東風(fēng)雪鐵龍專家技術(shù)員服務(wù)管理培訓(xùn)材料--panx1234(已改無錯字)
2023-02-25 10:08:44 本頁面
【正文】 維修質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和方法? 《東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法－保養(yǎng)維修》? 《服務(wù)質(zhì)量行動審核方法》 關(guān)鍵步驟? 向用戶保證維修質(zhì)量并尊重用戶的要求； ? 嚴(yán)格按照派工單 “ 維修質(zhì)檢 ” 進(jìn)行檢查，確保預(yù)定維修項目實(shí)施； ? 向用戶出具《維修保養(yǎng)質(zhì)量合格證》，提醒用戶下一步要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)項目；? 對每次返工都要分析原因，并總結(jié)出改進(jìn)措施。將車輛交給用戶并確保用戶對維修完全滿意； ? 在派工單上記錄用戶的意見或建議。 行動五：提高維修質(zhì)量 控制要點(diǎn)? 所有車輛在交付給用戶前均應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查；? 維修質(zhì)量檢查員嚴(yán)格按照派工單 “ 維修質(zhì)檢 ” 進(jìn)行檢查，確保預(yù)定維修項目實(shí)施； ? 利用《重復(fù)維修分析表》分析返工原因，以便提出返工預(yù)防措施；? 將結(jié)果告訴維修人員。 行動五：提高維修質(zhì)量 必須具備的基本條件? 維修質(zhì)量檢查員符合崗位職責(zé)要求。質(zhì)量檢查員著裝統(tǒng)一，掛牌上崗；? 使用東風(fēng)雪鐵龍的標(biāo)準(zhǔn)工作表單； ? 維修質(zhì)量檢查員著裝符合東風(fēng)雪鐵龍要求。 行動五：提高維修質(zhì)量 檢核與改進(jìn)? 質(zhì)檢員按照《派工單》上的質(zhì)量檢查內(nèi)容，對維修工作進(jìn)行檢查，對不合格項分析原因并填寫《重復(fù)維修分析表》；? 接車員交付車輛時檢核質(zhì)檢員的工作是否完成；? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理填寫《維修質(zhì)檢跟蹤卡》和《維修質(zhì)檢趨勢圖》；? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期對完成維修質(zhì)量檢查工作進(jìn)行審核；? 商務(wù)代表處服務(wù)代表巡視網(wǎng)點(diǎn)時對網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)檢工作進(jìn)行檢核； ? 網(wǎng)點(diǎn)對 DCAD提供的 EQS調(diào)查結(jié)果和不推薦原因進(jìn)行分析；? 網(wǎng)點(diǎn)每周召開服務(wù)質(zhì)量會議，指定改進(jìn)措施；? 網(wǎng)點(diǎn)每月召開服務(wù)質(zhì)量月度會議，制定改進(jìn)計劃，并填寫《服務(wù)質(zhì)量月度計劃》，張貼到質(zhì)量角。行動五：提高維修質(zhì)量 工作表單? 《派工單》? 《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》? 《維修質(zhì)量檢查跟蹤卡》? 《維修質(zhì)量檢查趨勢圖》? 《重復(fù)維修分析表》? 《維修質(zhì)檢外部指數(shù)》? 《服務(wù)質(zhì)量行動月度計劃》 行動五：提高維修質(zhì)量 組織工具 —— 質(zhì)量角組織工具 —— 質(zhì)量角 質(zhì)量角 是東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)代表處、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各服務(wù)質(zhì)量行動項目負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理三方工作平臺。網(wǎng)點(diǎn)按照服務(wù)質(zhì)量行動的要求，及時、準(zhǔn)確地記錄網(wǎng)點(diǎn)各項服務(wù)質(zhì)量行動的內(nèi)部指數(shù)； DCAD定期提供的 EQS結(jié)果和用戶不推薦原因，網(wǎng)點(diǎn) EQS結(jié)果記錄在外部指數(shù)，同時對不推薦原因進(jìn)行分析；通過對內(nèi)、外部指數(shù)進(jìn)行分析，同時結(jié)合用戶不推薦原因分析和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作情況，跟蹤服務(wù)質(zhì)量行動的落實(shí)情況，確定網(wǎng)點(diǎn)的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。 維修質(zhì)量投訴案例分析案例一 某客戶購車半年后車輛漏水 ,由于是新車 ,服務(wù)站建議不要拆開發(fā)動機(jī) ,但一年后 ,此問題越來越來嚴(yán)重 ,后去某服務(wù)站更換了缸墊 ,但一個月后問題還是存在 ,再次去服務(wù)站 ,服務(wù)站答復(fù)換缸蓋保證問題解決 ,但三個月后 ,問題再次出現(xiàn) ,用戶要求更換發(fā)動機(jī) 。? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:39:2316:39:2316:391/22/2023 4:39:23 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2116:39:2316:39Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:39:2316:39:2316:39Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2116:39:2316:39:23January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1