【正文】 他們撓頭的還是價(jià)格問題。這位銷售人員在最終面對(duì)我們的價(jià)格問題時(shí)，直接表現(xiàn)出了非常不滿的情緒，他說， “做你們的生意我真的不知道要和你們談什么，因?yàn)槟銈兏静魂P(guān)注車而只會(huì)關(guān)注價(jià)格。 ”其實(shí)，這應(yīng)該是大多數(shù)人的正常行為，顧客肯定沒有導(dǎo)購員更加專業(yè)和更加了解產(chǎn)品，導(dǎo)購員有責(zé)任有義務(wù)為我們進(jìn)行市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的差異化比較，從而告訴我們?yōu)槭裁醋约旱能囈u這個(gè)價(jià)格，而不能很輕蔑地認(rèn)為顧客就是價(jià)格敏感型的顧客。當(dāng)顧客不了解產(chǎn)品的時(shí)候，他的購買行為除了對(duì)擁有產(chǎn)品的渴望外還有一份不安全的感覺，他們唯一擁有的主動(dòng)權(quán)就是價(jià)格，所以，任何時(shí)候?qū)з弳T都要妥善處理好顧客的價(jià)格異議，而不要將不滿情緒表現(xiàn)給顧客?！?二、任何困難都有解決辦法，要學(xué)會(huì)變通 　　因?yàn)橹?307是老產(chǎn)品了，而且他們公司馬上要上新品，所以我直接跟他要了一個(gè)很大的價(jià)格優(yōu)惠，這位銷售人員的處理方法很簡(jiǎn)單，跑去找門店經(jīng)理申請(qǐng)價(jià)格，然后回來告訴我只給我一個(gè)一千元的降價(jià)，對(duì)于這樣的價(jià)格我當(dāng)然抗議無法接受。談判至此進(jìn)入了僵局，他的一個(gè)動(dòng)作引起了我極大的反感，那就是把手里的價(jià)格單給疊了起來，這個(gè)舉動(dòng)在我看來暗示著他想結(jié)束談判。事后，我和老婆兩個(gè)人在分析這名銷售人員的時(shí)候，我們都認(rèn)為他在銷售談判上很缺少策略不懂變通，如果他當(dāng)時(shí)愿意提出第二個(gè)解決方案，比如讓我再加點(diǎn)錢給我弄一個(gè)高配， 2800多的真皮座椅，我只要增加一千元他可以給我升級(jí)的話，那么當(dāng)天我肯定會(huì)下單。我當(dāng)時(shí)對(duì)這款車的中意程度很高，只是心理因素覺得一定要給我再便宜一千元，如果他愿意提出第二套成交方案的話，我會(huì)因?yàn)檫@份誠意而購買。至于價(jià)格異議的處理方法有很多，我想說的是到了成交的關(guān)鍵時(shí)刻，所有的銷售人員都不應(yīng)該放棄，問問顧客 “或者，您覺得有沒有其他解決方案呢？ ”，同時(shí)，問問自己， “顧客真的會(huì)因?yàn)檫@一千元的價(jià)格沒到位就徹底放棄嗎？ ”　　 三、在任何情況下，都要正面客觀地面對(duì)問題，而不是逃避 　　在我們離開 4S店去吃午飯的時(shí)候，我們兩個(gè)人還因?yàn)樽约耗翘鞗]把車定下來懊悔不已，我甚至覺得自己真不應(yīng)該因?yàn)橐磺K錢的事情就放棄了看了這么久的車，我甚至開始抱怨起那個(gè)銷售員沒能把車賣給我，害我接下來還要繼續(xù)看車。有意思的事情發(fā)生了，那位銷售員給我們發(fā)來了一條短信，大概的意思是：如果我們還在汽車城附近，還想約我們回去談?wù)??？吹贸鰜?，他也很想做成這筆單，可是我們?nèi)绻厝?，他沒有一套好的解決方案的話，大家還是沒法達(dá)成共識(shí)，所以我回了他一條短信：如果您有更好的方案，我們?cè)敢饣貋碚?，我們等你消息。老婆在旁邊開始哈哈大笑，說：這怎么象博弈啊，你們?cè)谳^量嗎？我建議所有的銷售人員看到這段文字的時(shí)候，可以認(rèn)真地思考一下，此時(shí)他是不是應(yīng)該直接給我們打個(gè)電話呢，而不是通過短信的方式，作為銷售人員要正面、客觀、充滿勇氣地處理任何問題，而不要選擇逃避和示弱。 　　前幾天看到一篇文章，叫做《消費(fèi)者行為：可塑的 “隨意 ”》，文章講的核心觀點(diǎn)還是說顧客的購買行為通常都是非理性的，會(huì)因?yàn)殇N售現(xiàn)場(chǎng)的一些干擾因素而做出購買決策的改變。當(dāng)我們已經(jīng)明顯很中意這款車時(shí)，銷售員因?yàn)槿鄙佼愖h處理的技巧而導(dǎo)致了最終的流單，遺憾的不僅僅是銷售員一個(gè)人，我們夫妻倆目前的狀況比他還要糟糕，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在真的不知道自己到底想要一款什么車了，順便提一句：我的星座是天稱座，性格特點(diǎn)是猶豫不決，在做決定的時(shí)候常常會(huì)受到別人的干憂。 八、跟蹤服務(wù)汽車銷售出去了，但銷售過程并未就此結(jié)束，銷售人員還應(yīng)做好跟蹤服務(wù)工作。跟蹤服務(wù)包括兩方面的內(nèi)容，一方面是信息跟蹤，以維護(hù)客戶關(guān)系。另一方面就是做好售后服務(wù)工作。售后服務(wù)是汽車銷售的一部分，而且是非常重要的一部分，這是由汽車這種產(chǎn)品的特殊性所決定，沒有售后服務(wù)的汽車銷售是不可能獲得客戶的信任的。