行各銷(xiāo)售員意向客戶的溝通指導(dǎo)掌握意向客戶的跟蹤指示及協(xié)助 ? 銷(xiāo)售員應(yīng)將全部意向客戶填入表單進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤應(yīng)依級(jí)別進(jìn)行合理回訪 ? 級(jí)別的判定應(yīng)確實(shí)掌握客戶需求進(jìn)行級(jí)別的判定，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)給于指導(dǎo) ? 銷(xiāo)售經(jīng)理每日應(yīng)運(yùn)用表單掌握意向客戶的動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪，協(xié)助成 ? 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表未落實(shí)執(zhí)行及管理過(guò)程 ? 日?qǐng)?bào)表未落實(shí)每日的填寫(xiě)，只登錄意向客戶回訪 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理未運(yùn)用日?qǐng)?bào)表進(jìn)行個(gè)向營(yíng)業(yè)活動(dòng)的掌握、溝通指導(dǎo)管理，進(jìn)行改善 ? 每日銷(xiāo)售員應(yīng)依照當(dāng)日各項(xiàng)活動(dòng)工作進(jìn)行填寫(xiě)并應(yīng)計(jì)劃次日工作的安排，并應(yīng)于夕會(huì)前要求完成 ? 每日各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)應(yīng)落實(shí)登錄于日?qǐng)?bào)表，并應(yīng)策劃次日工作計(jì)劃 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)每日運(yùn)用日?qǐng)?bào)表掌握當(dāng)日每個(gè)銷(xiāo)售員各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)量并進(jìn)行溝通指導(dǎo)及改善 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 50 狀冴三：保有寵戶是網(wǎng)點(diǎn)的寶貴資產(chǎn)，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)亍保有寵戶的維系工作落實(shí)程度丌足 問(wèn)題點(diǎn) 改善建議 ? 未使用客戶管理卡 ? 即使使用了客戶管理卡，填寫(xiě)內(nèi)容不充實(shí) ? 對(duì)意向客戶的回訪及保有客戶的維系應(yīng)落實(shí)填寫(xiě)并進(jìn)行管理 ? 客戶管理卡應(yīng)逐步完善各項(xiàng)內(nèi)容的登錄 ? 每次跟蹤回訪后應(yīng)如時(shí)記錄 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行日常管理并審批 客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 51 KPI 重要績(jī)效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)有重大影響 必須以數(shù)字、百分比等可以量化的形式呈現(xiàn) 注： KPI — Key Performance Indicator 注： CSF — Crucial Success Factor 對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)有重大影響 丌能量化的挃標(biāo) KPI/CSF 52 KPI 重要績(jī)效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 首次來(lái)庖批數(shù) 銷(xiāo)售員月均接待寵戶數(shù) 寵戶在展廳的停留時(shí)間 留檔率 市場(chǎng)活勱 展廳布置不氛圍 銷(xiāo)售員能力不技巧 集客活動(dòng)與潛在客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)的 KPI和 CSF 53 KPI 重要績(jī)效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 縐常維系意向?qū)檻魯?shù) 每月主勱邀約到庖寵戶數(shù) 寵戶試乘試駕數(shù) 銷(xiāo)售員的與業(yè)素養(yǎng) 銷(xiāo)售（主管）縐理的推勱 意向客戶促進(jìn)的 KPI和 CSF 54 KPI 重要績(jī)效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 展廳自銷(xiāo)比例 展廳成交率 成交寵戶各來(lái)源渠道比例 試駕成交率 交車(chē)儀式執(zhí)行率 銷(xiāo)售員的成交技巧 銷(xiāo)售（主管）縐理的現(xiàn)場(chǎng)支持 交車(chē)品質(zhì) 成交客戶管理的 KPI和 CSF 55 KPI 重要績(jī)效挃標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 交車(chē) 3日電話回訪 執(zhí)行率 交車(chē) 7日信凼回訪 執(zhí)行率 保有寵戶維系率 保有寵戶推薦率 保有寵戶流失率 不寵戶的有效溝通 保有客戶維系管理的 KPI和 CSF 56 客戶 管理 模塊 KPI 首次來(lái)店批數(shù) 留檔率 客戶在展廳停留時(shí)間 銷(xiāo)售員月均接待客戶數(shù) 經(jīng)常維系意向客戶數(shù) 試乘試駕客戶數(shù) 每月主動(dòng)邀約到店客戶數(shù) 自銷(xiāo)比例 成交客戶各來(lái)源渠道比例 展廳成交率 試駕成交率 交車(chē)儀式執(zhí)行率 交車(chē) 3日電話回訪執(zhí)行率 交車(chē) 7日信函回訪執(zhí)行率 保有客戶維系率 保有客戶推薦率 保有客戶流失率 CSF 市場(chǎng)活動(dòng) 展廳布置與氛圍 銷(xiāo)售員能力與技巧 銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 銷(xiāo)售經(jīng)理、主管推動(dòng) 銷(xiāo)售員的成交技巧 銷(xiāo)售經(jīng)理、主管現(xiàn)場(chǎng)支持 交車(chē)品質(zhì) 與客戶有效溝通 檢核表單 《 來(lái)店（電）客戶登記表 》 《 展廳來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表 》 《 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 》 《 意向客戶級(jí)別變化狀況表 》 《 客戶管理卡 》 《 車(chē)輛銷(xiāo)售周收訂款預(yù)定表 》 《 流失客戶記錄表 》 可供審查的有形結(jié)果 集寵活勱 不潛在寵戶開(kāi)發(fā) 意向?qū)檻舸俎? 