東風(fēng)雪鐵龍汽車銷售工作流程-文庫吧資料
2025-04-13 07:49本頁面
【正文】 新車交付、引見客服顧問發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書建檔（IC卡）、提醒服務(wù)設(shè)置我確認(rèn)， 先生/女士為我做的新車服務(wù)計(jì)劃已經(jīng)得到執(zhí)行，我對(duì)該計(jì)劃執(zhí)行中的服務(wù)感到（滿意 一般 不滿意），具體為 我建議： 客戶簽字： 年 月 日 客戶聯(lián) 檔案聯(lián) 統(tǒng)計(jì)聯(lián)第34頁反面 各服務(wù)項(xiàng)目的具體說明 尊敬的客戶：感謝您選擇在神龍京津公司購車，為使您能在購車過程中享受到透明、規(guī)范、周到的服務(wù)，神龍京津公司的服務(wù)人員將按如下內(nèi)容為您提供服務(wù)，請您在接受服務(wù)時(shí)給予監(jiān)督，并提出您的寶貴意見。 第30頁附件6：《A/B/C類客戶跟蹤進(jìn)度表》序號(hào)姓名聯(lián)系電話車型顏色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失單原因123456789101112131415161718注：A為本月內(nèi)購買，正在決定中的客戶；B為近2個(gè)月要買，正在比較階段的客戶；C為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶a. 介紹車型 b. 報(bào)價(jià) c. 試乘試駕 d. 來店洽談 e. 上門拜訪 f. 異議處理 g. 再聯(lián)絡(luò) h. 成交 （將a—i填入每日追蹤記錄表中）附件7：《此車已售卡》本卡由各公司自己設(shè)計(jì)制作，要求：東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)識(shí)置于左上角，本公司標(biāo)識(shí)置于右下角。第26頁附件2：《 晨會(huì)記錄表》晨會(huì)記錄表 年 月 日 記錄人：銷售員銷售員昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：今天工作計(jì)劃今天工作計(jì)劃今日被分配任務(wù)今日被分配任務(wù)存在的問題存在的問題解決建議的方案解決建議的方案銷售員銷售員昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：今天工作計(jì)劃今天工作計(jì)劃今日被分配任務(wù)今日被分配任務(wù)存在的問題存在的問題解決建議的方案解決建議的方案銷售員銷售員昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：今天工作計(jì)劃今天工作計(jì)劃今日被分配任務(wù)今日被分配任務(wù)存在的問題存在的問題解決建議的方案解決建議的方案第27頁附件3： 《銷售顧問績效考核管理看板》SalesmenZxElyseePicassoXsaraTotalORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotal***注：O月目標(biāo)量；R已實(shí)現(xiàn)量；P潛在客戶量（按A、B、C分類）；V日跟蹤量；；Ind銷售指數(shù)本表由銷售經(jīng)理每日下班前更新。第24頁第三部分 附件附件1： 《展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表 年 月 日責(zé)任內(nèi)容負(fù)責(zé)人檢查人檢查時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行人簽字計(jì)劃執(zhí)行人簽字計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間客用區(qū)準(zhǔn)備甲張三8：40展/試駕車準(zhǔn)備乙張三8：40展廳3維衛(wèi)生丙張三8：40展廳陳列準(zhǔn)備丁張三8：40《洗手間日清掃時(shí)間表》洗手間日清掃時(shí)間表清掃、補(bǔ)充內(nèi)容：地面、墻面、屋頂、洗手臺(tái)、便池/馬桶、尿池、洗手液、衛(wèi)生紙、廢紙簍負(fù)責(zé)人檢查人檢查時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行人簽字計(jì)劃執(zhí)行人簽字計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間甲張三8：30甲張三9：30甲張三10：30甲張三11：00甲張三11：30甲張三12：30甲張三1：30甲張三2：30甲張三3：00甲張三3：30甲張三4：00甲張三4：30甲張三5：30第25頁本表使用說明：本表應(yīng)由整車銷售經(jīng)理親自制定，在計(jì)劃欄中填寫負(fù)責(zé)人、檢查人（原則上為經(jīng)理本人）、檢查時(shí)間（一般為正式上班10分鐘時(shí)），并于每日下班前更換新表。對(duì)客戶進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請新客戶參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）l 實(shí)施三級(jí)回訪按東風(fēng)雪鐵龍《三級(jí)回訪》要求實(shí)施三級(jí)回訪l 實(shí)施貼身服務(wù)貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。檔案管理員應(yīng)將每月客戶檔案收編成冊，并制成《已購車客戶檔案表》（見附件10）以方便第23頁查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可將該檔案制成光盤置于保險(xiǎn)柜或電腦中保存。1 服務(wù)轉(zhuǎn)移工作流程 介紹客服/售后人員 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡和新車使用培訓(xùn)通知 簽發(fā)感謝信實(shí)施三級(jí)回訪實(shí)施貼身服務(wù)工作規(guī)程l 介紹客服/售后人員銷售顧問應(yīng)在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務(wù)時(shí)不知該找誰。銷售顧問應(yīng)在上牌服務(wù)管理員處為客戶作好上牌服務(wù)的第22頁預(yù)約，各網(wǎng)點(diǎn)的上牌服務(wù)應(yīng)盡可能包括稅費(fèi)代繳、驗(yàn)車服務(wù)、領(lǐng)取車牌的全套服務(wù)，以免客戶因不知程序浪費(fèi)時(shí)間。 上牌服務(wù)由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。 252。252。新車交付區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備好交車儀式用品、交車資料、照相機(jī)、鮮花等。 新車交付252。在客戶提出合理的退車要求后，應(yīng)由相關(guān)銷售顧問親自處理退車、重新挑車、更改訂單/合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)收回所有前期簽署的文件，并到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢”章）。第21頁 新車準(zhǔn)備（處理/退貨）l 新車準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車準(zhǔn)備操作規(guī)范》進(jìn)行新車準(zhǔn)備服務(wù)l 新車處理及退貨新車準(zhǔn)備員在新車準(zhǔn)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見問題，應(yīng)請相關(guān)銷售顧問在爭得
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