汽車銷售流程及技巧-資料下載頁
2025-04-29 13:28本頁面
【正文】 取行動 用快速的反應和動作表示你和他一樣重視他的問題 4）賠償或補償 物質(zhì)或精神補償 投訴的價值 —— 解決客戶投訴的過程中會發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價值的信息 投訴可以讓我們認識到不足，并加以改進 給了我們第二次機會來避免顧客的流失 投訴信息是公司一項亟待開發(fā)的資源 處理投訴的原則 錯誤 試圖改變客戶滿意的標準 向客戶說明不是你的責任 /不在你權限范圍內(nèi) 總原則 1）先處理感情，再處理事情 2）一直維系客戶的熱情 要求我們處理時 1）有誠懇的態(tài)度 —— 對客戶表示同情和理解 耐心傾聽 —— 給顧客發(fā)泄的機會 /說明問題 虛心提問、真誠道歉 —— 提問和道歉可以平息投訴人不滿情緒 注意溝通的技巧 —— 對事不對人：要間接指出客戶的錯誤 練習 1 當顧客覺得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此抱怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情。（ ） 顧客投訴會給我們帶來麻煩，處理起來費時費力，對經(jīng)銷商來說出現(xiàn)的投訴越少越好。（ ） 顧客的問題就是我們的問題，我們在處理顧客投訴時感情上也要更加投入。 （ ） 處理投訴時，重要的是要顧客喜歡我們的解決方案。 （ ） 顧客憤怒和不滿的情緒會阻止一個解決方案的實施，甚至有時這個方案是切實可行的。 （ ） ? ? 只要充分表達歉意和體諒就能讓顧客明顯感覺到我們在傾聽他們的意見。 （ ） 有時候顧客只想讓自己的憤怒得到發(fā)泄并且得到同情。 （ ） 顧客對我們來說很重要，為此有時我們?nèi)淌?“ 侮辱 ” 也是必須的。 （ ） 有關車輛品質(zhì)和售后維修問題的解決并不是我們銷售人員的責任。 （ ） 讓顧客滿意的關鍵是我們著手解決問題并設身處地的為顧客著想。 （ ） ? ? 練習 2 如果一個銷售人員喜歡他所銷售的產(chǎn)品，那么他將更成功。 （ ） 我們對推銷產(chǎn)品的特性介紹的越多，作成這筆生意的機會就越大。 （ ） 如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的信任。 （ ） 顧客知道他們想要什么。 （ ） 在銷售中最困難的時刻是剛開始的一段時間。 （ ） ? ? 顧客最關心的是價格。 （ ） 良好的說服力是一個銷售人員最大的才能。 （ ） 銷售人員應該禮貌的向顧客指出競爭對手的弱點。 （ ） 如果你自己毫無激情，銷售幾無可能。 （ ） 如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去 你的競爭對手那里了解情況。 （ ） ? ? ? 1最好的銷售人員是能在最短的時間內(nèi)，達到最大的銷售額。 （ ） 1與顧客成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定。 （ ） 1顧客所做的決定，絕大多數(shù)是理性的。 （ ） 1銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司。 （ ） ? 尋找客戶 銷售前準備 提供咨詢 車輛展示 異議處理 締結成交 交車驗車 跟蹤服務 復習 尋找客戶 售前準備 自我準備（心理、形象和銷售工具） 研究所銷售的商品（了解和相信自己的商品） 提供咨詢 —— 客戶希望了解有關產(chǎn)品或購車有關信息 銷售人員： 了解客戶認為得到信息途徑的可靠性 了解客戶的擔憂 了解客戶需求（是什么？如何了解） 六位介紹、特征利益介紹法 1 2 3 4 5 6 例：前方介紹時 產(chǎn)品概述、 車身線條、車標、百葉窗等 —— 強勁凜冽的著名旋風 陸海空全方位的三叉星 介紹技巧 六位介紹 （繞車介紹） 簡要介紹、尋求客戶認同、讓客戶開口、讓客戶操作 特征利益法 了解客戶的購買動機 1）正確的對待客戶異議 異議是銷售的障礙，同時也是成交的前奏與信號 2）認真分析異議、恰當?shù)靥幚懋愖h 1）了解購買時機 —— 客戶的購買信號 2）建議購買技巧 3）簽定合同 交車驗車 預交車 —— 交車 目的 1）商品的售后服務 信譽的維護、商品資料的提供 2）客戶的維系 聯(lián)絡感情、搜集情報 1）客戶投訴的價值 2）處理投訴的原則
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