【正文】 去做與客戶為敵的事情。u 【思考題】u 請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。u 　　第一個(gè)等級(jí)是 交了定金 的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，覺(jué)得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些都是我們?cè)谄?chē)銷(xiāo)售的日常工作中最常見(jiàn)、最基本的問(wèn)題，每個(gè) 4S店每天都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，所以我們有必要講一講客戶管理。第九個(gè)，客戶（暫賣(mài)）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒(méi)有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。第七個(gè)，客戶購(gòu)車(chē)的意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；u 　　 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車(chē)的客戶和車(chē)型；u 　　 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車(chē)計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類(lèi)車(chē)型的；u 　　 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣(mài)車(chē)；u 　　 甚至有很多專(zhuān)營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車(chē)的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車(chē)型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷(xiāo)售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。客戶的意向級(jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的意向程度來(lái)確定的。做好來(lái)店 /電及意向客戶的管理u　　取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷(xiāo)售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店 /電客戶的管理。u　 ?　 u　 ?　 如何解決這些問(wèn)題u為了解決客戶的這些問(wèn)題，我們要做到以下幾點(diǎn)：u　 ?　 當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。u 　　客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)安排女銷(xiāo)售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。.u　　 u大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是： “我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了 ”。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買(mǎi)的，沒(méi)有錯(cuò)賣(mài)的。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。 ”當(dāng)然，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。他回去以后跟他太太說(shuō)， “這個(gè)車(chē)我雖然是花了 21萬(wàn)買(mǎi)的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，我就花了 ，省了那么多錢(qián)?！景咐縰 　　有些客戶可能比他太太更了解汽車(chē)，出去看車(chē)都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車(chē)的價(jià)格和性能。u 　　 u 　　（ 1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)u 　　客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買(mǎi)了車(chē)以后，是不是被 “宰 ”了。u 　　第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買(mǎi)車(chē)。為了解決這些問(wèn)題，很多專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。客戶為什么會(huì)緊張？u 　　 了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買(mǎi)的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上來(lái)講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你。對(duì)于客戶來(lái)講，汽車(chē)是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。盡量要比其他汽車(chē)公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。u 　　這個(gè)客戶看到那個(gè) CD上寫(xiě)的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)： “我不聽(tīng)了，我們下面就辦手續(xù)吧。但是這家店就有。 ”u 　　這位客戶是河南人，他說(shuō)： “我想聽(tīng)豫劇。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。 ”【案例】u 　　一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車(chē)。很多汽車(chē)公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。.u 　　 u 　　專(zhuān)營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車(chē)不安全，如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。u 　　　 ?u 　　　 ?.u 　　 u 　　當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童?？蛻粲^察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē)的車(chē)頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。u 　　 u 　　從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷(xiāo)售人員要觀察客戶圍著汽車(chē)看什么，是看車(chē)頭，看車(chē)尾，還是看駕駛座附近的儀表盤(pán)?？蛻艚哟ㄏ拢﹗【本講重點(diǎn)】（下） /電及意向客戶的管理了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）u 客戶看車(chē)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)u 客戶看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員也不能松懈。第 4講 客戶從緊張到放松，這是一個(gè)過(guò)程。所以說(shuō)銷(xiāo)售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō) “歡迎光臨，這是我的名片，您先看車(chē)，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近 ”。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。一旦進(jìn)了門(mén)，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張。 ”這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶。一定要說(shuō)歡迎光臨，如果來(lái)的不是一個(gè)人，銷(xiāo)售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人。通過(guò)這些分析和判斷，銷(xiāo)售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。u 　　 主動(dòng)揣摩u 　　當(dāng)客戶來(lái)到專(zhuān)營(yíng)店時(shí)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝、行為、語(yǔ)言，來(lái)判斷客戶屬于哪一類(lèi)人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。.u 2．銷(xiāo)售人員的想法u 　　 急于上前接待u 　　銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待，可以說(shuō)百分之八九十以上的銷(xiāo)售人員都抱有這種心理狀態(tài)。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車(chē)以后，對(duì)有些問(wèn)題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷(xiāo)售人員。..u　　 客戶希望什么u　　客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車(chē)面前看車(chē)，一邊看一邊品頭論足。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷(xiāo)售人員又是怎么想的。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。.u二手車(chē)業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從 2023年開(kāi)始，一些大型的汽車(chē)公司都陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車(chē)的業(yè)務(wù)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒(méi)有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來(lái)講，可以讓他記一輩子。