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東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程與技巧分析(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 客的需要, 作為銷售人員,我認(rèn)為最重要的就是要了解顧客的需求,只有滿足顧客的需求,才能為顧客提供滿意的服務(wù)。在銷售流程方面主要講了 4S 店的組織機(jī)構(gòu)組成及作用和銷售部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及作用,以及汽車的整車銷售流程。 作為汽車銷售人員,溝通技巧有著非常重要的作用,而在溝通中我認(rèn)為最重要的不是察言觀色,也不是善辯的口才,而是傾聽(tīng)。 ( 3)最后,我認(rèn)為,作為銷售人員,一定要真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客,不以貌取人,良好的工作心態(tài)包含了以下三個(gè)方面:誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心、坦然之心。 在我即將完成學(xué)業(yè)之際,我深深地感謝我的家人給予我的全力支持! 最后,衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授 ! 。銷售人員一定要讓顧客感覺(jué)到干凈、清爽,在整潔的基礎(chǔ)上,就是要面帶微笑,微笑時(shí)銷售人員最基本的表情,沒(méi)有人會(huì)拒絕一張面帶微笑的臉。作為汽車銷售人員,不僅要掌握汽車的基本構(gòu)造,還要對(duì)消費(fèi)者的心理有所研究,只有了解顧客的心理才能抓住顧客的需求,滿足他們的需要。對(duì)此,我做出了以下幾點(diǎn)總結(jié): ( 1)本文對(duì)汽車營(yíng)銷的現(xiàn)狀和近年來(lái)我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了分析,并對(duì)中外模式進(jìn)行了比較,但沒(méi)有對(duì)這兩種模式進(jìn)行具體的研究和分析。從本案中,可以看出,了解消費(fèi)者的需求是銷售的中心,只有滿足顧客的需求,才能為顧客提供服務(wù),為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。此時(shí),我完全可以使用另外一個(gè)銷售中的技巧,那就是壓力簽約,我可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約,但是我沒(méi)有這樣做,我寧愿讓他們自由地離開(kāi)。 首先我留下了夫妻兩的名字,聯(lián)系方式,通常采購(gòu)汽車的潛在客戶都不會(huì)是第一次來(lái)就決定購(gòu)買,留下聯(lián)系方式,以便將來(lái)有機(jī)會(huì)在客戶到其它的車行都調(diào)查過(guò)以后,再聯(lián)系客戶成功 性會(huì)高許多。我卻認(rèn)為,越是了解汽車的客戶,越是沒(méi)有那些一竅不通的客戶所持的小心,謹(jǐn)慎,懷疑的態(tài)度。 我首先推薦了“探險(xiǎn)者”,并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他們開(kāi)始解釋說(shuō),周末要去 外省看望一個(gè)親戚,他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車,可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。 2020 年 4 月 5 日在淮安東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店,陳列著許多種日產(chǎn)汽車。 在本次銷售案例中,徐先生和姚女士先后一共來(lái)了三次,第一次,他們因?yàn)閭€(gè)人喜好不同發(fā)生了一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)。而是對(duì)我的信任度不夠,加上徐先生一直傾向于 購(gòu)買天籟,但決定權(quán)好像掌握在姚女士手里,在展廳他又不好丟失面子與老婆爭(zhēng)吵,自己只好說(shuō)再考慮考慮。 銷售流程作為 4S 店最主要的環(huán)節(jié),一定要有自己的特色,東風(fēng)日產(chǎn)在銷售方面把它做成一個(gè)完整的流程,不僅體現(xiàn)了東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格,還展示了其對(duì)汽車銷售的獨(dú)特見(jiàn)解,在東風(fēng) 日產(chǎn)汽車銷售流程中,東風(fēng)日產(chǎn)4S 店始終把顧客放在第一,本著顧客為中心的宗旨,指導(dǎo)銷售顧問(wèn)全心全意幫助顧客選車購(gòu)車,并且在售后服務(wù)上也是非常的周到,好的售后才能招來(lái)回頭客。 在成交完成之后就是銷售的交車環(huán)節(jié),這時(shí)候基本上已經(jīng)接近尾聲了,但銷售人員仍不能掉以輕心,當(dāng)客戶在專營(yíng)店有良好的購(gòu)買體驗(yàn),他將會(huì)更愿意介紹其他客戶。銷售顧問(wèn)應(yīng)確 認(rèn)客戶在價(jià)格和其他條件方面的要求,然后為客戶定制一個(gè)商談備忘。 試車主要分為試車準(zhǔn)備、銷售顧問(wèn)駕車、客戶駕車、試車總結(jié)與詢問(wèn)四個(gè)環(huán)節(jié)。 與客戶交流態(tài)度熱情誠(chéng)懇,使其無(wú)壓迫感 增強(qiáng)客戶的信任 招呼好與客戶同行的人員 全部要打招呼,必要時(shí)其他人員 的協(xié)助。 