【文章內容簡介】 第16頁 商務洽談/異議消除（失單處理）工作流程 產品推薦 試乘試駕登記試乘試駕？ 是客戶跟蹤與互動到車前，熟悉車況、路線、注意事項 否 各項服務介紹示范駕駛異議消除失單處理客戶試駕有異議嗎有 無挑車/辦理購車手續(xù)工作規(guī)程l 產品推薦252。 所有銷售顧問應經過東風雪鐵龍產品培訓，并取得《東風雪鐵龍產品培訓證書》方可正式上崗。252。 銷售顧問應根據(jù)客戶的消費特點（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛人等），站在客戶的角度幫客戶選定適合的車型。并根據(jù)該產品《產品推介手冊》，運用東風雪鐵龍產品的《5階段介紹法》為客戶做耐心的產品講解。252。 洽談時，銷售顧問應圍繞“產品、本公司、自己”運用F（特征）、A（優(yōu)點）、B（利益）法進行真誠的說服洽談（以“產品”為例，應說出產品的特征、產品的優(yōu)點及用戶購買產品后所獲得的好處）。整車銷售經理應組織編制統(tǒng)一的“產品”及“本公司”F、A、B法的教材，并分別制成《產品F、A、B推介書》（見附件12）、《公司F、A、B推介書》等宣傳材料，第17頁252。 并將宣傳資料置于展車前的展架上。銷售顧問還應根據(jù)自己的特點、優(yōu)點及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實用成交12法》（詳見《銷售顧問手冊》）爭取獲得成交。l 試乘試駕銷售顧問應盡量說服客戶進行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機會。252。 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應認真填寫《試乘試駕登記表》（見附件12），請客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡的時間；252。 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項；252。 銷售顧問應先給予示范駕駛，并給予必要的產品性能介紹；將車開到相對安全的地方后，再交由客戶試駕；l 各項服務介紹銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對產品的認可信號后，應繼續(xù)介紹東風雪鐵龍的售后政策及網點能提供的其他服務項目和客戶服務功能。東風雪鐵龍網點應該設立客戶服務功能（龍騰網點必須設客戶服務部，非龍騰網點可考慮設客戶服務崗。每增加200300個客戶，增設1個客戶服務崗）l 異議消除在客戶有異議時，銷售顧問應熟練運用《實用異議處理7法》（詳見《銷售顧問手冊》），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時向銷售經理或資深銷售顧問請教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點很重要）。經過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應設法與客戶約定下次來店時間或下次聯(lián)絡時間，并進行客戶跟蹤與互動。第18頁l 失單處理在確實無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。歡送詞：“***先生/小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。 告別客戶后在《A/B/C類客戶跟蹤進度表》中注明“失單原因”。 第19頁 挑車/辦理購車手續(xù)工作流程 確認客戶車型、顏色 與銷售計劃員確認到貨時間有現(xiàn)貨嗎？ 無 有陪客戶挑車客戶接受嗎？ 是 否調換其他車輛滿意嗎？銷售經理能解決嗎？否 是 是張貼此車已售卡 否通知客戶到貨與客戶簽訂單/合同新車準備與客戶另約時間陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動證等手續(xù) 新車交付工作規(guī)程l 確認意向車源信息銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應進一步確認公司是否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可邀請客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應立即與銷售計劃員聯(lián)絡確認到貨時間，并說服客戶另約挑車時間；客戶如果不接受，銷售顧問應立即找銷售經理給予協(xié)助解決；在銷售經理也無法解決時，銷售顧問應盡量準確告知客戶到車時間并與客戶協(xié)商另約挑車時間，在新車到貨后，銷售員應立即通知客戶，并與客戶約好挑車時間，必要時為客戶預留1臺車。第20頁l 陪客戶挑車 原則上銷售顧問應親自或請新車管理員陪同客戶挑選車輛，并進一步消除異議。客戶如果不滿意，應幫客戶調換其他車輛，或再確認是否有現(xiàn)貨。客戶挑好車輛后應在公司準備的《此車已售卡》（見附件7）上填寫車身號、購買日期、客戶姓名，并置于車內明顯位置。同時銷售顧問應通知新車管理員更新《商品車庫存管理看板》（見附件8），通知新車準備員做新車準備。l 辦理購車手續(xù)銷售顧問陪客戶挑好車后，應請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。原則上銷售顧問應親自與客戶簽定購車訂單/購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險定單。252。 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單/合同，同時進行保險、附件裝飾等的推銷。在與客戶最終簽約后，銷售顧問應并陪客戶到收銀臺辦理交款、開票事宜，并對客戶做必要的財務制度解釋；收銀員在辦理完收款事宜后，應贈送印有“東風雪鐵龍”標識的文件袋，在向客戶詳細解釋相關資料后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。如客戶當日將車開走，銷售顧問還應幫客戶辦理臨牌或移動證等手續(xù)。252。 客戶如果選擇分期付款方式，則應給客戶詳細解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。確認客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺辦理首付款交款、開票事宜，并對客戶做必要的審批程序的解釋。（各網點應根據(jù)當?