【正文】 致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。2．第二個標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的?；覊m我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。3．第三個標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來的，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實(shí)是那個座位太靠前了。新車的塑料套新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會感覺局促，從而會認(rèn)為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準(zhǔn)。空調(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī)一般收音機(jī)有五到六個臺，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時必須要保證有一個當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_和一個當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_，這是一個嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的盤片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個節(jié)奏感特別強(qiáng)的盤片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動起來了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現(xiàn)汽車音響的盤片。安全帶汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規(guī)范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。腳墊一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。繞車介紹繞車介紹時主要注意六個方位，如圖41所示：六方位繞車介紹圖41 6方位繞車介紹大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？1．1號位外觀與造型因?yàn)槊恳粋€品牌的車，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時候，重點(diǎn)要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點(diǎn)。超值部分從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如名車的效應(yīng)就是超值，進(jìn)口車的質(zhì)量也是超值。2．2號位2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實(shí)每款車都是這樣的，但是對這個方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。3．3號位在3號位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ院笠蛩榻B后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。好一點(diǎn)的車后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4．4號位4號位是車的后部，在這個方位銷售人員要重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來向客戶介紹。5．5號位5號位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個地方是很重要的，因?yàn)橘I車的客戶最關(guān)心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽車銷售公司的員工不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。再有就是有的車的氣囊比較多，側(cè)面也有，叫做窗簾式氣囊，安全氣囊。6．6號位6號位就是發(fā)動機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動機(jī)的動力性。車輛介紹的技巧與方法1．常見問題198。 有的銷售人員會回答：“我們在向客戶做介紹時，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動，不知道是什么原因？”198。 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了?！边@兩個問題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問題。在4S店或?qū)I店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。為了解決這個問題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。2．FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benefit）是利益的意思。按照順序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶?！景咐堪咐?：倒車?yán)走_(dá)的好處例如某款車有一個倒車?yán)走_(dá)，我們用FAB的方法向客戶做一個介紹。首先用F這個配置來說，這臺車上有一臺倒車?yán)走_(dá)，銷售人員在向客戶介紹的時候，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即它在倒車的時候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒有考慮到倒車?yán)走_(dá)會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。案例2：ABS的好處比方說這臺車帶有ABS，我們把這個ABS也用FAB這個方法給大家做一個介紹。首先ABS是這個車的配置，有了ABS以后，它可以有效地控制車行駛的方向。我們在一些汽車的樣本數(shù)據(jù)里可以看到這樣的圖片，就是有兩輛車走兩條道，其中有一臺車前面有一個障礙物，那輛車?yán)@個彎兒過去了，第二個圖片是另輛車直接撞上了那個障礙物。