發(fā)問(wèn)法 ①“ 6W”法: What—— 何事; Why—— 為何; When —— 何時(shí); Where—— 何地; Who—— 何人 ②前后輪法(勿偏重后輪)例:您夫人也常使用嗎? ③開(kāi)放式問(wèn)法:例:您喜歡什么顏色的車? ④ SPACDE 法:發(fā)掘顧客真正的需求: S: Safety 安全; P: Performance 性能; A: Appearance 造型; C: Comfort 舒適: E: Economic 經(jīng)濟(jì); D: Dependability 可信賴 傾聽(tīng)法 ①傾聽(tīng)出下列需求 前輪的需 求,后輪的需求,價(jià)值、效益的需求,其他需求。未確認(rèn)客戶需求前,不可滔滔不 絕作介紹??蛻糸_(kāi)發(fā)管理相關(guān)表格 確定客戶聯(lián)系優(yōu)先順序 根據(jù)客戶來(lái)源的質(zhì)量和時(shí)效來(lái)確定名單的優(yōu)先順序 客戶的來(lái)源途徑(信息來(lái)源越準(zhǔn)確,可靠程度越高)客戶名單的時(shí)間性(新客戶優(yōu)先) 客戶的主動(dòng)性(主動(dòng)來(lái)店的優(yōu)先) 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好記有客戶的姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源和以前的聯(lián)系記錄的表單 《意向客戶管理卡》《保有客戶管理卡》 《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表》《來(lái)電(店)客戶登記表》《月份意向客戶級(jí)別狀況表》以及型錄等其他相關(guān)文件。 獨(dú)特的銷售流程和銷售理念是可以為公司帶來(lái)更大的 利潤(rùn),因此只有兩者結(jié)合創(chuàng)造出更好的銷售流程才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。 從 2020 年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)的營(yíng)銷來(lái)看,圍繞情感營(yíng)銷做足了文章:東風(fēng)日產(chǎn)在北京啟動(dòng)大型綠化公益行動(dòng) “天籟綠洲”計(jì)劃,這是情感化傳播;東風(fēng)日產(chǎn)在北京歡樂(lè)谷舉辦的“ TIIDA 上市周年歡樂(lè)嘉年華”大型品牌體驗(yàn)活動(dòng),這是情感化服務(wù);東風(fēng)日產(chǎn)第二屆銷售精英大賽實(shí)現(xiàn)了與顧客、經(jīng)銷商的交流互動(dòng),這是情淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 16 感化溝通。 東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店促銷方案 日系車最大的優(yōu)點(diǎn)就是油耗低,乘坐舒適,并且靜音效果好。主要制造基地分布在十堰、襄陽(yáng)、武漢、廣州、鹽城等地,公司運(yùn)營(yíng)中心與 2020 年 9 月 28日由十堰遷移武漢。車壇有“科技的日產(chǎn)、銷售的豐田”的說(shuō)第三章 汽車銷售技巧分析 15 法。市場(chǎng)營(yíng)銷不是單純的推銷,還包括建立企業(yè)信譽(yù)并利用信譽(yù)樹(shù)立企業(yè)形象、擴(kuò)大銷路、提高經(jīng)濟(jì)效益等諸多方面。 所謂人員推銷是指企業(yè)通過(guò)派出推銷人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購(gòu)買者的人交談,作口頭陳述,以推銷產(chǎn)品,促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。 現(xiàn)在的汽車消費(fèi)群體購(gòu)車價(jià)格一般在十萬(wàn)元左右,此類消費(fèi)人群最注重的是安全、經(jīng)濟(jì)和使用。按經(jīng)濟(jì)狀況劃分,年收入在 5萬(wàn)到 8 萬(wàn)之間的消費(fèi)者屬于經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者,這類消費(fèi)者易受他人影響,有一定的購(gòu)車欲望,但其經(jīng)濟(jì)狀況決定其只能購(gòu)買一部車,并使用很長(zhǎng)時(shí)間。在談判之前,要搞清楚對(duì)方的情況,所謂知己知彼,了解對(duì)方的越多,對(duì)自己越有利,掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。另外,朋友也是資源,要知道,擁有資源不會(huì)成功,善用資源才會(huì)成功。 ( 4)韌性 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 12 銷售工作實(shí)際是很辛苦的,這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性。 ( 6)了解顧客的心理,善于與顧客溝通。同時(shí),銷售代表的工作還有拓展,只有銷售也是沒(méi)有希望的,因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù),而只有不斷拓展市場(chǎng),才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位,贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額,為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無(wú)形資產(chǎn),為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 10 備品配件供應(yīng)室搞好售后服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。