【正文】 每天早晨確認(rèn)庫存以及顧客預(yù)定交車日期 ② 銷售員確認(rèn)交車前一日完成新車 PDI整備 ③ 銷售員確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊》，以及其他文件和發(fā)票等 ④ 交車前 3日內(nèi)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，簡要介紹交車流程 ⑤ 交車前 1日再次電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車事項(xiàng) ⑥ 銷售員確認(rèn)車輛已清洗，確保車輛美觀整潔（外、內(nèi)） ⑦ 若交車日期推遲，第一時(shí)間與顧客聯(lián)系，說明原因和處理方法 ⑧ 與參與交車典禮的有關(guān)人員預(yù)約時(shí)間 交車前的準(zhǔn)備 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 交車區(qū)廣州本田的標(biāo)志，場地打掃干凈 ② 車輛布置（依廣州本田范例） 交車區(qū) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 展廳門口有當(dāng)天交車用戶的歡迎牌 ② 銷售員到門口迎接 ③ 替用戶佩帶辨示標(biāo)志 ④ 每位員工向用戶道喜祝賀 用戶到達(dá)時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 根據(jù)顧客情況說明廣州本田特約店 4S店全面的服務(wù)內(nèi)容 ② 介紹服務(wù)部門人員，以及服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和廣州本田的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ③ 使用《用戶手冊》向用戶解釋車輛檢查、維護(hù)的日程 ④ 重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù) ⑤ 利用《保修手冊》，說明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 說明發(fā)生故障的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法 ⑦ 經(jīng)用戶同意，用膠貼將特約店的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛側(cè)車門內(nèi)側(cè)下方 ⑧ 進(jìn)行安全駕駛和乘坐的說明 文件與服務(wù)說明時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 服務(wù)顧問和銷售員用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明 ② 提醒顧客使用《用戶手冊》及如何使用新車，并針對重要項(xiàng)目進(jìn)行介紹 ③ 簡要介紹車輛的使用方法與性能，再介紹具體的操作方法 ④ 確認(rèn)用戶所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具 ⑤ 確認(rèn)后，核對《用戶提車交接單》陪同用戶檢查新車，并請用戶簽名 實(shí)車說明時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與用戶認(rèn)識 ② 移交有關(guān)文件：《用戶手冊》、《保修手冊》、購車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等 ③ 向用戶贈(zèng)送鮮花和帶有廣州本田標(biāo)志的小禮品，并在新車前合影留念 ④ 其他有空閑的工作人員列席交車典禮，鼓掌祝賀 舉行交車典禮時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 確認(rèn)用戶可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容 ② 一直目送到用戶的車輛看不見為止 ③ 立即填寫“用戶管理卡”，每戶一檔，并按規(guī)范粘貼照片，記錄售后跟蹤等重要信息 顧客離去后 介紹服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)部門人員交付相關(guān)文件并說明保修政策售后服務(wù)替用戶佩戴辨識標(biāo)志門口設(shè)置歡迎牌用戶到達(dá)時(shí)準(zhǔn)備鮮花交車典禮設(shè)立詳細(xì)的交車記錄檔案介紹各項(xiàng)配備和使用方法實(shí)車說明請客戶驗(yàn)收車輛，確認(rèn)車輛配備與品質(zhì)請客戶在交車確認(rèn)單上簽字交車接待 /文件交付否說明用戶手冊及用法，著重介紹緊急情況應(yīng)對措施給客戶作交車流程概述，確認(rèn)有足夠的時(shí)間交車前確認(rèn)照相留念確保交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)部門人員在場備注說明交車前一天再次向客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間交車材料準(zhǔn)備：單據(jù)、證照、車輛文件、用戶手冊、保養(yǎng)手冊、名片、備用鑰匙、 CD 、工具包在交車前 24 小時(shí)確定（ P DI ）及車輛清潔美容已完成提前布置交車區(qū)交車前準(zhǔn)備是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目介紹服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)部門人員交付相關(guān)文件并說明保修政策售后服務(wù)替用戶佩戴辨識標(biāo)志門口設(shè)置歡迎牌用戶到達(dá)時(shí)準(zhǔn)備鮮花交車典禮設(shè)立詳細(xì)的交車記錄檔案介紹各項(xiàng)配備和使用方法實(shí)車說明請客戶驗(yàn)收車輛，確認(rèn)車輛配備與品質(zhì)請客戶在交車確認(rèn)單上簽字交車接待文件交付否說明用戶手冊及用法，著重介紹緊急情況應(yīng)對措施給客戶作交車流程概述，確認(rèn)有足夠的時(shí)間交車前確認(rèn)照相留念確保交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)部門人員在場備注說明交車前一天再次向客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間交車材料準(zhǔn)備：單據(jù)、證照、車輛文件、用戶手冊、保養(yǎng)手冊、名片、備用鑰匙、 、工具包在交車前 小時(shí)確定（ ）及車輛清潔美容已完成提前布置交車區(qū)交車前準(zhǔn)備是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（交車） 售后跟蹤的目的 對于購買了廣州本田車輛的顧客來說，售后維修服務(wù)是其親身體驗(yàn)特約店“服務(wù)流程”的機(jī)會(huì)。售后跟蹤步驟的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長期關(guān)系，發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店服務(wù)站的效益。 ? 保持與用戶的長期關(guān)系，提供用車咨詢 ? 加強(qiáng)用戶滿意度，發(fā)掘更多商機(jī) ? 吸引用戶回廠，增進(jìn)服務(wù)站的效益 售后跟蹤的方法 ? 定期電話或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 車輛資訊的定期提供 ? 相關(guān)促銷通知 售后跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 交車后 5日內(nèi)發(fā)出感謝信，并電話致謝 ② 服務(wù)顧問在交車后一周內(nèi)電話聯(lián)系用戶，詢問新車使用狀況 ③ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)致電用戶進(jìn)行首保預(yù)約 ④ 交車典禮的照片加鏡框，在用戶來店首保時(shí)交與用戶 新車交車后的跟蹤 售后跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 做好用戶管理計(jì)劃，通過電話、信件、短信或 與用戶保持聯(lián)系，關(guān)心用戶用車情況 ② 節(jié)日和生日問候的規(guī)劃 ③ 每次跟蹤后將用戶信息填入“用戶管理卡”，及時(shí)更新 ④ 主動(dòng)請用戶提供可能的潛在顧客購買信息 ⑤ 若有相關(guān)促銷活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請用戶參加 與用戶的定期聯(lián)絡(luò) 顧客表達(dá)需求時(shí)否跟蹤回訪后，用戶信息資料的更新定期聯(lián)絡(luò)備注說明銷售人員有明確的回訪計(jì)劃服務(wù)顧問在交車一周內(nèi)電話聯(lián)系顧客，詢問新車使用情況交車 5 日內(nèi)發(fā)出感謝信，并電話致謝顧客資料檔案完整，信息充分售后跟蹤的準(zhǔn)備是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目顧客表達(dá)需求時(shí)否跟蹤回訪后，用戶信息資料的更新定期聯(lián)絡(luò)備注說明銷售人員有明確的回訪計(jì)劃服務(wù)顧問在交車一周內(nèi)電話聯(lián)系顧客，詢問新車使用情況交車 日內(nèi)發(fā)出感謝信，并電話致謝顧客資料檔案完整，信息充分售后跟蹤的準(zhǔn)備是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（售后跟蹤） 謝謝大家