【正文】 戶的注意。圖 22 客戶購(gòu)買汽車的一般過(guò)程在接近客戶這一過(guò)程中，尤其是初次接觸客戶，關(guān)鍵要做到的就是引起客戶注意，給客戶留下深刻印象，使其對(duì)產(chǎn)品、公司及銷售人員產(chǎn)生良好的印象，進(jìn)而發(fā)生興趣。那種怕見(jiàn)客戶的心理，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)是極其有害的。無(wú)論是展廳銷售還是上門推銷，接近客戶是不可避免的，而且是銷售人員所希望的。這是一種在與具有決定權(quán)者直接面談之前的試探訪問(wèn)。這樣做在實(shí)踐中可獲得更好的效果。一般信件約見(jiàn)的寫法是： “……屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌希付ㄟm當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ……”，并且在明信片上，先寫上“月 日，上／下午 時(shí) ”。但它與電話約見(jiàn)相比，在時(shí)效性上較差，回收率也是個(gè)問(wèn)題。（ 2）信函約見(jiàn)法。當(dāng)然在運(yùn)用這種方法時(shí)還應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。（ 1）電話約見(jiàn)法。銷售人員在選擇時(shí)，應(yīng)以提高約見(jiàn)效率為準(zhǔn)則。約見(jiàn)客戶的方法。（ 6）以走訪潛在用戶為由。（ 4）以簽訂交易合同為由；（ 2）以從事市場(chǎng)調(diào)查為由；另外，有時(shí)如果直接以推銷產(chǎn)品為目的與客戶見(jiàn)面，容易使客戶產(chǎn)生戒備心理，因此在約見(jiàn)客戶時(shí)并不一定要以銷售產(chǎn)品為目的。明確訪問(wèn)的事由。訪問(wèn)計(jì)劃應(yīng)盡可能周到一些，把面談時(shí)可能遇到的情景和問(wèn)題盡可能都考慮到，做到心中有數(shù)，不至于臨場(chǎng)時(shí)出現(xiàn)忙亂。（ 3）擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃；（ 2）確定已聯(lián)系好的客戶的訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)； 為了順利達(dá)到訪問(wèn)的目的，需要制定周密的訪問(wèn)計(jì)劃。為了提高訪問(wèn)客戶的效率，在與客戶見(jiàn)面之前應(yīng)先約見(jiàn)客戶，約見(jiàn)客戶應(yīng)做好以下幾方面的工作。（一）約見(jiàn)客戶無(wú)論是訪問(wèn)客戶還是接待客戶，其核心工作都是接近客戶并有效地吸引客戶對(duì)汽車產(chǎn)品或公司或銷售員個(gè)人產(chǎn)生興趣，為進(jìn)一步銷售產(chǎn)品做好鋪墊。訪問(wèn)客戶和接待客戶在工作內(nèi)容和性質(zhì)上大體相同，不同的是，訪問(wèn)客戶主要是推銷人員上門主動(dòng)接近客戶，而接待客戶主要是銷售人員在展廳與客戶進(jìn)行溝通。三、訪問(wèn)客戶（或接待客戶）關(guān)于個(gè)人的禮儀等知識(shí)前面已經(jīng)講解過(guò)，在訪問(wèn)客戶之前還需自我審視一下，是否按要求做到了。審視自我（ 1）客戶購(gòu)買計(jì)劃與購(gòu)買時(shí)間；（ 2）有決定權(quán)的人的言談舉止；（ 3）客戶所了解的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況；（ 4）客戶提出的條件；（ 5）客戶對(duì)本公司的看法；（ 6）客戶的預(yù)算等。一般來(lái)說(shuō)，我們可以從下面一些方面來(lái)洞察客戶的購(gòu)買心理。然而，要完全認(rèn)識(shí)客戶，進(jìn)而掌握客戶的購(gòu)買心理卻不是一件容易的事。因此，這就成為你認(rèn)識(shí)客戶心理的第一課。此外，像秘書、辦公室主任等都是有影響力的人物。除了有決定權(quán)的人之外，也不可忽略了有影響力的人，例如有些公司的采購(gòu)必須由技術(shù)部門確認(rèn)之后才下訂單。因此，你一定要知道你的生意是由誰(shuí)決定的，要找到有決定權(quán)的人，對(duì)癥下藥，生意才有成功的希望。（ 6）了解有決定權(quán)與影響力的人。（ 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與該公司的關(guān)系如何。（ 4）該公司的資本額，財(cái)務(wù)狀況，信用程度如何。（ 3）該公司的大股東是誰(shuí)，何人掌實(shí)權(quán)。（ 2）該公司的資本系統(tǒng)，是否屬于某一財(cái)團(tuán)。（ 1）客戶方面接洽者（若是私車消費(fèi)則是其本人）的職務(wù)、權(quán)限、畢業(yè)學(xué)校、畢業(yè)年度、出生地、他的經(jīng)歷與在該公司的信用程度等。下面以企業(yè)購(gòu)車為例，介紹調(diào)查了解客戶信息時(shí)所涉及的主要內(nèi)容。了解客戶尤其是前一節(jié)中所講述的關(guān)系汽車的性能與客戶利益之間的關(guān)系，在訪問(wèn)客戶前必須再回憶一遍。