【正文】 類的好處銷售經(jīng)理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。2．如何應(yīng)用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。第四個等級 第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。對這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。這個級別的客戶應(yīng)該在一個星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護(hù)的。如何進(jìn)行客戶管理1．客戶意向級別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進(jìn)行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。提了這些問題以后，答案很不理想。 第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；198。 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；198。 第四個，怎樣管理來店的客戶；198。 第二個，負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；198。在給某個汽車公司做培訓(xùn)的時候，曾問了他們幾個問題：198?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來。我叫財務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?；剡^頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去?！彼肓艘幌拢f：“那好吧?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機(jī)會跟他講話了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當(dāng)時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人?！景咐课医o大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。198。198。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)：198。當(dāng)你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時候。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。198。大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已?！?，因?yàn)樗挠嬎惴椒ú灰粯印Ｋ厝ヒ院蟾f，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價一算，省了那么多錢?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會去關(guān)心車的價格和性能。 自我保護(hù)意識（1）為什么會產(chǎn)生自我保護(hù)意識客戶擔(dān)心價格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價格買了車以后，是不是被“宰”了。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足?？蛻魹槭裁磿@樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。 客戶不信任你 客戶進(jìn)店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮星笥谀恪τ诳蛻魜碇v，汽車是一個很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當(dāng)時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。但是這家店就有?！边@位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。當(dāng)我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新?！薄景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。注意細(xì)節(jié) 專營店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。198。198。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童 當(dāng)客戶進(jìn)來的時候，可能會帶著兒童?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。從業(yè)務(wù)角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。第4講 客戶接待（下）客戶看車時怎么應(yīng)對客戶看車時，銷售人員也不能松懈?？蛻魪木o張到放松，這是一個過程。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。各位可能會產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時候。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張?！边@個時候你應(yīng)離開客戶。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。主動揣摩當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員?？蛻粝Ｍ裁? 客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。結(jié)果他逢人就介紹，這個公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個聲音我現(xiàn)在無法判斷?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍徺I車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€禮拜一我要去杭州。因?yàn)槊恳粋€部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強(qiáng)。當(dāng)接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應(yīng)請客戶稍等，把這個電話轉(zhuǎn)給他要找的那個人。然后還要感謝客戶的來電。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。198。198。198。198。198。198。198。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？198。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個細(xì)節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了。我也有幸參加了那次招聘會，當(dāng)時有件很小的事情讓我的印象非常深刻?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘淙瞬牛诖髮W(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。需要注意的是，接電話時應(yīng)該用左手拿話筒。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。結(jié)果使客戶對這個專營店、對這個公司產(chǎn)生了一肚子的意見。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等?！景咐恳荒甓欤称囦N售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。確認(rèn)客戶電話 接下來要確認(rèn)客戶的電話?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。了解客戶需求 與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時間。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！碑?dāng)然五分鐘時間肯定不夠，不過沒關(guān)系。尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。端莊的儀表 端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。第四個，用戶知識。第三個，市場知識。第二個，產(chǎn)品知識。專業(yè)知識的內(nèi)容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一個，企業(yè)知識。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。”客戶提了兩個問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興?！眲偳桑念I(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時不在公司，而且電話又無法接通。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了?！?98。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。198?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可