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。 ”這位客戶最后聽(tīng)從了我的建議，把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了。 ”這位客戶說(shuō)： “問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？ ”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)： “您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開(kāi)過(guò)快的車(chē)速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。【案例】u 　　一位保有客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛半年多以后，突然打電話說(shuō)： “韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)底盤(pán)下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門(mén)別類(lèi)，向客戶解釋清楚。.u 　　 u 　　作為一款新車(chē)，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車(chē)當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。4．回答問(wèn)題的禮儀u　　 u　　如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題，比如新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車(chē)有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。然后還要感謝客戶的來(lái)電。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店 /電登記表（第一個(gè)店是指專(zhuān)營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。u 　　 u 　　 .u 　　 u 　　 → 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗?。一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來(lái)。電話鈴響了，銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。在我們的銷(xiāo)售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。u 　　當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。u1．商務(wù)禮儀的重要性u(píng) 　　接聽(tīng)電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。u 　　 首先要明確開(kāi)發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車(chē)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開(kāi)發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開(kāi)發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊？當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。當(dāng)后勤把所有的搶修車(chē)輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是 11位數(shù)，一定要記錄完整。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。u 　　 車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合u 　　銷(xiāo)售人員要向客戶介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。 ”那你就可以繼續(xù)與他談下去了。 ”u 　　這種做法充分尊重了客戶。我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū)，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽(tīng)下回分解。見(jiàn)到客戶時(shí)首先說(shuō)， “這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。 ”這也是一個(gè)比較好的提示。u 　　 u 　　然后，你可以通過(guò)打電話或者拜訪的方式提示他。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。但這位銷(xiāo)售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送 DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見(jiàn)。良好的心理素質(zhì)u 除了端莊的儀表，銷(xiāo)售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。 ”u 　　這位銷(xiāo)售人員就是失敗在儀表方面。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷(xiāo)售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷(xiāo)售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶不愿接待?！景咐縰 　　某銷(xiāo)售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員也在那里，而且比他先到。2．個(gè)人素質(zhì)u個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、客戶的愛(ài)好、客戶的決策人購(gòu)買(mǎi)力等等。包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置。公司的介紹，公司的銷(xiāo)售政策，例如讓利和促銷(xiāo)政策，服務(wù)的項(xiàng)目。u第三，要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。1．業(yè)務(wù)能力u　　業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容u　　業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：u　　第一，要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念 — 以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。.u兩個(gè)條件u　　上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和自信?？蛻粽f(shuō)： “我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。客戶等不及，就在那里不斷地問(wèn)他： “怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？ ”小張沒(méi)有辦法，最后說(shuō)： “大概需要半個(gè)月左右吧。小張又著急了，他說(shuō)： “你等一下，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)。這個(gè)客戶又問(wèn)： “這款車(chē)現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？ ”u 　　.u 　　這個(gè)問(wèn)題也是日常銷(xiāo)售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。小張為了把這輛車(chē)賣(mài)給客戶，他就回答說(shuō)： “可能是進(jìn)口的。這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張： “這款車(chē)的 ABS是哪里生產(chǎn)的？”u 　　這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車(chē)銷(xiāo)售公司日常的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。u 2．故事二u 　　一天，某汽車(chē)公司銷(xiāo)售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車(chē)之后，向小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。u 　　客戶說(shuō)： “好像你沒(méi)有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來(lái)，我抽空研究一下。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說(shuō)： “你有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備u 兩個(gè)故事u 說(shuō)到訪問(wèn)客戶，先講述兩個(gè)故事。u 　　 數(shù)字的積累u 當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。數(shù)字的調(diào)整u 　　 如果你說(shuō)，你今天只打了 5個(gè)電話，并沒(méi)有 7個(gè)意向客戶，可能只有 5個(gè)，或者 3個(gè)，甚至更少。這個(gè)數(shù)字很有用。在這 35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是 8個(gè)客戶，一個(gè)月賣(mài)了 8輛車(chē)。數(shù)字的含義u 　　 1 96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷(xiāo)售人員一天要打 15個(gè)電話；在這 15個(gè)電話里面，要找出 7個(gè)意向客戶。u5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理u 　　企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門(mén)有部門(mén)的目標(biāo)管理，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。不管怎么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。u 　　有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員