定期檢查電瓶,防止失效;若保存期較長(zhǎng),則對(duì)某些部件還要作防銹保養(yǎng);冬天要注意防水防凍。 ( 1)進(jìn)貨 進(jìn)貨就是通過(guò)一定的渠道獲得銷售所需要的商品汽車。 ( 7) 做好與顧客之間的溝通工作 , 提高顧客滿意度。 總體來(lái)說(shuō),汽車銷售顧問(wèn)職位描述已經(jīng)包括了具體的工作范圍,每個(gè) 4S 店對(duì)汽車銷售顧問(wèn)的要求也有所不同。 ( 3)編制銷售部夠工作計(jì)劃,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 一般汽車銷售人員的崗位職責(zé)及要求 汽車銷售顧問(wèn)是指為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車 銷 售服務(wù)人員 , 工作范圍就是從事汽車銷售工作 , 立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn) , 向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。 ( 7) 定期安排銷售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 。 ( 5)負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá),滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。汽車行業(yè)的 4S 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車銷售( Sale)、零配件( Spare Part)、售后服務(wù)( Service)、信息反饋( Survey)等。但同時(shí),自主品牌和合資品牌的新車上市卻進(jìn)入了一個(gè)高潮期。 第一章 汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 5 現(xiàn)在交通的便利也對(duì)中國(guó)的汽車行業(yè)的發(fā)展起了推動(dòng)性作用,學(xué)駕駛證的人也越來(lái)越多,這也是中國(guó)汽車即將有高速發(fā) 展的一個(gè)重要標(biāo)志。其中,乘用車市場(chǎng)保持穩(wěn)定增長(zhǎng),商用車市場(chǎng)下降較為明顯。 總之,這些不同勢(shì)力的競(jìng)爭(zhēng)和此消彼長(zhǎng)將在未來(lái)五到十年內(nèi)決定世界汽車市場(chǎng)的力量分配并最終形成新的均衡。在這個(gè)過(guò)程中,全球汽車行業(yè)的集中度,以領(lǐng)先的前三甲企業(yè)的市場(chǎng)份額計(jì),并未提高反而在降低。首先從中國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)汽車行業(yè)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹,然后針對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)具體地分析了汽車的銷售流程和銷售技巧,最后提出了自己對(duì)汽車銷售的一些見(jiàn)解。本文主要對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)汽車的銷售流程和銷售技巧進(jìn)行了分析。 在通用汽車讓出全球銷量排名第一的地位給豐田不足兩年的時(shí)間里,全球汽車行業(yè)在金融海嘯的催化下進(jìn)入了一輪新的分化重構(gòu)的整合。由于新進(jìn)企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛并具有先天的后發(fā)優(yōu)勢(shì),在其中誕生一些未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者也未必不可能。 據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),我國(guó) 2020年累計(jì)生產(chǎn)汽車 ,同比增長(zhǎng)%,銷售汽車 ,同比增長(zhǎng) %,產(chǎn)銷同比增長(zhǎng)率較 2020年分別下降了 。 近幾年來(lái)由于環(huán)境危機(jī)的加大,汽車行業(yè)已經(jīng)在開(kāi)始開(kāi)發(fā)新能源了,節(jié)能和環(huán)保是現(xiàn)代汽車的發(fā)展趨勢(shì),汽車的安全性能也在不斷的得到提高和完善,汽車的使用也在不斷的方便化,比如說(shuō)現(xiàn)在的自動(dòng)檔汽車逐漸增多,而手動(dòng)檔則逐漸被淘汰。 在業(yè)界看來(lái),國(guó)產(chǎn)乘用車市場(chǎng)在今年 1季度呈現(xiàn)出開(kāi)門(mén)見(jiàn)雪的寒冷形勢(shì)?;窗残畔⒙殬I(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 6 第二章 汽車銷售流程 店的組織機(jī)構(gòu)及其作用 店的認(rèn)識(shí) 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。