東風(fēng)雪鐵龍-汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)與管理(編輯修改稿)
2025-02-24 23:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 班人員的安排以能滿足接待客戶的需求來考量 值班人員應(yīng)每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展車和展廳是否符合規(guī)范 當(dāng)值班人員接待客戶時(shí)，其他銷售人員按輪值表依次序遞補(bǔ) 展廳排班制度 45 東風(fēng)雪鐵龍的責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)力 政策力 銷售人員管理 46 五、銷售流程管理篇 47 展廳流程銷售 廳外關(guān)系銷售 銷售流程管理 48 銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)即是針對(duì)流程中的“東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻” 制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn) 流程、標(biāo)準(zhǔn)（ WHAT） 理論 /知識(shí)（ WHY） 技巧（ HOW） 銷售流程管理的理論 49 顧問式銷售流程 完善的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)！ 由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始 I. 銷售準(zhǔn)備 III. 需求分析 IV. 產(chǎn)品介紹 V. 試乘試駕 VI. 報(bào)價(jià)成交 VII. 新車交付 II. 客戶接待 VIII. 客戶跟蹤 異議處理 50 客戶接待 1. 迎至（快步）展廳門口 2. 親切招呼 3. 全員主動(dòng)問候客戶（ 2米以內(nèi)） 4. 正面贊美客戶 5. 提供免費(fèi)飲料（ 3種以上供選擇） 6. 送客戶出門，到停車場(chǎng) 7. 感謝客戶光臨并邀客戶再度來訪 東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻 51 需求分析 8. 積極與客戶交談（目光接觸，身體前傾，不時(shí)短答，決不打斷，勤寫筆記） 產(chǎn)品介紹 9. 細(xì)致的展車準(zhǔn)備 10. 邀約客戶參與產(chǎn)品介紹 11. 豐富的東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)（五步介紹法、 FAB法） 12. 專業(yè)的競(jìng)品知識(shí)，合理的比較方法（對(duì)比手冊(cè)） 13. 在產(chǎn)品說明書上標(biāo)注客戶的興趣重點(diǎn) 東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻 52 試乘試駕 14. 凱旋、 C 新畢加索均有專用的試乘試駕車，不可用公務(wù)車代替 15. 專門的試乘試駕車停放區(qū)域 16. 試乘試駕車定時(shí)清理維護(hù) 17. 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕并作概述 18. 提醒客戶試乘試駕安全注意事項(xiàng) 19. 引導(dǎo)客戶上車并準(zhǔn)備 4~5片不同風(fēng)格的 CD供選擇播放 20. 試乘試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶回洽談桌，奉上飲料 東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻 53 報(bào)價(jià)成交 21. 強(qiáng)調(diào)價(jià)值，避免價(jià)格糾纏 22. 適時(shí)提出成交要求 東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻 54 新車交付 23. 交車前陪同客戶賞車，贊美客戶選擇 24. 待交車輛車頭披掛 “交車彩帶 ” 25. 在 “新車交付區(qū) ”交付新車 26. 向交車客戶介紹維修區(qū)和服務(wù)顧問 27. 與客戶在新車前合影 28. 交車后當(dāng)天致電，關(guān)心并祝?？蛻? 東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻 55 客戶跟蹤 29. 交車后 3天內(nèi)致電客戶回訪（或親訪） 30. 交車后 7天內(nèi)郵寄 “感謝信 ”（總經(jīng)理簽名）和照片，感謝客戶 東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻 56 您覺得在推動(dòng)銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？ 