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導客戶辦理相關手續(xù)）252。 簽署購車訂單/合同后，銷售顧問應陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票/合格證、新車服務預約、客戶購車關鍵資料復印歸檔等事宜（建議銷量不大的網點采用）。銷量較大的網點可增設新車服務崗位，并明確購車服務流程，銷售顧問若不親自陪同，應給客戶詳細講明后續(xù)流程并提供后續(xù)服務流程清單（可參考附件9）。第21頁 新車準備（處理/退貨）l 新車準備新車準備員需按《東風雪鐵龍新車準備操作規(guī)范》進行新車準備服務l 新車處理及退貨新車準備員在新車準備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預見問題，應請相關銷售顧問在爭得客戶同意的前提下對新車進行處理，必要時上報整車銷售經理給予商務補償。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。在客戶提出合理的退車要求后，應由相關銷售顧問親自處理退車、重新挑車、更改訂單/合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷售顧問應負責收回所有前期簽署的文件，并到財務部辦理相關手續(xù)，并蓋“作廢”章）。被客戶退掉的車輛應及時進行處理，并定期進行“缺欠公開”的促銷處理。 新車交付252。 東風雪鐵龍網點應該在展廳設立新車交付區(qū)（龍騰網點必須有）。新車交付區(qū)應準備好交車儀式用品、交車資料、照相機、鮮花等。原則上由銷售顧問做新車交付服務，為客戶舉行簡短而生動的交車儀式，邀請客戶與銷售顧問及今后的客服/售后人員合影留念，并確認客戶的通訊地址，以便寄送照片。252。 銷售顧問還應按東風雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進行新車交付服務，認真逐項填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務人員的工作也可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況放在服務轉移的程序中）。 252。 整車銷售經理應該對新車交付情況進行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。 上牌服務由于各地上牌程序不同，上牌服務的時間可能存在一定的滯后性。為保證客戶上牌服務的井然有序，銷量大的東風雪鐵龍網點應設新車上牌服務調度員進行客戶上牌預約、調度管理。銷售顧問應在上牌服務管理員處為客戶作好上牌服務的第22頁預約，各網點的上牌服務應盡可能包括稅費代繳、驗車服務、領取車牌的全套服務，以免客戶因不知程序浪費時間。網點銷量小的，也可由銷售員代辦上牌服務。1 服務轉移工作流程 介紹客服/售后人員 完善客戶檔案，發(fā)放服務卡和新車使用培訓通知 簽發(fā)感謝信實施三級回訪實施貼身服務工作規(guī)程l 介紹客服/售后人員銷售顧問應在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務時不知該找誰。l 完善客戶檔案，發(fā)放服務卡、新車培訓通知各網點應要求新車服務最后一個環(huán)節(jié)的服務人員（通常是上牌服務管理員或銷售顧問）確認客戶是否已被介紹給客服/售后人員、是否已領取代表本公司后續(xù)服務的服務卡（龍騰網點必須提供）、新車培訓通知（龍騰網點必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復印件、發(fā)票復印件、合格證復印件、保險單復印件、客戶通訊信息等）詳細歸檔；如客戶沒有完成，應勸說客戶回本公司補齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務，或與客戶約定來公司補辦的時間。檔案管理員應將每月客戶檔案收編成冊，并制成《已購車客戶檔案表》（見附件10）以方便第23頁查閱，有條件的網點可將該檔案制成光盤置于保險柜或電腦中保存。l 感謝信客服/售后經理或（總）經理應每月定期向當月新客戶寄發(fā)《感謝信》（可參考附件11），并隨信附交車儀式照片。對客戶進行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護常識講座，并邀請新客戶參加（龍騰網點必須提供）l 實施三級回訪按東風雪鐵龍《三級回訪》要求實施三級回訪l 實施貼身服務貼身服務要求東風雪鐵龍網點（龍騰網點必須實施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機。該手機號碼在客戶的服務有效期內絕對固定（換人不換手機），并保證7X24小時處于開機，保證對所服務的客戶提供全天候不間斷咨詢及各類契約內的服務。第24頁第三部分 附件附件1： 《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表 年 月 日責任內容負責人檢查人檢查時間計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行時間客用區(qū)準備甲張三8：40展/試駕車準備乙張三8：40展廳3維衛(wèi)生丙張三8：40展廳陳列準備丁張三8：40《洗手間日清掃時間表》洗手間日清掃時間表清掃、補充內容：地面、墻面、屋頂、洗手臺、便池/馬桶、尿池、洗手液、衛(wèi)生紙、廢紙簍負責人檢查人檢查時間計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行時間甲張三8：30甲張三9：30甲張三10：30甲張三11：00甲張三11：30甲張三12：30甲張三1：30甲張三2：30甲張三3：00甲張三3：30甲張三4：00甲張三4：30甲張三5：30第25頁本表使用說明：本表應由整車銷售經理親自制定，在計劃欄中填寫負責人、檢查人（原則上為經理本人）、檢查時間（一般為正式上班10分鐘時），并于每日下班前更換新表。執(zhí)行人在每項內容執(zhí)行完后，應于“執(zhí)行人簽字”欄中簽名，以示該任務完成。第26頁附件2：《 晨會記錄表》晨會記錄表 年 月 日 記錄人：銷售員銷售員昨天工作小結 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天工作小結 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：今天工作計劃今天工作計劃今日被分配任務今日被分配