汽車銷售流程及技巧-資料下載頁(yè)
2025-04-29 13:28本頁(yè)面
【正文】 取行動(dòng) 用快速的反應(yīng)和動(dòng)作表示你和他一樣重視他的問(wèn)題 4）賠償或補(bǔ)償 物質(zhì)或精神補(bǔ)償 投訴的價(jià)值 —— 解決客戶投訴的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價(jià)值的信息 投訴可以讓我們認(rèn)識(shí)到不足，并加以改進(jìn) 給了我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)避免顧客的流失 投訴信息是公司一項(xiàng)亟待開(kāi)發(fā)的資源 處理投訴的原則 錯(cuò)誤 試圖改變客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 向客戶說(shuō)明不是你的責(zé)任 /不在你權(quán)限范圍內(nèi) 總原則 1）先處理感情，再處理事情 2）一直維系客戶的熱情 要求我們處理時(shí) 1）有誠(chéng)懇的態(tài)度 —— 對(duì)客戶表示同情和理解 耐心傾聽(tīng) —— 給顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì) /說(shuō)明問(wèn)題 虛心提問(wèn)、真誠(chéng)道歉 —— 提問(wèn)和道歉可以平息投訴人不滿情緒 注意溝通的技巧 —— 對(duì)事不對(duì)人：要間接指出客戶的錯(cuò)誤 練習(xí) 1 當(dāng)顧客覺(jué)得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此抱怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情。（ ） 顧客投訴會(huì)給我們帶來(lái)麻煩，處理起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的投訴越少越好。（ ） 顧客的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，我們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)感情上也要更加投入。 （ ） 處理投訴時(shí)，重要的是要顧客喜歡我們的解決方案。 （ ） 顧客憤怒和不滿的情緒會(huì)阻止一個(gè)解決方案的實(shí)施，甚至有時(shí)這個(gè)方案是切實(shí)可行的。 （ ） ? ? 只要充分表達(dá)歉意和體諒就能讓顧客明顯感覺(jué)到我們?cè)趦A聽(tīng)他們的意見(jiàn)。 （ ） 有時(shí)候顧客只想讓自己的憤怒得到發(fā)泄并且得到同情。 （ ） 顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，為此有時(shí)我們?nèi)淌?“ 侮辱 ” 也是必須的。 （ ） 有關(guān)車輛品質(zhì)和售后維修問(wèn)題的解決并不是我們銷售人員的責(zé)任。 （ ） 讓顧客滿意的關(guān)鍵是我們著手解決問(wèn)題并設(shè)身處地的為顧客著想。 （ ） ? ? 練習(xí) 2 如果一個(gè)銷售人員喜歡他所銷售的產(chǎn)品，那么他將更成功。 （ ） 我們對(duì)推銷產(chǎn)品的特性介紹的越多，作成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。 （ ） 如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。 （ ） 顧客知道他們想要什么。 （ ） 在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開(kāi)始的一段時(shí)間。 （ ） ? ? 顧客最關(guān)心的是價(jià)格。 （ ） 良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷售人員最大的才能。 （ ） 銷售人員應(yīng)該禮貌的向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。 （ ） 如果你自己毫無(wú)激情，銷售幾無(wú)可能。 （ ） 如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了解情況。 （ ） ? ? ? 1最好的銷售人員是能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額。 （ ） 1與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定。 （ ） 1顧客所做的決定，絕大多數(shù)是理性的。 （ ） 1銷售人員是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司。 （ ） ? 尋找客戶 銷售前準(zhǔn)備 提供咨詢 車輛展示 異議處理 締結(jié)成交 交車驗(yàn)車 跟蹤服務(wù) 復(fù)習(xí) 尋找客戶 售前準(zhǔn)備 自我準(zhǔn)備（心理、形象和銷售工具） 研究所銷售的商品（了解和相信自己的商品） 提供咨詢 —— 客戶希望了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車有關(guān)信息 銷售人員： 了解客戶認(rèn)為得到信息途徑的可靠性 了解客戶的擔(dān)憂 了解客戶需求（是什么？如何了解） 六位介紹、特征利益介紹法 1 2 3 4 5 6 例：前方介紹時(shí) 產(chǎn)品概述、 車身線條、車標(biāo)、百葉窗等 —— 強(qiáng)勁凜冽的著名旋風(fēng) 陸?？杖轿坏娜嫘? 介紹技巧 六位介紹 （繞車介紹） 簡(jiǎn)要介紹、尋求客戶認(rèn)同、讓客戶開(kāi)口、讓客戶操作 特征利益法 了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1）正確的對(duì)待客戶異議 異議是銷售的障礙，同時(shí)也是成交的前奏與信號(hào) 2）認(rèn)真分析異議、恰當(dāng)?shù)靥幚懋愖h 1）了解購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) —— 客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 2）建議購(gòu)買(mǎi)技巧 3）簽定合同 交車驗(yàn)車 預(yù)交車 —— 交車 目的 1）商品的售后服務(wù) 信譽(yù)的維護(hù)、商品資料的提供 2）客戶的維系 聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào) 1）客戶投訴的價(jià)值 2）處理投訴的原則
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