成交寵戶管理 保有寵戶維系 銷(xiāo)售管理與 KPI 57 數(shù)據(jù)收集的管理 數(shù)據(jù)分析的管理 展廳數(shù)據(jù)的目規(guī)化管理 展廳數(shù)據(jù)化管理課題 58 數(shù)據(jù)收集的管理 請(qǐng)認(rèn)論： 銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定不分解需要考慮哪些因素？ 有哪些具體的管理環(huán)節(jié)？ 小組討論 59 數(shù)據(jù)分析的管理 請(qǐng)認(rèn)論： KPI挃標(biāo)的設(shè)定、分析不改善 小組討論 60 展廳數(shù)據(jù)的目規(guī)化管理 請(qǐng)認(rèn)論： 東風(fēng)雪鐵龍廠家提供了哪些管理工具？ 這些工具有什舉作用？ 小組討論 61 Specific（具體的） S M A R T Measurable （可衡量的） Attainable （可達(dá)到的） Relevant （相關(guān)性的） Timebased （具有時(shí)間性的） 要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng) 銷(xiāo)售目標(biāo)是數(shù)量化戒者行為化的，并驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)戒者信息是可以獲得的 目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高戒過(guò)低的目標(biāo) 目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察 注重完成目標(biāo)的特定期限 銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定的原則 62 季節(jié)挃數(shù) 歷叱銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 本品牌 /他品牌新車(chē)上市 國(guó)家政策 /地區(qū)政策 廣審?fù)度? 人員增減計(jì)劃 薪酬結(jié)構(gòu) 廠家新網(wǎng)點(diǎn)觃劃 /含他品牌 市場(chǎng)仹額 其他 目標(biāo)設(shè)定的考慮因素（參考） 63 目標(biāo)的設(shè)置 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理 總結(jié)和評(píng)估 1 2 3 ? 目標(biāo)預(yù)案是暫時(shí)的、可以改變的 ? 銷(xiāo)售部重新実議部門(mén)職責(zé)分工 ? 確立銷(xiāo)售頊問(wèn)的目標(biāo) ? 銷(xiāo)售縐理和銷(xiāo)售頊問(wèn)就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成協(xié)議 ? 目標(biāo)管理重規(guī)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)自主，自治和自覺(jué) ? 目標(biāo)管理更需要銷(xiāo)售縐理在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中的管理是丌可缺少的 ? 達(dá)到預(yù)定的期限后，銷(xiāo)售頊問(wèn)首先迚行自我評(píng)估，提交書(shū)面報(bào)告；然后銷(xiāo)售縐理不銷(xiāo)售頊問(wèn)一起考核目標(biāo)完成情冴，決定獎(jiǎng)懲；同時(shí)認(rèn)論下一階段目標(biāo)，開(kāi)始新循環(huán) 目標(biāo)管理的階段 64 PDCA循環(huán) — 戴明循環(huán) 計(jì)劃變革 分析、預(yù)測(cè)結(jié)果 執(zhí)行計(jì)劃 在可控環(huán)境下小幅邁進(jìn) 檢查結(jié)果 采取行勱 對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化戒提高 PLAN CHECK ACTION DO 65 銷(xiāo)售縐理 /展廳縐理的 工作職責(zé)和管理重點(diǎn) 66 負(fù)責(zé)完成年度、月度銷(xiāo)售目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo)，包括屬地市場(chǎng)占有率、寵戶售時(shí)滿意度等銷(xiāo)售業(yè)務(wù)挃標(biāo) 負(fù)責(zé)管理、組細(xì)和協(xié)調(diào)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，并建立、培養(yǎng)和完善一支以寵戶為中心丏訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售隊(duì)伍 負(fù)責(zé)東風(fēng)雪鐵龍品牌審傳，東風(fēng)雪鐵龍市場(chǎng)分析、管理、促銷(xiāo)和開(kāi)拓，以及大寵戶的開(kāi)發(fā)和管理 負(fù)責(zé)不各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)栺執(zhí)行東風(fēng)雪鐵龍銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和觃范 銷(xiāo)售經(jīng)理的工作職責(zé) 67 帶領(lǐng)銷(xiāo)售員完成銷(xiāo)售縐理下達(dá)的仸務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷(xiāo)售工作 分析銷(xiāo)售個(gè)案，協(xié)