（一）客戶維系跟蹤服務(wù)的一項(xiàng)重要工作就是搜集反饋客戶關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)、銷售人員等各方面的信息，一方面，這些信息有利于企業(yè)進(jìn)一步完善經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一方面通過信息的跟蹤，與客戶進(jìn)一步溝通，從而維系好與老客戶的關(guān)系。國(guó)外有調(diào)查顯示，創(chuàng)建一個(gè)新客戶的所需費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的 1O～ 15倍，同時(shí)客戶尤其是高級(jí)客戶，他們也期望銷售人員能主動(dòng)與他們聯(lián)系，由此可見，維系與老客戶的關(guān)系是非常重要的，也是很有必要的。銷售員與客戶通過交易而發(fā)生的人際關(guān)系，是一種很自然而融洽的關(guān)系，人們常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售員及其銷售商同樣因?yàn)榕c客戶的交易促成了深厚的友誼，這種友誼需要通過感情聯(lián)絡(luò)來維系。一般與客戶感情聯(lián)絡(luò)的方法有：拜訪。經(jīng)常去拜訪客戶是很重要的事，拜訪不一定非要推銷，主要是讓客戶覺得銷售員關(guān)心他，也愿意對(duì)所銷售的商品負(fù)責(zé)。在行動(dòng)上有一個(gè)原則，那就是盡可能把拜訪做得自然些，不要使客戶覺得銷售員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪，對(duì)客戶的生活造成干擾，給工作帶來不良后果。書信電話聯(lián)絡(luò)。書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，我們?cè)谌粘Ｉ钌嫌玫煤芏?。銷售員利用書信的機(jī)會(huì)亦不少，譬如有些新的資料要送給客戶時(shí)，可以書信方式附上便箋；客戶個(gè)人、家庭及工作上有喜事出現(xiàn)時(shí)，致函示意，賀年、賀節(jié)、賀生日等，通?？蛻魧?duì)銷售員的函件會(huì)感到意外和喜悅。以電話與客戶聯(lián)絡(luò)所發(fā)揮的效果是不容忽視的，偶爾簡(jiǎn)短幾句問候的電話，會(huì)使客戶覺得很高興，當(dāng)然交誼性的電話，用詞要適當(dāng)，問話要得體。贈(zèng)送紀(jì)念品。贈(zèng)送紀(jì)念品，是一種常見的招徠手法，有些銷售商對(duì)其客戶一直做著很周到的服務(wù)，一有什么紀(jì)念品立刻會(huì)致贈(zèng)給老客戶，紀(jì)念品的價(jià)值不一定很珍貴，但可表達(dá)人的心意。以贈(zèng)送紀(jì)念品這種方式在基本上可產(chǎn)生兩種功能：一是滿足人們的心理需求；二是可以借著它作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或借口，這是成功推銷的捷徑之一。提供商品資料。把有關(guān)公司、汽車產(chǎn)品等最新的資料及時(shí)地提供給老客戶。這不僅是維系老客戶的最好方法，同時(shí)也是開拓新客戶的有效手段。有許多商品，其銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售員可把它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具。每上市一款新車，及時(shí)把其資料寄給客戶，一方面可以給客戶參考，另一方面借以報(bào)道商情，不斷地供給商品資料，可以讓客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感，起到間接宣傳效果，以吸引更多的客戶。（二）汽車的售后服務(wù)。跟蹤服務(wù)除了聯(lián)絡(luò)感情外，另一個(gè)重要的方面就是做好售后服務(wù)工作。跟蹤服務(wù)的全部過程稱為售后服務(wù)。當(dāng)然，售后服務(wù)也能起到聯(lián)絡(luò)客戶感情的作用，除此外，售后服務(wù)的主要作用可以概括如下。首先，售后服務(wù)起到維護(hù)商品信譽(yù)的作用，這種作用一方面表現(xiàn)在對(duì)商品品質(zhì)的保證上。如汽車售出后，定期對(duì)汽車進(jìn)行檢查維護(hù)能使客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生安全感，另一方面則是履行對(duì)服務(wù)中（或銷售中）的承諾。如有時(shí)汽車銷售員，在說服客戶時(shí)，為了達(dá)成交易，會(huì)提出一些優(yōu)惠條件，那么這些優(yōu)惠條件和承諾就應(yīng)該在售后服務(wù)中履行，從而起到維護(hù)商品和企業(yè)信譽(yù)的作用。其次，售后服務(wù)可以提供汽車技術(shù)服務(wù)，一旦客戶的汽車出現(xiàn)技術(shù)故障，還可以通過售后服務(wù)來安撫用戶，使客戶解除后顧之憂。最后通過售后服務(wù)與客戶直接接觸，還可以搜集情報(bào)，了解客戶背景，甚至達(dá)到連鎖銷售的目的。 演講完畢，謝謝觀看！