汽車服務(wù)企業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對(duì)所銷汽車企業(yè)及其所屬企業(yè)的歷史、規(guī)模、組織、人事、財(cái)務(wù)及營(yíng)業(yè)政策等必須熟悉，以便能回答客戶可以詢問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題，可以消除客戶疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。熟悉企業(yè)在接近、洽談、成交、售后服務(wù)等過(guò)程中，銷售人員均應(yīng)該隨時(shí)隨地不要忘記尋找新的客戶。如果沒(méi)有一定的職業(yè)靈感和社會(huì)聯(lián)系，再好的辦法也會(huì)無(wú)效。上述各種尋找客戶的具體方法或途徑并不能包括一切，其作用會(huì)因時(shí)因地而發(fā)生變化，一個(gè)合格的銷售人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到，尋找客戶的方法是多樣的，并無(wú)一個(gè)固定的程序或模式，關(guān)鍵在于如何靈活和創(chuàng)造性地運(yùn)用。運(yùn)用這種方法尋找潛在客戶，有利于把更多的時(shí)間和精力花在有效的銷售工作上，避免出現(xiàn)大量浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，使銷售人員全力以赴從事有效的實(shí)際推銷，節(jié)省大量的推銷費(fèi)用，并有利于開(kāi)拓新的銷售區(qū)域。（ 9）委托助手尋找法。在應(yīng)用時(shí)注意 3個(gè)問(wèn)題：首先，要求銷售人員不僅要有嫻熟的銷售技巧，還必須具有敏銳的觀察能力，要能夠獨(dú)具慧眼，在日常生活中發(fā)現(xiàn)潛在客戶；其次，要讓這一方法在銷售活動(dòng)中達(dá)到預(yù)期效果，銷售人員必須時(shí)刻注意搜集信息；最后，在進(jìn)行觀察時(shí)，應(yīng)特別注意各種新聞，從各種新聞媒體中敏銳地發(fā)現(xiàn)有用的信息，并據(jù)此尋找到新的客戶。個(gè)人觀察尋找法，又稱 “直覺(jué)尋找法 ”或 “視聽(tīng)尋找法 ”，是指不論銷售人員在何處或與任何人交談，都必須隨時(shí)保持高度的注意力，留意潛在客戶線索的一種方法。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：首先，借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，較客觀和全面地反映客戶需求情況；其次，擴(kuò)大所銷售產(chǎn)品的影響，使客戶形成共同的產(chǎn)品印象；最后，這種方法可以積累推銷經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)平均法認(rèn)為，銷售人員所要尋找的客戶是平均地分布在某一地區(qū)或所有人當(dāng)中。（ 7）地毯式訪問(wèn)尋找法。使用這種方法的關(guān)鍵在于：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員所在的企業(yè)較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能及時(shí)滿足客戶不斷變化的需求。（ 6）競(jìng)爭(zhēng)尋找法。這種方法成本低，但得到的資料卻不少，是一種比較好的方法。（ 5）市場(chǎng)咨詢尋找法。最后是電話。其次，是郵寄。有些潛在的客戶受到廣告宣傳的啟示，會(huì)主動(dòng)函詢產(chǎn)品的性能、價(jià)格及各種相關(guān)情況。對(duì)于廣告做出反應(yīng)的客戶，銷售人員應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)系接觸，并進(jìn)一步深入介紹汽車產(chǎn)品的信息，掌握銷售時(shí)機(jī)。廣告開(kāi)拓尋找法是指銷售人員利用各種廣告媒體傳播銷售信息，尋找新的客戶的方法。買車還是要買自己喜歡的。電話內(nèi)容大體就是：告訴客戶，你認(rèn)真為他想了一下，其實(shí)你老弟剛才說(shuō)的話是可以理解的，他也是為你著想。 那究竟我們應(yīng)該怎么辦呢？等死嗎？具體的影響方案： 開(kāi)始要求我們銷售顧問(wèn)挖取出我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)應(yīng)客戶的利益點(diǎn)設(shè)計(jì)一段話術(shù)，但這段話術(shù)不能抨擊他老弟，不然你這單也差不多要飛了，因?yàn)槟銕Я饲榫w。這點(diǎn)是比較要命的，因?yàn)殇N售機(jī)會(huì)稍縱即逝，這是很關(guān)鍵的。 只要做過(guò)一年以上的汽車銷售，這種問(wèn)題肯定會(huì)遇到的。結(jié)果那客戶被他老弟帶出了我們店，去看合資車了。果真，銷售顧問(wèn)當(dāng)天晚上按照營(yíng)銷經(jīng)理設(shè)定的話術(shù)進(jìn)行影響客戶，效果非常好。我的話術(shù)是：先生，今天我聽(tīng)到您朋友勸您買奧迪，其實(shí)我覺(jué)得您的朋友也是為了您好，但他是站在他自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，因?yàn)槭撬矚g奧迪，他的立場(chǎng)不能代表您的立場(chǎng)，您買車還是要買自己喜歡的，朋友的意見(jiàn)只能參考，而且以我買了這么久的車的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，很多向您這種客戶買君