請(qǐng)問 小組討論 57 預(yù)防法 檢查法 獎(jiǎng)懲法 改正法 銷售流程管理的促進(jìn)方法 ? 政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)） ? 管理系統(tǒng) ? 宣達(dá)說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示） ? 知識(shí)技能的培訓(xùn)、演示 ? 對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問 ? 充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查 ? 知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測(cè)試 ? 考核考評(píng)（列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù)） ? 現(xiàn)場(chǎng)支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正 ? 巡視督導(dǎo) ? 利用早、夕及周會(huì)進(jìn)行檢討 ? 定期案例分析檢討 ? 評(píng)核及績(jī)效獎(jiǎng)懲 ? 競(jìng)賽獎(jiǎng)懲 ? 公開表揚(yáng) 58 六、展廳硬件管理篇 59 展廳硬件管理 導(dǎo)演 劇本 演員 舞臺(tái) 制片 銷售人員 + 客戶 銷售經(jīng)理 東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 展廳 總經(jīng)理 ?延長(zhǎng)設(shè)施使用期 ? 提升人員士氣 ? 提高客戶滿意度 ? 增加銷售成功機(jī)會(huì) 60 展廳硬件管理的內(nèi)容 展廳 管理 展廳外部 管理 展廳內(nèi)部 管理 燈塔 /店招 導(dǎo)向牌 /指示牌 停車區(qū) 玻璃外墻 展廳入口 接待區(qū) 銷售區(qū) 客戶休息區(qū) 衛(wèi)生間 音樂、燈光、空調(diào)、綠色植物 主背景墻 銷售接待臺(tái) 車輛展示區(qū) 商品資料架 洽談區(qū) 精品展示區(qū) 61 素養(yǎng) SHITSUKE 清潔 SEIKETSU 整理 SEIRI 整頓 SEITON 清掃 SEISO 展廳 5S的運(yùn)作 62 提升企業(yè)形象 降低成本 保障安全 管理有序 增強(qiáng)員工歸屬感 整理 整頓 清潔 清掃 素養(yǎng) 不斷改進(jìn) 展廳 5S的推廣與執(zhí)行的目的 63 展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理 東風(fēng)雪鐵龍展廳外部展示圖 展廳外觀及玻璃外墻 展廳外停車區(qū) 導(dǎo)向牌 /指示牌 64 展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理 東風(fēng)雪鐵龍展廳內(nèi)部展示圖 主接待臺(tái)與主背景墻 車輛展示區(qū) 主打車型主題展示臺(tái) 65 展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理 精品展示區(qū) 洽談區(qū) 客戶休息區(qū) 衛(wèi)生間 66 燈光照明 音樂 宣傳促進(jìn)物 展廳購(gòu)車氛圍的營(yíng)造與管理 讓客戶愿意逗留 讓客戶愿意回來 有利于 “談 ”車 有利于 “買 ”車 67 網(wǎng)點(diǎn)在不增加大的投入的情況下，如何提升展廳對(duì)銷售的促進(jìn)作用？作為網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理，應(yīng)該抓哪些主要工作？ 小組討論 68 七、客戶管理篇 69 小竅門：回憶您曾查核過的有關(guān)客戶管理的表單 現(xiàn)在貴店在客戶管理方面使用哪些方法和工具進(jìn)行管理？從中您能獲得哪些您關(guān)注的數(shù)據(jù)或指標(biāo)？ 請(qǐng)問 70 首次來店批數(shù) 留檔率 客戶在展廳停留時(shí)間的比例分布： 1~10分鐘： %， 10~30分鐘： % 30分鐘以上： % 貴店在 2023年 8月份的以下數(shù)據(jù)分別為： 請(qǐng)問 71 提升展廳成交量的途徑 ? 提高來店量 ? 提升成交率 貴店上述的來店客戶資源，是否能滿足月度的銷量目標(biāo)？ 您的銷售員是否被要求做除接待展廳來店 /電客戶以外的開發(fā)工作嗎？如何進(jìn)行的？效果怎樣？ 請(qǐng)問 72 漏斗原理 擴(kuò)大與客戶接觸面 提高成交率 建立品牌知名度 信心建立 促進(jìn)成交 多渠道的客戶來源 意向客戶促進(jìn) 成交客戶管理 基盤客戶維系 戰(zhàn)敗 /失控客戶管理 基盤置換、增購(gòu)、推薦 維系成果體現(xiàn) 73 漏斗上端擴(kuò)大 讓漏斗變扁
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