【正文】 ④ N ⑤ YES進(jìn)入索賠流程 O ⑥ 進(jìn)入維修流程 通知銷(xiāo)售經(jīng)理客戶(hù)接受？ ⑦ N O YES 換車(chē) ⑧抱怨結(jié)束 浙江萬(wàn)國(guó)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售部客戶(hù)抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)客戶(hù)抱怨處理流程代號(hào)CAXS2004015劉偉文件編制單位銷(xiāo)售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1電訪DCRC電話回訪。2客戶(hù)直接找業(yè)代DCRC沒(méi)有電訪或其它原因，而客戶(hù)直接抱怨業(yè)代。3分類(lèi)銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)DCRC報(bào)來(lái)的客戶(hù)抱怨單對(duì)此做分類(lèi)。4判定（是否在保修范圍內(nèi)）由維修部判定。5進(jìn)入索賠程序依維修部索賠SOP。6進(jìn)入維修程序依維修部正常維修SOP。7客戶(hù)接受？與客戶(hù)溝通，接受則抱怨解決，不接受則換車(chē)。8換車(chē)依銷(xiāo)售部換車(chē)SOP。浙江萬(wàn)國(guó)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售部銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)流程代號(hào)CAXS2004016劉偉文件編制單位銷(xiāo)售部日期20040401 總公司 經(jīng)銷(xiāo)商 網(wǎng)絡(luò)部 培訓(xùn)部 實(shí)地考察向總公司負(fù)責(zé)人咨詢(xún) ① ② 填寫(xiě)申請(qǐng)表、提交資料 ③ ④ 預(yù)審 修正申請(qǐng) N O 總公司審核Y E S 實(shí)地考察 加盟評(píng)估 ⑤取消申請(qǐng)并寫(xiě)感謝信N O YE⑥ S 簽 署 加 盟 協(xié) 議 員工招募培訓(xùn) ⑦ ⑧交納加盟保證金 展廳裝修展廳驗(yàn)收 ⑨ ⑩開(kāi) 業(yè)周轉(zhuǎn)車(chē)發(fā)放浙江萬(wàn)國(guó)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售部銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)流程代號(hào)CAXS2004016劉偉文件編制單位銷(xiāo)售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1向總公司負(fù)責(zé)人咨詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)起，意向加入浙江萬(wàn)國(guó)銷(xiāo)售體系。2實(shí)地考察網(wǎng)絡(luò)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)進(jìn)行實(shí)地考察。3填寫(xiě)申請(qǐng)表、提交資料經(jīng)銷(xiāo)商完整填寫(xiě)申請(qǐng)表并出具房屋產(chǎn)權(quán)證明（或房屋協(xié)議）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料?！堕L(zhǎng)安福特汽車(chē)加盟合作經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》4預(yù)審對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商申請(qǐng)材料進(jìn)行預(yù)審。5加盟評(píng)估總公司對(duì)加盟者總體評(píng)估。6簽署加盟協(xié)議總公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商加盟評(píng)估確認(rèn)后，簽署加盟協(xié)議并進(jìn)行指導(dǎo)。《長(zhǎng)安福特汽車(chē)加盟合作經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》7交納加盟保證金交納公司規(guī)定的全款保證金。8員工招募培訓(xùn)培訓(xùn)部招募專(zhuān)賣(mài)店員工并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)（員工招聘、培訓(xùn)流程）。9周轉(zhuǎn)車(chē)發(fā)放給經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)放展示周轉(zhuǎn)車(chē)（周轉(zhuǎn)車(chē)發(fā)放流程）。10開(kāi)業(yè)專(zhuān)賣(mài)店正式開(kāi)業(yè)。浙江萬(wàn)國(guó)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售部訂單退車(chē)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)訂單退車(chē)流程代號(hào)CAXS2004017劉偉文件編制單位銷(xiāo)售部日期20040401銷(xiāo)售部 客戶(hù) 信息部 財(cái)務(wù)部提出退車(chē)要求 銷(xiāo)售經(jīng)理溝通 ① 繼續(xù)訂車(chē) 填退車(chē)申請(qǐng)表②銷(xiāo)售主管、經(jīng)理審核 通知退車(chē)銷(xiāo)售副總審核 訂單取消備案退訂車(chē)款，并收回收據(jù)和訂車(chē)協(xié)議 ③ 收訂車(chē)款 退車(chē)完成 浙江萬(wàn)國(guó)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售部訂單退車(chē)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)訂單退車(chē)流程代號(hào)CAXS2004017劉偉文件編制單位銷(xiāo)售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1銷(xiāo)售經(jīng)理溝通由銷(xiāo)售經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)調(diào)： 分析原因。 針對(duì)各種客戶(hù)的退訂理由逐項(xiàng)攻破。2填寫(xiě)退車(chē)申請(qǐng)表由業(yè)代填寫(xiě)。退車(chē)申請(qǐng)表3收訂車(chē)款業(yè)代在退訂過(guò)程中對(duì)客戶(hù)要依然保持良好態(tài)度。浙江萬(wàn)國(guó)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售部換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)換車(chē)流程代號(hào)CAXS2004018劉偉文件編制單位銷(xiāo)售部日期20040401銷(xiāo)售部 客戶(hù) 信息部 車(chē)輛部 信貸部 維修部提出換車(chē)要求 ① 銷(xiāo)售經(jīng)理溝通 不換車(chē) 維修檢測(cè)、定損 舊車(chē)重入庫(kù)填換車(chē)申請(qǐng)表 ②銷(xiāo)售主管、經(jīng)理審核 ③更換信貸保險(xiǎn)資料通知換車(chē)備案銷(xiāo)售副總審核 通知換車(chē) 換車(chē)完成 浙江萬(wàn)國(guó)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售部換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)換車(chē)流程代號(hào)CAXS2004018劉偉文件編制單位銷(xiāo)售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1銷(xiāo)售經(jīng)理溝通由銷(xiāo)售經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)調(diào)： 分析原因。 針對(duì)各種客戶(hù)的退訂理由逐項(xiàng)攻破。如客戶(hù)繼續(xù)要求換車(chē)，則根據(jù)公司規(guī)定在提車(chē)三天之內(nèi)、未上牌車(chē)輛，給予更換。2舊車(chē)重入庫(kù)依車(chē)輛部入庫(kù)SOP。3更換信貸保險(xiǎn)資料依信貸部更換信貸保險(xiǎn)SOP。40 / 40