【正文】 ，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；198。 第四個(gè)，怎樣管理來(lái)店的客戶；198。 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；198。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問(wèn)了他們幾個(gè)問(wèn)題：198?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺(jué)，一把抓。客戶的意向級(jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買的意向程度來(lái)確定的。取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店/電客戶的管理?！边@件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。”他說(shuō)：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開(kāi)，拎個(gè)塑料袋出來(lái)，那里面有二十萬(wàn)。我們很快就進(jìn)入了話題，他問(wèn)，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了?！蔽腋f(shuō)：“我不是老板，我也是打工的。”我說(shuō)：“好，你有什么不了解的地方，我來(lái)給你介紹。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?！蔽以谇懊骈_(kāi)，我通過(guò)后視鏡往后面看，他跟得很緊?！蔽艺f(shuō)：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？”他說(shuō)：“我不想去了，”他接著又問(wèn)了我一句：“你是誰(shuí)呀？”我說(shuō)：“我是那家店的經(jīng)理。我說(shuō)：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來(lái)，說(shuō)：“是啊，我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想，就出去把車開(kāi)到寶馬店去了。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒(méi)擦過(guò)。兩年前，有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買四十多萬(wàn)的進(jìn)口車。198。198。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶的這些問(wèn)題，我們要做到以下幾點(diǎn)：198。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。198。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，沒(méi)有錯(cuò)賣的。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已?！保?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。他回去以后跟他太太說(shuō)，“這個(gè)車我雖然是花了21萬(wàn)買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，省了那么多錢。 【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。 自我保護(hù)意識(shí)（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。客戶為什么會(huì)這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見(jiàn)慣的。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。”通過(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。銷售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。”大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒(méi)有。當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”這位客戶笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂(lè)你有嗎？”銷售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買了這臺(tái)車?！焙芏嗥嚬径疾扇∵@種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。注意細(xì)節(jié)專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。198。198。恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤?？蛻艨窜嚂r(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈?！颈局v重點(diǎn)】（下）剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了，他感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來(lái)是比較愉快的，因?yàn)樗?gòu)買的商品一定是他所需要的。進(jìn)門的時(shí)候，不要過(guò)多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以?？蛻暨M(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。通過(guò)這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。然后通過(guò)這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來(lái)看看車的，還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？有的客戶還沒(méi)進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問(wèn)題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。心理狀態(tài)在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從2004年開(kāi)始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車的業(yè)務(wù)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒(méi)有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來(lái)講，可以讓他記一輩子。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故?！边@位客戶最后聽(tīng)從了我的建議，把車開(kāi)過(guò)來(lái)了?！边@位客戶說(shuō)：“問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)：“您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開(kāi)過(guò)快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍?gòu)買車輛半年多以后，突然打電話說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車時(shí)聽(tīng)到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。 在客戶沒(méi)有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。 在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來(lái)。 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來(lái)，至于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻?！景咐繃?guó)外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽(tīng)電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。必要的商務(wù)禮儀【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。要開(kāi)發(fā)潛在客戶，就要制定開(kāi)發(fā)方案。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開(kāi)發(fā)。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊？當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。確認(rèn)客戶電話接下來(lái)要確認(rèn)客戶的電話?？蛻袈?tīng)了以后似信非信，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。如果客戶有興趣，就會(huì)說(shuō)，“你再繼續(xù)講沒(méi)關(guān)系，我有時(shí)間。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō)，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過(guò)沒(méi)關(guān)系。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問(wèn)客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營(yíng)店。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見(jiàn)面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶不愿接待?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見(jiàn)面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒(méi)有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、客戶的愛(ài)好、客戶的決策人購(gòu)買力等等。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷理念—以客戶為中心的營(yíng)銷理念。為了以后不再發(fā)生類似的問(wèn)題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。客戶說(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問(wèn)他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒(méi)有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧。小張又著急了，他說(shuō)：“你等一下，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)。 這個(gè)客戶又問(wèn)：“這款車現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”這個(gè)問(wèn)題也是日常銷售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的。 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。