【正文】 但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下?！景咐總€人愛好與實際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。銷售經理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。根據(jù)這份報表，經理還能了解已經交了定金的有多少客戶。3．客戶意向級別分類的好處銷售經理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多少。2．如何應用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設定的時間給他打電話進行聯(lián)系。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。第四個等級第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內做出買車的決定。這個級別的客戶應該在一個星期之內就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領導、同事之間有不同的意見。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護的。如何進行客戶管理1．客戶意向級別的設定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。提了這些問題以后，答案很不理想。 第八個，客戶購車的洽談內容是否被記錄在案；198。 第六個，公司的經理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度；198。 第四個，怎樣管理來店的客戶；198。 第二個，負責訂車計劃的領導不在公司怎么辦；198。在給某個汽車公司做培訓的時候，曾問了他們幾個問題：198?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來。我叫財務部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。”他看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?；剡^頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去?！彼肓艘幌?，說：“那好吧?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。等我在寶馬店與他們的經理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。【案例】我給大家舉一個親身經歷的例子。198。198。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：198。當你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。 客戶害怕進入實質客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。在汽車銷售公司經常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產生好感，盡快促成交易。198。大家會經常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。其實這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已?！?，因為它的計算方法不一樣。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，省了那么多錢?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。 自我保護意識（1）為什么會產生自我保護意識客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候專賣店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足?？蛻魹槭裁磿@樣呢？第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產品，這是司空見慣的。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。 客戶不信任你客戶進店以后，會產生一種緊張的心理狀態(tài)。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質的道理了。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產品，由很多部件構成，涉及了很多專業(yè)知識。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。但是這家店就有?！边@位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新?！薄景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。注意細節(jié)專營店里面還應擺放一些點心、糖果。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。198。198。恰當安排客戶帶來的兒童當客戶進來的時候，可能會帶著兒童?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經去過其他的店了。從業(yè)務角度來觀察從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤?？蛻艨窜嚂r怎么應對客戶看車時，銷售人員也不能松懈。客戶從緊張到放松，這是一個過程。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。各位可能會產生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進行一筆大宗交易的時候。一旦進了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張?！边@個時候你應離開客戶。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。主動揣摩當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r候能夠得到及時的幫助。在我們日常的工作當中經常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。公司應制定一些規(guī)定，業(yè)務人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。按照規(guī)定回答二手車業(yè)務在過去的汽車公司經營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。結果他逢人就介紹，這個公司的韓經理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現(xiàn)在無法判斷。【案例】一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。因為每一個部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。區(qū)別標準裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉給他要找的那個人。然后還要感謝客戶的來電。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。198。198。198。198。198。198。198。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢？198。比如，接電話時應該用左手拿話筒。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務禮儀是一種規(guī)范。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。這樣客戶可能會產生更大的興趣。車輛介紹與試乘試駕相結合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優(yōu)點可能滿足客戶的需要?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了?！边@種做法充分尊重了客戶。我們都聽過評書，當講到關鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間。”這也是一個比較好的提示。適當?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。良好的心理素質除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質。2．個人素質個人素質主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務的項目。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。1．業(yè)務能力業(yè)務能力的內容業(yè)務能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。兩個條件上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信?？蛻粽f：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領導。 這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的。 這個客戶很關心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題?？蛻粽f：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。訪問、接待前的準備說到訪問客戶，先講述兩個故事。數(shù)字的積累當然，電話的數(shù)字是有一定積累的。數(shù)字的調整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。下面介紹一種目標管理的方法，叫數(shù)字目標。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備