東風(fēng)雪鐵龍專家技術(shù)員服務(wù)管理培訓(xùn)材料--panx1234(編輯修改稿)
2025-02-24 10:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ? 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 EQS調(diào)查 （外部指數(shù)） 目的 ? 了解用戶對網(wǎng)點在以下方面服務(wù)質(zhì)量的滿意程度： ? 新車購買和交付 ? 維修與保養(yǎng)? 為在網(wǎng)點開展改進計劃，提供決策依據(jù)? 作為服務(wù)質(zhì)量行動的外部評價指數(shù)，指導(dǎo)網(wǎng)點開展服務(wù)質(zhì)量行動EQS調(diào)查 （外部指數(shù)）原則? 以電話提問的方式進行調(diào)查，用戶可以通過選擇以下答案表示自己的滿意程度。 ? 完全滿意? 比較滿意? 比 較不滿意? 完全不滿意最后的調(diào)查結(jié)果以百分比顯示。最后的調(diào)查結(jié)果以百分比顯示。EQS調(diào)查 （外部指數(shù)）原則? 調(diào)查方式 通過 CATI電腦輔助調(diào)查系統(tǒng)，可生成調(diào)查實施和結(jié)果數(shù)據(jù)庫? 合格被訪者條件： – 私家車車主– 東風(fēng)雪鐵龍任意車型– 調(diào)查實施月的上個自然月內(nèi)，親自在網(wǎng)點購買新車并接車的用戶– 調(diào)查實施月的上個自然月內(nèi)，親自將車送到服務(wù)站進行修理并取車的用戶? 問卷 以法國雪鐵龍的調(diào)查問卷為版本EQS調(diào)查 （外部指數(shù)）原則（續(xù)）? 結(jié)果發(fā)布– 調(diào)查結(jié)果v 該結(jié)果均為累計結(jié)果（可跨年度累計，最多累計不得超過 12個月） – 發(fā)布時間v 每季度公布一次結(jié)果，每半年出一次正式的調(diào)查報告 – 發(fā)布方式v 通過服務(wù)信息網(wǎng)或銷售信息網(wǎng)向網(wǎng)點進行結(jié)果的傳遞和發(fā)布EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法用戶不推薦原因的分析? DCAD每月 20日前向網(wǎng)點發(fā)送上上月的用戶不推薦原因庫? 網(wǎng)點必須對其進行分析，并張貼在質(zhì)量角上 EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法服務(wù)質(zhì)量行動介紹 2023年服務(wù)質(zhì)量行動的確定行動內(nèi)容行動內(nèi)容行動內(nèi)容行動目標(biāo)行 動 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2023結(jié)果2023目標(biāo)售時總體滿意率 (%) 42 50售后總體滿意率 (%) 40行動一：提高新車購買過程中銷售員的能力 內(nèi)部指數(shù) 接受銷售技巧培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量 /應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量 (%) 接受產(chǎn)品知識培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量 /應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量 (%) 外部指數(shù) 銷售員理解能力 (%) 55提供信息的能力 (%) 48行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度 內(nèi)部指數(shù) 由培訓(xùn)合格的新車準備員準備的車輛數(shù) /交付車輛總數(shù) (%) 外部指數(shù) 新車清潔狀況 (%) 52車輛運行狀況 (%) 47行動三：提高新車交付時銷售員的解釋能力 內(nèi)部指數(shù) 由《新車交付》培訓(xùn)合格的銷售員交付車輛數(shù) /交付車輛總數(shù) (%) 外部指數(shù) 使用和維護知識的介紹 (%) 45行動目標(biāo)行 動 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2023結(jié)果2023目標(biāo)行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 內(nèi)部指數(shù) 由培訓(xùn)合格的接車員交付的車輛數(shù) /派工單數(shù) (%) 外部指數(shù) 預(yù)計與實際工作的比較 (%) 38維修工作解釋 (%) 41行動五：提高維修質(zhì)量 內(nèi)部指數(shù) 維修后進行質(zhì)檢的車輛數(shù) /派工單數(shù) (%) 一次性質(zhì)量檢查合格的車輛數(shù) /維修后進行質(zhì)檢的車輛數(shù) (%) 外部指數(shù) 維修質(zhì)量 (%) 33維修后車輛清潔狀況 (%) 35行動六：提高備件滿足率 內(nèi)部指數(shù) 必備庫存實際庫存品種數(shù)量 /DCAD指定必備庫存品種數(shù) (%) 外部指數(shù) 維修停留時間 (%) 36人員崗位要求? 責(zé) 任 人：服務(wù)經(jīng)理? 相關(guān)人員：質(zhì)檢員? 相關(guān)要求見《東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準和方法－人員管理》 行動五：提高
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