在中國(guó) , 4S 店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。 ( 4)確保公司現(xiàn)有業(yè)績(jī),并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。 ( 6) 依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車,并注意安全 。 ( 6)完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。 ( 2)明確銷售部各崗位職責(zé),落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 ( 4)為客戶提供給周到的售前、售中、售后咨詢,幫助客戶解決困難,指導(dǎo)客戶新車的正確使用及各項(xiàng)保養(yǎng)。 ( 6) 負(fù)責(zé)對(duì)已成交客戶進(jìn)行汽車使用情況的跟蹤服務(wù) 。 整車銷售包括:進(jìn)貨→驗(yàn)車→運(yùn)輸→存儲(chǔ)→定價(jià)→促銷→銷售等環(huán)節(jié)。 ( 4)存儲(chǔ) 存儲(chǔ)時(shí),要做好維護(hù)保養(yǎng)工作,避免風(fēng)吹日曬和雨淋。其實(shí)售后服務(wù)還包括提車 開(kāi)始后的一系列服務(wù),以及汽車在使用中的一系列維修服務(wù)等。 第三章 汽車銷售技巧分析 11 第三章 汽車銷售技巧分析 汽車銷售代表的首要任務(wù)是銷售,如果沒(méi)有銷售,產(chǎn)品就沒(méi)有希望,企業(yè)也沒(méi)有希望。 ( 5)了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍,看看那些地方做的好,為什么?做的不好,為什么?多問(wèn)自己幾個(gè)為什么?才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足,促使自己不斷改進(jìn)工作方法,只有提升能力,才可抓住機(jī)會(huì)。 ( 6)交際能力 每一個(gè)人都有長(zhǎng)處,不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道,但一定要多和別人交流,培養(yǎng)自己的交際能力, 盡可能的多交朋友,這樣就多了機(jī)會(huì),要知道,朋友多了路才好走。 ( 10)談判力 其實(shí)業(yè)務(wù)代表無(wú)時(shí)不在談判,談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程,就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過(guò)程。 購(gòu)車消費(fèi)者類型的劃分可以有很多種方式。 從專業(yè)的水平角度看,經(jīng)濟(jì)型和富裕型消費(fèi)者 大多屬于業(yè)余消費(fèi)者,易受銷售人員的影響,而實(shí)用型消費(fèi)者大多屬于專業(yè)消費(fèi)者,對(duì)于所購(gòu)車的性能比較了解,具有一定的維護(hù)保養(yǎng)能力。而且國(guó)內(nèi)、外許多企業(yè) 在人員推銷方面的費(fèi)用支出要遠(yuǎn)大于在其他促銷組合因素方面的費(fèi)用支出。汽車生產(chǎn)企業(yè)由于汽車產(chǎn)品的特殊性,在這方面尤其如此。目前日產(chǎn)旗下?lián)碛斜姸喔呒?jí)轎車品牌,諸如 infinity(無(wú)限)、cefiro(風(fēng)度)、 cedric(公爵)等等。 東風(fēng)汽車公司始 建于 1969 年,是中國(guó)汽車行業(yè)三大集團(tuán)之一。這一天,改變了中國(guó)汽車工業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局和發(fā)展道路。核心因素是廠商能傾聽(tīng)、捕捉消費(fèi)者心聲,并以有效的手段滿足之,進(jìn)而形成品牌美譽(yù)度。 第四章 東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程 17 第四章 東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程 4S 店的銷售流程 當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,作為企業(yè),要想擁有高利益、低危機(jī)以及將來(lái)可持續(xù)的發(fā)展,僅靠銷售團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)的努力顯然是不夠的。 表 41 客戶開(kāi)發(fā) 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案 是否有廣泛的途徑尋找客戶名單 定期跟蹤保有客戶、保有客戶的介紹、來(lái)展廳電話的客戶、室外活動(dòng)、他人介紹、外來(lái)保有客戶、陌生拜訪、外展活動(dòng)。 表 42 客戶咨詢 情況 A 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 情況A 詢問(wèn)客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄 恭敬的遞上型錄和名片(正面向著客戶) 詢問(wèn)客戶對(duì)什么信息感興趣 請(qǐng)客戶坐下,遞(詢問(wèn))飲料 回答客戶可能提出的任何問(wèn)題 做說(shuō)明。使客戶相信我們已經(jīng)理解客戶所說(shuō)的 向客戶提供適合他需求的車型的產(chǎn)品型錄 型錄、其他銷售工具 主動(dòng)將你推
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