這兩個圖片要說的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個障礙物。如果這個障礙物是人的話，那就產(chǎn)生了人員的傷亡；如果是一個物的話，那財(cái)產(chǎn)就受到了損失。那么ABS怎么工作呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)前面有障礙物踩剎車時，如果沒有ABS的一下子就把輪子抱死了，車子完全是靠著慣性向前沖的，方向沒法控制。而有了ABS以后，剎車抱住那個車軸一秒鐘有的是16次、17次，不停的抱緊松開，這樣，車輪可以控制前進(jìn)的方向。這樣給客戶帶來的利益是雙方的。一個是不會給對方造成損失；第二個是自己的車也不會受損失。通過FAB法給客戶介紹，就會讓客戶感覺到印象很深。案例3：不同ABS的比較那么有的銷售人員會說，“現(xiàn)在很多車都有ABS，那我怎么去介紹呢？”這時應(yīng)接著往下延伸。ABS也有區(qū)別。在做產(chǎn)品介紹的時候，你事先得要了解。我們前面講過，有個客戶去問銷售人員，“你這個車的ABS是哪里生產(chǎn)的，大家都有ABS，哪個ABS更好呢？”進(jìn)口的ABS和國產(chǎn)的ABS，其制動距離顯然是不一樣的。國內(nèi)有一些車是合資的，但搭載的ABS是進(jìn)口的，而很多國內(nèi)生產(chǎn)的車也有ABS，但是大多數(shù)是國產(chǎn)的。進(jìn)口車搭載的ABS因?yàn)槭沁M(jìn)口件，所以費(fèi)用比較高，國產(chǎn)的費(fèi)用會稍微低一些，但這兩個ABS的作用顯然是不一樣的。有一個資料表明，進(jìn)口的ABS在120公里的時速上踩剎車，車在滑行了41米的距離后停下來。兩個相差了五六米長的距離，這一點(diǎn)也要向客戶說明。買車就是要注重性價比。ABS也是作為性價比當(dāng)中的一項(xiàng)指標(biāo)，可以這樣跟客戶說，你的長項(xiàng)就是你的優(yōu)勢，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。2．專業(yè)術(shù)語我們在給客戶做介紹的時候要注意一點(diǎn)，就是我們上節(jié)課曾經(jīng)講到的專業(yè)術(shù)語的問題。對于不同的客戶要采用不同的方法，對分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時使用專業(yè)的術(shù)語。案例內(nèi)容有一對夫婦來到展廳，繞過了門口的幾臺車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員看在眼里，這個時候他就感覺到了，這是一個很不錯的意向客戶。于是他就去接待這個客戶?？蛻糇叩綎|，他就跟這個客戶介紹東邊的情況；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說了很多。在他說的過程當(dāng)中，這個客戶只說，“哦，是嗎？哦，謝謝”。其它的什么表示都沒有。過了一會兒，客戶兩個人互相看了一眼說，“我們下次再來吧”。就走了。這個銷售人員不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)了好大的勁，把這個車的好處基本上全說完了，怎么他們都沒有表示啊。其實(shí)問題出在哪里，這個銷售人員并不知道。客戶走到門口以后看看后面沒人了，就開始互相對話了。“老公，剛才他說什么呀？”這男的說：“他說的好像是專業(yè)術(shù)語，哎，我也沒聽懂。”“那怎么辦呢？白跑一趟?！薄斑@樣吧，那邊好像還有一家，我們?nèi)タ纯?。”案例分析這就說明這位銷售人員從頭到尾不管客戶是怎么想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽懂了你所介紹的那些內(nèi)容。就像我們前面講的，說到這個車的功率的時候，你說是多少多少千瓦，這個客戶不懂，只聽到人家跟你說馬力。說到扭距的時候，你說是多少個單位扭米，這個客戶也是聽不明白的。人都要面子，特別是在公共場合，而且又是在他的太太面前。在這種情況下他不懂也得裝懂。但他不會去問，你剛才說的這個扭米是什么意思，你剛才說的那個千瓦又是什么意思，因?yàn)樗孀?，就是這樣的心理狀態(tài)。所以這時要特別注意，一定要跟這個客戶互動起來，你每講一個產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個專業(yè)術(shù)語時要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。打個比方，說到功率的時候你告訴他多少馬力就可以了，馬上就換算成馬力了。當(dāng)你講扭距時，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實(shí)我們開車的時候會有這種感覺，當(dāng)車爬坡的時候你放在四檔、五檔的時候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個發(fā)動機(jī)的聲音已經(jīng)很難聽了。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，但是動力不夠，所以你這個時候要告訴他，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動車子。第五章 試乘試駕試乘試駕的流程1．常見問題198。 有的銷售人員介紹說：“我們在向客戶進(jìn)行介紹的時候，一般都會向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請，當(dāng)客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”?？蛻艨赡芑卮鹨话恪⒑芎?，或者不怎么樣。198。 有的銷售人員介紹說：“我們試乘試駕活動結(jié)束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對我們的銷售業(yè)績也沒有多大的幫助。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯誤”。兩位提的問題都很尖銳，這些問題在我們汽車銷售的過程中是遍存在的?？蛻羧チ艘院?，好像沒有什么表示，只是把車開了一趟；還有的客戶回來以后好像沒有什么認(rèn)可，或者沒有什么新的興趣；特別是有的客戶回來以后，車停在專營店的門口，說聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。2．問題原因我們來共同討論一下到底問題出在哪里。曾經(jīng)目睹過這樣的事情，覺得作為銷售人員他們付出的實(shí)在太多了，但卻沒有得到一個很好的回報(bào)。其實(shí)責(zé)任不在銷售人員，而是由于經(jīng)理沒有把工作做好。企業(yè)要改善，必須要制定規(guī)范和流程，因?yàn)檫@些不制定出來的話，銷售人員不會按照這些方面去做。所以，作為專營店的領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理，應(yīng)該首先想辦法改善。問題的原因有兩個：