【正文】 時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。 心理分析 從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是比較愉快的，因?yàn)樗徺I的商品一定是他所 需要的。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。 客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)方法 當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來看看車的，還是進(jìn)來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？ 應(yīng)對(duì)方法 主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。 心理狀態(tài) 1．客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。 了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問題是打消客戶的顧慮。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客 戶問起二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。 大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了 一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們 4S 店里面來，我們給你檢查。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。 銷售與售后服務(wù)各司其職 如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員 在回答客戶問題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián) 絡(luò)方法。 3．轉(zhuǎn)電話的禮儀 在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過 10秒。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。 ? 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。 ? 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 ? 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝? ? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的 地方。 當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。 1．商務(wù)禮儀的重要性 接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 客戶接待（上） 【本講重點(diǎn)】 來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上） 必要的商務(wù)禮儀 在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定 開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購買事項(xiàng)、競爭對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作； 制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是 11 位數(shù)，一定要記錄完整。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。 車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了?！? 這種做法充分尊重了客戶。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何，且聽下回分解。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間?！边@也是一個(gè)比較好的提示。 適當(dāng)?shù)靥崾? 然后，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對(duì)手那里搶過來。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送 DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。 良好的心理素質(zhì) 除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！? 這位銷售人員就是失敗在儀 表方面。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。 【案例】 某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。 2．個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的 儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷 政策，服務(wù)的項(xiàng)目。 第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。 1．業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容 業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)： 第一，要有新的營銷理念 — 以客戶為中心的營銷理念。 兩個(gè)條件 上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。客戶說：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑査骸霸趺礃?？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個(gè)月左右吧。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。 ” ? 這個(gè)客戶又問： “這款車現(xiàn)在沒貨， 那什么時(shí)候才會(huì)有呢？ ” 這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的 ABS到底是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。 2．故事二 一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。 客戶說：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點(diǎn)說。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。 訪問、接待前的準(zhǔn)備 兩個(gè)故事 說 到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。 數(shù)字的積累 當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。 數(shù)字的調(diào)整 如果你說，你今天只打了 5個(gè)電話，并沒有 7個(gè)意向客戶，可能只有 5個(gè)，或者 3個(gè)，甚至更少。一年 12 個(gè)月就是 96輛車，也就 是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣 96 輛車出去。一個(gè)星期 5天，就會(huì)找到 35個(gè)意向客戶。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在 聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。 4．與客戶見面時(shí)的技巧 銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說：“因?yàn)槲业谋亲映鲅耍园巡弊友鲆粫?huì)兒。 【自檢】 請(qǐng)您回答下面的問題?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣 就好了，我得抽空見見他。”不行的話，你就到他單位門口去等